現(xiàn)在一些大型企業(yè)為了解決企業(yè)本身的一些運營問題都會考慮做服務外包，其中客服外包就是服務外包行業(yè)的一個典型，那么一些大型品牌或公司選擇客服外包后成功了嗎?下面我們不妨來看幾個案例。

“阿里巴巴”客服外包

阿里巴巴為全球知名的互聯(lián)網(wǎng)公司和電商平臺，擁有龐大的用戶群體，業(yè)務量巨大。

據(jù)悉國內(nèi)某客服服務商為阿里巴巴提供了一站式電子商務客服外包解決方案，具備大數(shù)據(jù)處理能力和數(shù)據(jù)處理的高準確性，可以提供數(shù)千操作人員的招聘和培訓，支持電商多種語言的需求，幫助電商解決平臺入駐商家的復雜性和多變性等問題。無疑，對阿里巴巴這么大的企業(yè)來說客服外包必然是非常成功的。

“A.O.史密斯”電商客服外包

A.O.史密斯1874年在美國成立，是一家具有革新傳統(tǒng)、極富創(chuàng)造力、有著歷史悠久和輝煌業(yè)績的(中國)熱水器跨國公司。其中在家用、商用兩大領域，家用產(chǎn)品包括電熱水器、燃氣熱水器、太陽能熱水器、凈水機、空氣凈化器、軟水機等品類。

最近幾年，中國電子商務迅猛發(fā)展，AO史密斯通過不斷的努力做到全網(wǎng)熱水器類目第一的業(yè)績。然而在線上做到類目第一的同時，內(nèi)部客服管理及運營也出現(xiàn)了一些問題。

了解到A.O.史密斯痛點及需求有以下幾點：

1、招聘壓力大

隨著效率的不斷攀升，對于電商客服人員的需求人數(shù)不斷增加，日常的客服人員招聘已無法滿足史密斯的日常要求，因此外包對于史密斯來說能解決內(nèi)部人員招聘不足的問題。

2、大促臨時客服不夠?qū)I(yè)

對于電商行業(yè)來說，大促帶來的是機遇與挑戰(zhàn)并存。眼下就要到來的雙十一，面對客流量的暴增，企業(yè)首先就要考慮到的就是客服人手不足這個問題。一般企業(yè)會采取雇傭臨時客服這個方法，但是很多的臨時客服是新手，沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓，難以應對大促現(xiàn)場。A.O.史密斯需要更多具有針對性的大促客服。

3、運營成本高

客服的運營成本非常高，基本上是同行的2倍左右。

A.O.史密斯將電商客服外包出來之后順利的解決了以上問題，電商運營業(yè)績更加出色。

“極客修”電商客服外包

極客修創(chuàng)建于2015年，是專業(yè)的數(shù)碼設備維修平臺，致力于為用戶提供方便快捷、安全可靠的數(shù)碼產(chǎn)品維修、回收服務。極客修是由國內(nèi)知名IT媒體天極傳媒集團投資創(chuàng)辦，極客修是天極傳媒集團重點打造的互聯(lián)網(wǎng)O2O維修服務項目。天極傳媒集團是中國首家IT消費門戶，是目前中國最大的IT數(shù)字傳媒集團，旗下?lián)碛斜忍鼐W(wǎng)、天極網(wǎng)、IT專家網(wǎng)、靈狐科技等知名網(wǎng)站。可見“極客修”平臺具有很強的硬實力。目前極客修的維修網(wǎng)點覆蓋全國將近200個城市。

極客修是互聯(lián)網(wǎng)新興的手機維修服務平臺，面臨極速增長的電商業(yè)務，自聘客服在專業(yè)性和客服成本控制方面都面臨問題，尋求“萌萌客”客服外包服務商合作后這些問題都得到了很好的解決，甚至外包客服比自營客服做的更加出色，服務方出色的表現(xiàn)也獲得了極客修方面的高度認同。

企業(yè)選擇客服外包最終是否能獲得成功這里面會涉及很多因素，企業(yè)自身運營策略，服務商的實力，雙方業(yè)務溝通流程等都會成為關(guān)鍵的成功制約因素。一旦準備選擇服務外包這些因素也是企業(yè)決策層首要考慮的制勝因素。

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