在快手小店，有一個(gè)客服服務(wù)態(tài)度考核，也就是快手客服服務(wù)態(tài)度差中差評(píng)率，是提供的服務(wù)的客服服務(wù)因“服務(wù)態(tài)度差”給出“一般”或“失望”評(píng)價(jià)占總的“一般”和“失望”的比例。下文將介紹快手客服服務(wù)態(tài)度的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。

一、快手客服服務(wù)態(tài)度達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

客服服務(wù)態(tài)度差比例不得高于6%。

二、快手客服服務(wù)態(tài)度考核周期

客服服務(wù)態(tài)度差中差評(píng)率以一個(gè)自然月為考核周期，考核的評(píng)價(jià)包括用戶主動(dòng)評(píng)價(jià)、商家邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)、系統(tǒng)推送評(píng)價(jià)。商家使用智能機(jī)器人等工具提供服務(wù)的，同樣納入考核。

三、客服服務(wù)態(tài)度不達(dá)標(biāo)會(huì)受到什么處理?

(1)情節(jié)輕微的，處警告、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試;

(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金100-300元;

(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金500-1000元。

四、如何降低客服服務(wù)態(tài)度差中差評(píng)率?

1.使用禮貌用語(yǔ)，不用對(duì)抗式語(yǔ)言

(1)反問(wèn)詞：哪個(gè)?什么?你想怎樣?

(2)質(zhì)問(wèn)詞：不是告訴你了么?

(3)推諉詞：不知道!不清楚!不關(guān)我的事!

(4)重復(fù)話術(shù)：相同的話術(shù)不要重復(fù)使用，會(huì)使消費(fèi)者感到敷衍

2.減少用戶的重復(fù)咨詢

用戶由智能客服轉(zhuǎn)人工客服或者二次進(jìn)線時(shí)，不要讓用戶重復(fù)要咨詢的問(wèn)題，可以請(qǐng)用戶稍等，查看用戶之前的咨詢記錄來(lái)了解用戶的需求。

3.避免爭(zhēng)吵情緒化

服務(wù)過(guò)程中要保持文明服務(wù)，切勿發(fā)表激化矛盾的不恰當(dāng)言論，引導(dǎo)用戶正常表達(dá)，溝通無(wú)效后可使用右上角“舉報(bào)”功能。注意安撫客服同學(xué)情緒，適當(dāng)安排其休息緩解情緒，并做好心理疏導(dǎo)工作，保持好的工作狀態(tài)。

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