作為淘寶客服，肯定也需要時時關(guān)注自己店鋪的客服評價指標(biāo)，并且也要想辦法去提升，另外還要去了解一下中差評率的降低技巧，我這就來給各位分析。

1、好評率應(yīng)如何提升?

根據(jù)計算公式，我們得知想要提升好評率指標(biāo)，就需要增加用戶給出滿意的評價量，減少一般和失望評價量的占比，好評率提升具體操作如下：

1.1 及時主動邀評

客服老鐵在快速有效處理完用戶的問題咨詢后，需及時的發(fā)送邀評話術(shù)并點擊會話窗口的【邀請評價】的按鈕，主動邀請用戶對自己的服務(wù)過程做出評價，會比等待用戶主動評價和系統(tǒng)自動邀評的參評率更高。

1.2 選擇性邀評

并非每通會話都建議咱們的客服主動邀評，也要根據(jù)進線用戶的情緒和問題的解決進度決定是否邀請用戶評價，避免出現(xiàn)用戶問題還未解決就邀評，計算得知1個中差評，至少需要用4個好評才能將指標(biāo)拉回，如果因為邀評時機不當(dāng)獲得一個中差評，那就得不償失啦。

1.3 差評分析改善

除了主動邀請用戶評價，增加樣本基數(shù)外，商家老鐵還可以通過對每日中差評會話查看分析，了解用戶差評的原因具體改善，減少中差評的問題原因，也能有效提升好評率的指標(biāo)。

查看路徑：小店后臺點擊【客服管理】-【聊天記錄】-【客服滿意度】-篩選客服賬號、時間范圍、滿意度標(biāo)簽后，點擊查詢即可查看用戶評價失望和一般的會話記錄。

1.4 客服發(fā)劵功能

【功能更新】接客轉(zhuǎn)化利器，聊天促成訂單!客服發(fā)優(yōu)惠券功能來啦~

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=6891&layoutType=4

通過用戶和客服實時溝通的聊天界面，使用發(fā)劵功能，不僅可以提高用戶售前咨詢的轉(zhuǎn)化，更可針對出現(xiàn)異常物流和售后場景下的用戶的安撫和體驗的挽回，減少售后場景下用戶的中差評，是商家客服老鐵保障服務(wù)評價的好幫手。

1.5 補充說明

(1)使用了智能客服機器人的商家，篩選客服賬號昵稱為【客服助手】即可查看機器人接待的中差評會話，也可以針對性的維護機器人的知識庫回復(fù)內(nèi)容;

(2)商戶可通過查看聊天記錄中用戶對中差評會話的評語，了解用戶的具體不滿的原因。

2、怎么降低中差評?

2.1 富有同理心

體會他人的情緒和想法

(他現(xiàn)在是什么情緒，為什么會有這樣的情緒?)

理解他人的立場和感受

(他為什么和我說這些?他現(xiàn)在有怎樣的感受?)

站在他人的角度思考和處理問題

(放在我們身上我們希望的到怎樣的結(jié)果?)

2.2 良好的服務(wù)態(tài)度，有禮貌，不用下面對抗式語言

反問詞：哪個?什么?你想怎樣?

質(zhì)問詞：不是告訴你了么?

推諉詞：不知道!不清楚!不關(guān)我的事!

重復(fù)話術(shù)：相同的話術(shù)不要重復(fù)使用，會使消費者感到敷衍

2.3 減少消費者的重復(fù)咨詢

消費者由智能客服轉(zhuǎn)人工客服或者二次進線時，不要讓消費者重復(fù)要咨詢的問題，可以請消費者稍等，查看消費者之前的咨詢記錄了解消費者的需求。

2.4 避免爭吵情緒化

確認(rèn)用戶是否有真實的業(yè)務(wù)訴求，是否因店鋪自身問題導(dǎo)致未解決。如店鋪自身存在問題，應(yīng)及時針對此前的問題致歉并及時給出解決方案。

服務(wù)過程中要保持文明服務(wù)，切勿發(fā)表激化矛盾的不恰當(dāng)言論，引導(dǎo)用戶正常表達，溝通無效后可使用右上角“舉報”功能。

注意安撫客服同學(xué)情緒，適當(dāng)安排其休息緩解情緒，并做好心理疏導(dǎo)工作，保持好的工作狀態(tài)。

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