我們?cè)谌腭v快手小店的時(shí)候,需要注意并遵守平臺(tái)方的各項(xiàng)規(guī)章制度,若一不小心觸犯規(guī)則,則會(huì)碰到扣分甚至是關(guān)店的風(fēng)險(xiǎn)。今天就來說說各類違規(guī)問題。

一、知識(shí)發(fā)布不合規(guī)

商品推廣者需要保證商品詳情頁內(nèi)容、快手小店展示商品知識(shí)以及推廣中對(duì)商品的描述與展示保持一致,如三者之間存在不一致,則認(rèn)為是知識(shí)發(fā)布不合規(guī)。

使用錯(cuò)誤或重復(fù)的關(guān)鍵詞但未涉及到虛假宣傳或描述不符,如商品是連衣裙,宣傳中有”連衣裙、長裙、全身裙“等重復(fù)關(guān)鍵詞。

二、擾亂電商平臺(tái)秩序

包括但不限于以下情形:無主播直播,例如直播內(nèi)容僅展示一張紙或者某實(shí)物,基本未出現(xiàn)主播2.主播未進(jìn)行直播活動(dòng),例如主播在直播中睡覺等。例如:

三、不配合提交材料

1.經(jīng)核實(shí)證明材料系偽造、變?cè)斓?

2.通過購買證明材料作出虛假證明的;

3.基于對(duì)證明材料的合理懷疑,快手將通知商品推廣者進(jìn)一步對(duì)該證明材料的真實(shí)性、合法性補(bǔ)充自證或作出合理解釋,商品推廣者未在規(guī)定的合理時(shí)間內(nèi)予以提供證明或作出合理解釋的,該證明材料將被認(rèn)定為虛假材料。

四、發(fā)布其他平臺(tái)知識(shí)

非快手小店或快手小店官方允許的其他平臺(tái)的知識(shí)是指,如個(gè)人微信賬號(hào)、商品鏈接、實(shí)體店知識(shí)、銀行賬號(hào)及其他付款方式、二維碼及其他(非快手)平臺(tái)代表等知識(shí)。

五、不當(dāng)使用購物車功能

是指購物車中設(shè)置商品為A,實(shí)際推廣商品為B。例如商品推廣者直播過程中銷售的商品是衣服,購物車設(shè)置的商品是褲子,兩件商品的知識(shí)不一致。

六、不當(dāng)使用他人合法權(quán)利

不當(dāng)使用他人權(quán)利包括但不限于以下情形:

1)商品推廣者在推廣的商品知識(shí)、商品圖片或在店鋪頁面、店鋪名稱、域名等范圍內(nèi)存在不當(dāng)使用他人信息產(chǎn)權(quán),包括但不限于未經(jīng)授權(quán)不當(dāng)使用他人商標(biāo)、圖片、文字作品、動(dòng)漫形象及衍生品、奧林匹克標(biāo)志、體育賽事視頻、演出表演、人物肖像、專利設(shè)計(jì)等情形。

2)商品推廣者推廣的商品涉嫌不當(dāng)使用他人商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)、專利權(quán)等他人合法權(quán)利的。

例如:商品推廣者推廣或出售的商品及知識(shí)包含未經(jīng)授權(quán)的體育賽事/演出表演的標(biāo)志、專用字體、slogan、logo、肖像、視頻轉(zhuǎn)播、衍生產(chǎn)品等。

3)推廣商品知識(shí)中的圖片存在盜用他人圖片/水印或發(fā)布的其他知識(shí)涉及抄襲或侵犯他人信息產(chǎn)權(quán)等情形;

4)其他不當(dāng)競爭行為。

七、不當(dāng)使用他人商標(biāo)權(quán):是指商品推廣者在推廣商品或服務(wù)過程中涉嫌侵犯他人商標(biāo)權(quán)利,但不屬于假冒的情形。

包括但不限于以下情形:

1)未經(jīng)權(quán)利人許可,在直播推廣、店鋪頁面、商品主圖等位置突出展示權(quán)利人商標(biāo)。

2)被投訴商品和權(quán)利人商品屬同類商品,商品推廣者所使用的商標(biāo)代表和權(quán)利人注冊(cè)商標(biāo)近似,且未取得有效的商標(biāo)權(quán)。

3)被投訴商品被司法機(jī)關(guān)裁定或被工商行政機(jī)關(guān)認(rèn)定構(gòu)成商標(biāo)侵權(quán)。

4)除上述情形外的其他商標(biāo)侵權(quán)行為。不當(dāng)使用他人著作權(quán):

八、是指商品推廣者推廣商品在直播或在頁面中涉嫌侵犯他人著作權(quán)(包括圖片侵權(quán)以及版權(quán)侵權(quán))但不屬于盜版的情形。包括但不限于以下情形:

1)未經(jīng)權(quán)利人許可,在直播、店鋪、商品頁面或商品包裝上使用權(quán)利人擁有著作權(quán)的圖片、文字描述、作品形象等知識(shí)。

2)商品推廣者所售的為正規(guī)出版社出版的圖書,但權(quán)利人證明對(duì)該出版社的版權(quán)授權(quán)已終止或超期。

3)被投訴商品被司法機(jī)關(guān)裁定或被著作權(quán)管理機(jī)關(guān)認(rèn)定為著作權(quán)侵權(quán)。

九、除上述情形外的其他著作權(quán)侵權(quán)行為。不當(dāng)使用他人專利權(quán):是指商品推廣者推廣的商品涉嫌侵犯他人外觀設(shè)計(jì)專利,實(shí)用新型專利或發(fā)明專利。

包括但不限于以下情形:

1)未經(jīng)權(quán)利人許可,被投訴商品使用了權(quán)利人專利的技術(shù)方法、內(nèi)部結(jié)構(gòu)或外觀設(shè)計(jì)。

2)被投訴商品被司法機(jī)關(guān)裁定或被專利管理機(jī)關(guān)認(rèn)定為專利侵權(quán)。

3)除上述情形外的其他專利侵權(quán)行為。

平臺(tái)處理投訴及商品推廣者接到投訴后進(jìn)行整改需要時(shí)間,同一權(quán)利人在3日內(nèi)對(duì)同一商品推廣者的投訴視為一次投訴,即在對(duì)商品推廣者開具違約單的3日內(nèi),如同一權(quán)利人再次對(duì)該商品推廣者提出投訴,不視為第二次投訴。

十、騙取他人財(cái)物

包括但不限于以下情形:

1.交易中誘導(dǎo)交易對(duì)方違背快手小店正常交易流程操作并取得錢、貨在一方的查找結(jié)果;

2.商品推廣者發(fā)送釣魚鏈接或木馬病毒知識(shí)用于騙取他人財(cái)物;

3.商品推廣者發(fā)布虛假的商品或服務(wù)知識(shí)騙取交易款項(xiàng);

4.商品推廣者假借快手小店工作人員或快手小店客服名義行騙;

5.商品推廣者通過第三方賬戶實(shí)施詐騙行為騙取他人財(cái)物;

6.商品推廣者向他人提供快手賬戶實(shí)施詐騙行為。

7.直播推廣過程中主播推廣商品或者服務(wù)有欺詐行為的。

例如以低等級(jí)、低檔次產(chǎn)品冒充高等級(jí)、高檔次產(chǎn)品,或其他交付商品/服務(wù)與消費(fèi)者訂單不一致的情形。

十一、泄露知識(shí)

他人知識(shí)包括但不限于:

1)個(gè)人知識(shí):以電子或者其他方式記錄的能夠單獨(dú)或者與其他知識(shí)結(jié)合識(shí)別特定自然人身份或者反映特定自然人活動(dòng)情況的各種知識(shí)。個(gè)人知識(shí)包括姓名、出生日期、身份證件號(hào)碼、個(gè)人生物識(shí)別知識(shí)、住址、電話號(hào)碼、通信通訊聯(lián)系方式、通信記錄和內(nèi)容、賬號(hào)密碼、財(cái)產(chǎn)知識(shí)、銀行賬號(hào)、征信知識(shí)、行蹤軌跡、住宿知識(shí)、健康生理知識(shí)、交易知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)身份識(shí)別知識(shí)(如快手昵稱、快手ID等)等;

2)快手小店平臺(tái)相應(yīng)數(shù)據(jù)、知識(shí),公開個(gè)人在快手小店平臺(tái)上的相應(yīng)知識(shí)、收入等。

包括但不限于以下情形:

1)“情節(jié)輕微”情形:因商品推廣者在賬號(hào)管理、系統(tǒng)安全等方面存在過失而導(dǎo)致他人知識(shí)泄露的。

2)“情節(jié)嚴(yán)重”情形:商品推廣者將他人知識(shí)對(duì)外披露、傳遞的,如商品推廣者在評(píng)價(jià)頁面披露他人知識(shí)的,或商品推廣者向非消費(fèi)者本人披露消費(fèi)者訂單知識(shí)等。

商品推廣者基于非真實(shí)交易目的發(fā)布商品,并以此獲取消費(fèi)者知識(shí)進(jìn)而泄露的。

在直播或售賣過程中,披露快手平臺(tái)相應(yīng)數(shù)據(jù)、知識(shí)。

向用戶公開個(gè)人、他人在快手平臺(tái)上的相應(yīng)知識(shí)、收入等。3)“情節(jié)特別嚴(yán)重”情形:

商品推廣者泄露他人知識(shí)手段惡劣的;

泄露知識(shí)量級(jí)巨大、造成嚴(yán)重后果、被追究或可能追究刑事責(zé)任等情形的

十二、騷擾他人

商品推廣者在溝通、直播、視頻推廣過程中出現(xiàn)挑釁、詆毀、辱罵等詞語,嚴(yán)重影響消費(fèi)者購物體驗(yàn)的語言。

1)騷擾他人情節(jié)輕微的

包括但不限于:

商品推廣過程(直播、視頻等)中涉及貶低他人,向他人發(fā)送垃圾訊息等,造成他人反感的行為。

2)騷擾他人情節(jié)嚴(yán)重的

包括但不限于:

商品推廣過程(直播、視頻等)中涉及貶低、辱罵、恐嚇?biāo)?向他人大量發(fā)送垃圾訊息、頻繁地聯(lián)系他人,或多次在深夜、凌晨等不適宜交流的時(shí)間段內(nèi)聯(lián)系他人,影響他人正常生活的行為

3)騷擾他人情節(jié)特別嚴(yán)重的

包括但不限于:

商品推廣過程中貶低、辱罵、恐嚇?biāo)?嚴(yán)重影響他人正常生活,給他人身心造成極大傷害,或造成嚴(yán)重惡劣影響的行為,如向消費(fèi)者郵寄冥幣、壽衣等讓人產(chǎn)生反感的物品的行為。

消費(fèi)者投訴時(shí),可以提交能反映真實(shí)情況的相應(yīng)憑證,包括推廣日期、與交易對(duì)方之間的客服聊天記錄舉證號(hào)及截圖、電話通話記錄詳情單、手機(jī)短信照片、騷擾物品的快遞單據(jù)等。

十三、發(fā)布虛假宣傳知識(shí)

虛假宣傳是指商品推廣者推廣過程、快手小店商品知識(shí)、商品詳情頁存在違反《廣告法》的行為,包括但不限于以下情形:

1.使用“最高級(jí)”、”第一“、”頂級(jí)“、”絕版“、“世界領(lǐng)先”、“國家級(jí)”、“最佳”、“全網(wǎng)最低”、”史上最低價(jià)“等《廣告法》中的限制詞匯;

2.對(duì)商品的質(zhì)量、用途、使用效果等進(jìn)行虛假或引人誤解的宣傳;

例如:

普通食品宣傳功效,主播A宣傳海芽菜可以排除體內(nèi)毒素,改善神經(jīng)系統(tǒng)。

直接宣傳或通過材質(zhì)成分明示或暗示治療治愈或保健功能,主播B宣傳男士內(nèi)褲可“有幫助到在困境中的男士看到希望”。

3.推廣內(nèi)容、商品標(biāo)題、圖片、詳情等區(qū)域出現(xiàn)的商品資質(zhì)知識(shí)(如吊牌、水洗標(biāo)、中文標(biāo)簽等)、店鋪基礎(chǔ)知識(shí)、官方資質(zhì)知識(shí)等與實(shí)際不符;

4.激發(fā)消費(fèi)者搶購心理的虛假時(shí)限性文案,例如“最后一天”、“僅限今日”、“今日特惠”、“明天漲價(jià)”、“今天特惠”、“錯(cuò)過今天明年再來”、“錯(cuò)過今天后悔一輩子”等描述。

5.其他夸大宣傳的描述。

十四、商品的服務(wù)存在問題

商品服務(wù)質(zhì)量問題的規(guī)定是為了提升消費(fèi)者體驗(yàn),督促商品推廣者提高快手小店推廣商品服務(wù)質(zhì)量。

當(dāng)推廣的商品評(píng)分過低(如其他平臺(tái)的商品DSR、商品評(píng)價(jià)評(píng)分等),則會(huì)被認(rèn)為商品服務(wù)質(zhì)量存在問題,受到相關(guān)處罰。

商品服務(wù)質(zhì)量是指商品的描述、服務(wù)、物流等方面因素。

平臺(tái)會(huì)根據(jù)推廣商品的DSR或評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)進(jìn)行判斷。

建議提升在直播或視頻中推廣的商品服務(wù)質(zhì)量,包括但不限于商品質(zhì)量、商品描述、客服服務(wù)、物流時(shí)效、發(fā)貨時(shí)間等方面,提高商品的DSR或評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù),以免再次受到違規(guī)處理。

建議在商品及推廣過程中準(zhǔn)確描述推廣商品,切勿夸大宣傳、虛假宣傳,使推廣內(nèi)容與實(shí)際商品相符,提升商品描述評(píng)分。

建議注重商品售前售后服務(wù),點(diǎn)擊客服回復(fù)時(shí)間及良好的客服態(tài)度,提升商品服務(wù)評(píng)分。

建議在收到訂單后盡快為消費(fèi)者安排發(fā)貨,同時(shí)注意選擇優(yōu)質(zhì)的物流公司合作,避免因發(fā)貨時(shí)效、物流配送等因素影響消費(fèi)者滿意度,提升商品物流評(píng)分。

十五、違背服務(wù)承諾

包括但不限于:

1.商品推廣者在推廣過程中承諾會(huì)收到商品以及附加服務(wù),未兌現(xiàn)承諾的。

2.商品推廣者拖延或者無理拒絕與消費(fèi)者約定承擔(dān)的包修、包換、包退等相應(yīng)責(zé)任。

3.推廣的商品/服務(wù)存在少配件、少贈(zèng)品、少商品等情形;

4.非主觀惡意的情況下,消費(fèi)者收到的商品與推廣的商品/服務(wù)不一致;

5.如無其他約定,推廣的商品/服務(wù)未按照消費(fèi)者拍下的標(biāo)價(jià)交易發(fā)貨的;

6.商品推廣者或推廣的商品/服務(wù)就交易達(dá)成訂單或特殊情形下對(duì)應(yīng)的商品或服務(wù)有未履行的其他承諾的。

包括但不限于:

1.商品推廣者參與平臺(tái)活動(dòng)時(shí),未能在平臺(tái)規(guī)定時(shí)間內(nèi)參加、提供必要知識(shí)等而造成損失的。

2.商品推廣者參與平臺(tái)活動(dòng)時(shí),因特殊原因不能參加活動(dòng),如活動(dòng)規(guī)則允許退出的情況下,未在規(guī)定時(shí)間通知平臺(tái)的。

給消費(fèi)者發(fā)送的商品與推廣商品/服務(wù)不一致是指商品發(fā)送錯(cuò)誤,而非商品瑕疵或以次充好。

十六、消費(fèi)者保障管理

商品推廣者未按要求提供消費(fèi)者保障服務(wù),或訂單存在較高資金安全風(fēng)險(xiǎn)、商品合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)或其他需要進(jìn)行交易資金保障的情形。

快手將視具體情況,可采取違規(guī)商品下架、限制發(fā)布商品、暫停使用購物車功能、快手賬號(hào)封禁、凍結(jié)快手賬戶等措施。

當(dāng)商品推廣者符合消費(fèi)者保障服務(wù)要求或訂單相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)消除后,可解除部分或全部市場管理措施。

怎么驗(yàn)證消費(fèi)者保障環(huán)節(jié)存在較大風(fēng)險(xiǎn)?

如商品推廣者在短期內(nèi)收到大量售后、糾紛客訴或集中輿情,將被認(rèn)定為消費(fèi)者保障環(huán)節(jié)存在較大風(fēng)險(xiǎn),會(huì)先行進(jìn)行市場管理。

短期內(nèi)收到大量客訴是指,在7個(gè)自然日內(nèi),快手平臺(tái)通過各渠道收到來自于不同消費(fèi)者反饋同一問題的投訴大于等于10個(gè)。

十七、違規(guī)行為類型及扣分

1、商品推廣者違規(guī)行為分為嚴(yán)重違規(guī)行為及一般違規(guī)行為,兩者獨(dú)立扣分、分別累計(jì)、分別執(zhí)行。違規(guī)行為成立后,快手將對(duì)商品推廣者進(jìn)行扣分。當(dāng)扣分達(dá)到違規(guī)節(jié)點(diǎn)時(shí),快手會(huì)對(duì)商品推廣者采取相關(guān)的節(jié)點(diǎn)處理措施。

2、商品推廣者因單次違規(guī)扣分較大,導(dǎo)致觸及多個(gè)節(jié)點(diǎn)處理?xiàng)l件的,或在違規(guī)處理期間又須執(zhí)行同類節(jié)點(diǎn)處理的,僅執(zhí)行最重的節(jié)點(diǎn)處理。

3、被執(zhí)行節(jié)點(diǎn)處理的商品推廣者,當(dāng)其全部違規(guī)行為被糾正、違規(guī)處理期滿、違規(guī)處理措施執(zhí)行完成后,方可恢復(fù)正常狀態(tài)

4、當(dāng)推廣者嚴(yán)重違規(guī)扣分至100分時(shí),商品推廣者將被永久關(guān)閉購物車功能,扣除賬戶結(jié)余款項(xiàng),且不得再次申請(qǐng)啟動(dòng)。

5、商品推廣者的違規(guī)扣分在每年的1月1日0時(shí)清零。

規(guī)則解讀:

違規(guī)行為扣分清零時(shí),正在執(zhí)行的節(jié)點(diǎn)處理不會(huì)隨著累計(jì)扣分的清零而撤銷。

清零前執(zhí)行的違規(guī)處罰,若逾期未申訴或申訴不通過,其違規(guī)扣分計(jì)入清零前的年度,新一年度的違規(guī)積分進(jìn)行清零,但違規(guī)扣分導(dǎo)致的節(jié)點(diǎn)處罰依舊會(huì)生效,如暫停使用購物車功能等。

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