一、單選題
1. 客服賬號(hào)接待上限設(shè)置為多少時(shí)無法接待客戶咨詢??『3分』A
A. 0 B. 11 C. 30 D. 100
2. 京東考核指標(biāo)要求達(dá)成的目標(biāo)值是多少? ?『3分』B
A. 即時(shí)滿意度≥90%、咨詢服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率≥80%、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)30S
B. 即時(shí)滿意度≥90%、咨詢服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率≥80%、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)40S
C. 即時(shí)滿意度≥80%、咨詢服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率≥90%、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)40S
3. 提供售前咨詢服務(wù)中，京東的考核指標(biāo)有哪些??『3分』C
A. 應(yīng)答率，滿意度,響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)
B. 咨詢服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率，應(yīng)答率，滿意度
C. 平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，滿意度，咨詢服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率
正確答案：C答案解析：C
4. 客服數(shù)據(jù)查看是，最大的選擇維度是多少天??『3分』B
A. 30天 B. 31天 C. 180天 D. 365天
5. 接到被判定服務(wù)類投訴郵件，需要申訴，多長(zhǎng)時(shí)效內(nèi)申訴是有效的??『3分』C
A. 12H B. 24H C. 48H D. 72H
正確答案：C答案解析：C
6. 商家/廠商需要查看客服數(shù)據(jù)，可以在哪里查看? ?『3分』A
A. 咚咚管家 B. VC系統(tǒng) C. 客服工作臺(tái)
7. 咨詢服務(wù)要求的服務(wù)時(shí)間是??『3分』A
A. 9:00-21:00，7*12小時(shí) B. 8:00-20:00，7*12小時(shí)
C. 9:00-21:00，5*12小時(shí) D. 0:00-24:00，7*24小時(shí)
8. 查看客服&店鋪數(shù)據(jù)可以通過下述哪個(gè)連接查詢??『3分』D
A. Shop.chat.jcom B. Vjcom C. Shop.jcom D. Kf.jcom
9. 在商品頁面顯示，用于商家/廠家與客戶溝通的主要工具是??『3分』B
A. 電話 B. 咚咚 C. 微信 D. QQ
10. 京東考核指標(biāo)中，平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)的定義是什么??『3分』A
A. 用戶發(fā)起與客服響應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間差之和/響應(yīng)次數(shù)
B. 用戶發(fā)起與客服響應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間差之和/響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)
11. 京東考核指標(biāo)中，滿意度的定義是什么? ?『3分』B
A. (非常滿意+滿意)÷(不滿意+非常不滿意)
B. (非常滿意+滿意)÷(非常滿意+滿意+一般+不滿意+非常不滿意)
C. (非常滿意)÷(非常滿意+滿意+一般+不滿意+非常不滿意)
D. (非常滿意+滿意)÷(非常滿意+滿意+不滿意+非常不滿意)
正確答案：B答案解析：B
12. 接到被判定服務(wù)類投訴郵件，需要申訴，申訴郵箱是??『3分』B
A. cccztc@jcom B. jd-vsm@jd.com C. service@jcom D. as-sq@jcom
13、當(dāng)物流信息填寫正確率小于( ) 時(shí)(物流信息填寫正確率 =填寫正確訂單數(shù)量 / 抽檢訂單數(shù)量)，或造成投訴、舉報(bào)、行政機(jī)關(guān)的處罰或訴訟等情況，京東將視情節(jié)嚴(yán)重情況對(duì)供應(yīng)商予以警告、商品下架等管控處理?√
A、98% B、97% C、96% D、95%
正確答案：D解析：詳見《京東廠家直送發(fā)貨管理規(guī)則》第四章違規(guī)處理， 4.3
二、多選題
1. 涉及態(tài)度惡劣(溝通中辱罵，侮辱，威脅，嘲諷，與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵等惡劣行為)的問題，處罰措施，正確的是??『5分』ABCD
A. 關(guān)停咚咚咨詢服務(wù)一個(gè)月
B. 關(guān)停咚咚咨詢服務(wù)，重新考試認(rèn)證后再開通
C. 涉及處理客戶端問題產(chǎn)生的費(fèi)用需廠商承擔(dān)
D. 一個(gè)自然月內(nèi)出現(xiàn)2次以上同類問題，將關(guān)停咚咚咨詢服務(wù)
2. 咨詢服務(wù)中，對(duì)廠商問題判定的渠道來源有哪些??『5分』ABCD
A. 客戶投訴 B. 京東監(jiān)控平臺(tái)監(jiān)控
C. 微博曝光&工商投訴 D. 商家支持部?jī)?nèi)部抽檢
3. 在溝通中 影響滿意度提升的因素??『5分』ABCD
A. 快速響應(yīng)客戶 B. 主動(dòng)邀評(píng) C. 良好的服務(wù)態(tài)度 D. 扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)
4. 以下時(shí)效屬于訂單時(shí)效管理的是?『5分』ABC
A. 24H B. 7天 C. 15天 D. 30天
5. 日常運(yùn)營(yíng)遇到問題可以通過哪些途徑解決??『5分』ABC
A. 商家支持熱線 B. 商家支持在線客服 C. 商家支持經(jīng)理 D. ddhelp@jd.com
6. 以下屬于咨詢服務(wù)中絕對(duì)禁止出現(xiàn)的服務(wù)禁忌類型的有哪些? ?『5分』ABCD
A. 承諾客戶，但是沒有兌現(xiàn) B. 引導(dǎo)客戶去315、媒體投訴
C. 辱罵、威脅客戶 D. 反問、質(zhì)問、對(duì)客戶進(jìn)行人身攻擊等
7. 咚咚客服的角色設(shè)置有哪些?『5分』ABD
A. 普通客服 B. 客服主管 C. 客服經(jīng)理 D. 客服組長(zhǎng)
8. 以下屬于誠信經(jīng)營(yíng)引流類問題的是??『5分』BCD
A. 客戶咨詢購買商品，本店鋪無貨，客服引導(dǎo)客戶至某京東POP賣家購買
B. 客戶反饋商品價(jià)格比某第三方平臺(tái)高，客服直接引導(dǎo)客戶至第三方平臺(tái)購買
C. 客戶所咨詢商品、配件無貨，客服引導(dǎo)客戶至第三方平臺(tái)購買
D. 客戶所咨詢商品為其他平臺(tái)專供版，京東無售，客服引導(dǎo)客戶至第三方平臺(tái)購買
9. 以下屬于供應(yīng)商咨詢服務(wù)受理范圍的業(yè)務(wù)類型是??『5分』ABCD
A. 商品咨詢類(商品規(guī)格參數(shù)、使用方法、配件等)
B. 售后類(售后政策咨詢，使用方法咨詢等)
C. 活動(dòng)類(廠商進(jìn)行的促銷活動(dòng))
D. 安裝類(廠商負(fù)責(zé)安裝的商品安裝問題)
10. 查詢聊天記錄的維度有哪些??『5分』ACD
A. 客戶賬號(hào)，指定客服賬號(hào) B. 客戶姓名，訂單號(hào)
C. 訂單號(hào)，商品ID D. 客戶賬號(hào)，關(guān)鍵詞
三、判斷題
1. 廠商可以自行修改咚咚管家中的技能組模板?『2分』A
A. 是 B. 否
2. 在咚咚管家里可以對(duì)坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控?『2分』A
A. 是 B. 否
3. 主賬號(hào)才可以查看店鋪/廠商下所有賬號(hào)的數(shù)據(jù)?『2分』A
A. 是 B. 否
4. 商家咚咚可以在手機(jī)端使用?『2分』A
A. 是 B. 否
5. 店鋪類客服添加是在kf.jd.com中完成?『2分』B
A. 是 B. 否
6. 服務(wù)商工作量等數(shù)據(jù)是否可以導(dǎo)出?『2分』A
A. 是 B. 否
7. 當(dāng)客戶表示投訴時(shí)，客服漠視、放任、引導(dǎo)、激將客戶向315、消協(xié)、媒體、總部、律師等公共平臺(tái)進(jìn)行投訴，判定為B類服務(wù)類問題 ?『2分』A
A. 是 B. 否
8、廠家直送倉庫管理 - 商家倉可以設(shè)置啟用或暫停()?
A、對(duì) B、錯(cuò)
正確答案：A
9、廠家直送訂單已發(fā)貨后支持打印出庫單()?
A、對(duì) B、錯(cuò)
正確答案：A
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