快手小店自從用“小店星級”替換“店鋪評分”來考核商家之后，“售后”服務也成為了快手小店的考核維度，要是商家的售后滿意度很低，直接就會拉低小店評分，導致店鋪權重低，也很難得到消費者的信任。其實我們想要提升售后滿意度，可以有4個維度來提升，來看具體操作。

一、后臺設置降低售后處理時長

快手小店后臺給予商家不少處理售后的工具，可以有效降低售后處理時長。提高退款單的審核處理效率，縮短處理時長。提升客服服務能力，縮短客服平均回復時長。可以通過快手小店后臺-【售后管理】里的【極速退款】，降低發貨前退款處理時長。

二、降低售后服務態度差問題

1、客服接待的及時性和語言需多多注意，讓買家感受到是站在他們的角度去幫他們解決問題的。

2、定期舉行客服培訓，提高職業素養。

3、承諾買家處理、核實、回電的，要反饋給買家結果。比如承諾送小禮品，承諾了就要送，否則就不要承諾。承諾核實進度的，核實之后要告知結果。

三、提升買家對處理方案認可度

1、退款審核不通過的，盡量先與買家溝通，協商一致，或寫明拒絕原因。如果外呼聯系買家說明問題，買家滿意的話可以主動邀評提升滿意度。

2、如果首次無法直接判斷，需要用戶提交證明圖片和材料的，建議不要直接拒絕，在聯系買家反饋，待買家提供證明材料后，再進行審核，并定期跟進提醒買家提交材料。

3、熟悉快手小店售后規則(快手小店售后服務管理規則、快手小店交易糾紛處理規則、快手小店七天無理由退貨管理規則等)、法規(三包法、新消法、網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法等)根據相應的規定、標準處理。

4、涉及提交了糾紛單的退款及時回復有效方案處理客戶問題。

四、降低售后糾紛率

1、發貨后申請僅退款問題：

若商品已經發出正在運輸途中，買家申請僅退款。此種情況你可以嘗試聯系快遞公司召回商品或聯系買家告知待商品到達選擇拒簽后申請“僅退款”，待物流有返貨信息后將同意買家的退款申請，請買家先行取消退款申請，避免平臺介入糾紛過多，影響你的相關權益。

2、包郵商品，要求買家承擔發貨運費問題：

所售的為包郵商品，發貨運費應由商家承擔，若你以“需買家承擔發貨運費”為由申請平臺介入或者拒絕買家導致平臺介入，平臺均會判定你的責任，相關損失須由你承擔。

3、發貨前申請僅退款問題：

買家在你發貨前(以物流攬件時間為準)申請退款的，需要你聯系買家確認是否還需要此商品，若不需要請盡快為買家退款，若需要你可將商品發出并請買家取消退款。若你未聯系買家直接發貨，引起買家申請平臺介入，平臺將判定你的責任。

4、物流長時間無攬件信息問題：

買家因物流超72小時無攬件信息申請退款，請你核實商品是否已經在運輸途中，若在途中請及時將進度告知買家，若買家仍堅持退款，請你召回商品或聯系買家拒簽商品后申請“僅退款”，避免平臺介入糾紛過多。

5、線下退貨問題：

商品已經發出而買家申請僅退款的，請先核實訂單物流信息，若買家已拒簽，物流有返件信息的，請你同意買家的退款申請。若買家申請退貨退款，你可同意后請買家上傳你的發貨物流單號。

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