互聯網時代的客服已從成本中心走向營銷中心，這就導致客服成本在企業支出中占據越來越大的比重，因此，如何才能降低客服成本成為了企業管理者關心的問題。“以用戶為中心”的個性化服務已經成為一種趨勢，無論哪個企業都需要客服，那么如何才能降低客服成本呢?

一、客服角度

1.制定標準流程

對于客戶服務制定一套標準化的處理流程，并定期對客服進行培訓，從而提高處理效率。

2.進行客服分工

根據客服自身熟悉和擅長的咨詢領域進行分工，當遇到不熟悉的咨詢領域或者復雜棘手的問題可轉交給其他客服。

3.建立完善知識庫

建立不斷完善的客服知識庫，協助客服準確確認用戶的問題，并可以推薦準確率高的答案供客服參考。

二、客戶角度

1.關注客戶咨詢習慣

一般用戶需要咨詢時可能：1)喜歡自行查閱攻略說明;2)喜歡文字互動咨詢;3)喜歡直接打電話咨詢等。通過分析用戶的咨詢習慣，更為合理地安排客服的工作。

2.引導客戶提問

提高客戶的咨詢效率，其實也是提高客服的效率，讓用戶學會“問問題”，或者說協助客服告訴客戶問題所在，準確確認。

三、系統角度

1.引入智能客服

在客服系統中引入機器人客服，對于進線客戶，智能客服可以自動接待，運用自然語義處理技術理解客戶意圖，調取知識庫內容進行回復，給出詳細解決方案，節省了人力成本，解決重復性簡單性問題，減輕客服壓力。

2.建立咨詢記錄

系統中記錄客戶的咨詢歷史，同時在在用戶咨詢時，客戶消息記錄隨時調出，可以確認客戶問題，降低回復時長。

3.實現智能推薦

加強系統自學習能力，智能收錄準確率高的問題。客戶提問時可實現自動推薦，一方面提升客戶體驗滿意度，另一方面也提高了客服效率。

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