情緒管理能力在人的工作和生活中都具有十分重要的地位，情緒管理能力低的人容易失去眾多發(fā)展機(jī)會(huì)或者朋友家人的信任，從而更容易遭遇不順利。在服務(wù)行業(yè)尤其是客服崗位，這個(gè)能力尤其重要。

情緒管理，是一個(gè)成熟職場(chǎng)人的基本功，是成就事業(yè)的基礎(chǔ)。為什么呢?原因很簡(jiǎn)單：領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)把機(jī)會(huì)給一個(gè)情緒不穩(wěn)定的員工。我們?cè)诿鎸?duì)某些客戶的冷言冷語，面對(duì)職場(chǎng)上一些委屈時(shí)，如果能把握好自己的情緒，并且有理有據(jù)、平和地去溝通，也許你與客戶之間不會(huì)有爭(zhēng)吵，領(lǐng)導(dǎo)在提拔人時(shí)會(huì)主動(dòng)把晉升的機(jī)會(huì)留給你。俗話說，“脾氣人人有，拿出來是本能，壓下去才是本事。”

在溝通的過程中，當(dāng)某些客戶言辭不恰當(dāng)刺痛了你的心時(shí)，很多年輕的客服，往往不愿意忍耐，逞一時(shí)的口舌之快，和客戶爭(zhēng)執(zhí)起來。但是，哪怕你在言語上“戰(zhàn)勝”了客戶，你最后可能仍然是輸家。如果客戶因?yàn)槟愕难哉Z而對(duì)品牌產(chǎn)生不好的印象或者做出一些針對(duì)行為，那么企業(yè)將付出更多的成本去維護(hù)企業(yè)形象，也許，你會(huì)丟掉了這份工作。

職場(chǎng)上，需要的是用事實(shí)說話，以數(shù)據(jù)發(fā)聲，理性說服，而非主觀判斷。不分身份場(chǎng)合隨意發(fā)泄情緒，沒人會(huì)覺得你是真性情，只會(huì)認(rèn)為你是情緒失控。哪怕是多重因素高壓之下的偶爾一次的爆發(fā)，也不一定會(huì)得到體諒。在職場(chǎng)，往往能力的高低并不是我們最大的敵人，情緒才是。

上面說的是情緒管理的重要性，下面介紹一些干貨技巧：

1、延遲10秒發(fā)脾氣，這樣有利于抑制憤怒情緒的腎上腺素的飆升。想要控制情緒，你先做的事情不是去發(fā)泄情緒，而是先把你的腎上腺素給安撫下來，先解決它，你才能比較清醒地思考問題。例如，當(dāng)你情緒特別激動(dòng)，但還需要處理客戶問題的時(shí)候，反復(fù)深呼吸，并倒數(shù)10秒，來延遲情緒爆發(fā)。

2、換位思考一分鐘，站在客戶的角度看待問題。這樣做，一方面會(huì)開拓你的思維，另一方面也會(huì)能讓你更加客觀地看待問題。客戶的抱怨從另一個(gè)角度來說也指出了你工作上的失誤，他提出了問題能幫助你更好的處理其他人的問題。

其實(shí)，許多事件是由人和人的心境來界定的，一念之間你也可以解放自己，所需的只是換一種思考方式而已，大部分事情的答案就往往不止一個(gè)。

3、思考解決方法10分鐘 當(dāng)問題出現(xiàn)的時(shí)候，不妨把格局放得高一些。對(duì)于這種緊張的局面，想一想我有沒有更好的解決方法，是不是還存在另外一種答案。當(dāng)你這樣去思考解決方案時(shí)，情緒自然會(huì)漸漸平穩(wěn)下來。

4、上班，積極工作;下班，自我放松。比如上了一整天班，應(yīng)付了一整天難纏的客戶，下班后可以去看場(chǎng)電影、拔草美食、約幾個(gè)許久不見的老朋友，找一些開心的事情做，讓自己從上班的高壓狀態(tài)中解脫出來，把白天被壓抑得很低的情緒值提高。這樣，我們能在一個(gè)相對(duì)良性的循環(huán)中，面對(duì)接下來的工作。

不管是在工作還是生活中，情緒化發(fā)泄一時(shí)爽，后果讓你更惆悵。從根本上來說，這是一個(gè)人怎樣看待自己、自己和外部環(huán)境交互關(guān)系的外部表現(xiàn)。如果你出現(xiàn)了很多情緒問題，需要問問自己的內(nèi)在真實(shí)的看法，從內(nèi)部調(diào)整。

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