說到企業(yè)人員流失率最高的職位，客服一定名列前茅。無論是呼叫中心，還是自建的客服部門，流失率都居高不下。與此同時(shí)，客服的招聘和培訓(xùn)成本也在不斷增加。怎樣才能減少客服流失，給公司省錢呢?

1、讓客服獲得作一個(gè)貢獻(xiàn)者的感覺

客服人員可以通過一些非正式的工作，比如輔導(dǎo)新同事等工作，來加強(qiáng)他們的責(zé)任感、成熟度和價(jià)值。

2、提供變化性

利用平時(shí)例會(huì)等機(jī)會(huì)，給客服人員一個(gè)展示技能的機(jī)會(huì)，或是討論它們?cè)趯?shí)際工作中遇到的問題以及自己對(duì)工作的理解和改進(jìn)，這些都可以激發(fā)他們的工作興致。

3、適當(dāng)緩解壓力

如果一個(gè)客服的工作是處理顧客的投訴，或是要面對(duì)完成銷售業(yè)績(jī)的壓力和其他數(shù)不盡的難題時(shí)，對(duì)整日忙碌于處理類似問題的客服來說是十分困難的。管理者可以組織一些會(huì)議來平衡這些負(fù)面影響，在這個(gè)會(huì)議里，客服可以發(fā)泄出并討論這些問題，并且得到管理者和其他同事的解決建議來應(yīng)對(duì)今后的同樣問題。

4、鼓勵(lì)客服之間建立良好的同事關(guān)系

雖然一個(gè)客服人員可能在一個(gè)幾十或者幾百人的團(tuán)隊(duì)工作，但是他們通常都是孤立的工作著。這樣嚴(yán)重影響了同事間的親近感，并且降低了員工之間互相激勵(lì)的作用。讓客服人員主持或參與到一個(gè)簡(jiǎn)單的技能實(shí)踐或是應(yīng)用會(huì)議中，可以使員工之間或是員工和管理者之間產(chǎn)生更多面對(duì)面的交流與溝通的機(jī)會(huì)。

5、提供培訓(xùn)

通過對(duì)客服人員技術(shù)技能和軟性技巧方面的培訓(xùn)，可以增強(qiáng)他們提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)質(zhì)量的信心。

6、提供成長(zhǎng)空間

讓客服人員參與到一些可以提供發(fā)展機(jī)會(huì)的項(xiàng)目中，并且通過構(gòu)建項(xiàng)目來輔助流程改進(jìn)。比如策劃一個(gè)與顧客間的交流項(xiàng)目，來確定需要培訓(xùn)的內(nèi)容和能夠使用到的新工具，這最終會(huì)達(dá)到一個(gè)雙贏的結(jié)果。對(duì)客服人員來講，可以從工作中獲得極大的滿足感，對(duì)公司來說，可以組建一支高效的員工團(tuán)隊(duì)，并且與顧客之間的溝通可以得到很大的改善。

7、顯示尊重

回到之前說過的客戶體驗(yàn)計(jì)劃方案的建議。這種課外作業(yè)對(duì)工作在一線的專業(yè)客服人員的價(jià)值是一個(gè)肯定。具體來講，這種方案需要可以和客戶和睦相處的人，了解潛在解決方案的人，以及懂得哪些方法已經(jīng)實(shí)施過但并不起作用的人。客服人員通常不會(huì)因?yàn)樗麄兊倪@些專業(yè)技能而被授予榮譽(yù)，但通過前面提到的計(jì)劃方案，可以給管理者創(chuàng)造一個(gè)肯定他們工作能力的機(jī)會(huì)。

8、提供獎(jiǎng)勵(lì)

無論是在正常的績(jī)效考核范圍之內(nèi)或是之外，管理者通常都忽略了對(duì)座席的贊譽(yù)和肯定。這些低成本的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)往往都是不包括金錢的。

9、接入小曉機(jī)器人

客服人員經(jīng)常抱怨工作枯燥?那就把枯燥的重復(fù)問題交給機(jī)器人解答吧。

小曉機(jī)器人能優(yōu)先處理大部分簡(jiǎn)單重復(fù)的客戶咨詢問題，那些無法解決的問題再一鍵交由人工客服處理。同時(shí)，在人工客服服務(wù)時(shí)，機(jī)器人客服會(huì)通過訪客意圖識(shí)別自動(dòng)推薦最佳答案，給予人工客服有效參考。

有了小曉機(jī)器人的協(xié)作，客服人員的接待負(fù)擔(dān)將大大減輕，更能在工作中感受到自身價(jià)值，自然不必?fù)?dān)心客服人員流失了。

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