客服人員要及時、正確地處理客戶的抱怨，消除客戶對產品、服務的質疑和偏見，重新贏得客戶的信任，維護產品和企業的形象。

1.處理客戶抱怨的步驟

客服人員處理客戶抱怨可采取以下七個步驟。

(1)客觀、認真地聆聽客戶抱怨的內容

對客戶抱怨的內容認真聆聽，并且富有同情心，適當詢問其原因，同時把對方的抱怨內容進行整理。例如，“您的意思是因為……而覺得很不滿意，是嗎”，等等。

(2)感謝客戶，并解釋感謝原因

感謝客戶提出抱怨，以降低客戶的敵意，并且提醒客服人員及時采取改進和補救措施。

(3)真心實意地向客戶道歉

無論客戶的抱怨是否有理，首先代表企業向其道歉致意，體現出真誠的態度，以維護產品和企業在客戶心目中的形象。

(4)承諾將及時處理，調查抱怨原因

向客戶致歉后，客服人員需先向對方表達積極處理誠意，再詢問細節及其他相關信息，調查客戶抱怨的原因。

(5)提出解決問題的方法和時間

分析客戶抱怨的原因后，采取相應的解決措施，給出解決的方法和時間，并根據措施及時處理，盡可能彌補客戶損失。

(6)處理后確認客戶滿意度

及時跟客戶聯系，確認對方是否滿意處理結果，了解補救措施是否有效。同時，加深客戶受尊重的感覺。

(7)檢查作業流程，避免重蹈覆轍

處理完后，及時查找作業流程的問題，找出導致客戶抱怨的原因，學會改進的方法，避免下次出現同樣的錯誤。

2.處理客戶抱怨的技巧

處理客戶抱怨的技巧包括以下六種。

(1)保持平常心態

對于客戶的抱怨要保持平常心態，體諒客戶的心情，寬容對待客戶的過激言行，不要感情用事，動輒對客戶反感、不滿，不要把個人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。

(2)保持微笑

滿懷怨氣的客戶在面對微笑時會不自覺地減少怨氣，因此，服務人員的真誠微笑能化解客戶的壞情緒，有利于順利圓滿地解決問題，達到雙方滿意的結果。

(3)有效傾聽

當客戶提出異議并反映問題時，首先要學會傾聽，收集有效信息，并作必要的記錄。

(4)換位思考

站在客戶的立場上去思考問題，誠心誠意地表示理解和同情，承認過失。

(5)運用非語言溝通

聆聽客戶抱怨時，積極運用非語言溝通，促進對客戶的了解。例如，注意用眼神關注客戶，使他感覺受到重視。

(6)迅速處理

對客戶的抱怨采取必要的行動，迅速給出解決方案。

(7)以誠相待，不推卸責任

處理客戶抱怨的目的是為了獲得他們的理解和再度信任，要讓客戶感覺到處理問題的誠意，不要輕易將責任推卸給客戶。

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