淘寶平臺(tái)為了讓每個(gè)客服能更好的回復(fù)客戶的疑慮，所以 推出了平均響應(yīng)時(shí)間這樣的指標(biāo)，這個(gè)指標(biāo)的意思是，客服需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶，要是這么說(shuō)的話，一般情況下淘寶客服的平均響應(yīng)時(shí)間多少是合格的呢?淘寶客服平就響應(yīng)時(shí)間的計(jì)算規(guī)則是什么呢?一起來(lái)看看吧!

淘寶平臺(tái)中的旺旺，是客服與客戶聊天的工具，客服在旺旺上的響應(yīng)時(shí)間的長(zhǎng)短或者是否在線的情況，還有是不是以最好的狀態(tài)迎接顧客的有力證據(jù)，那么客服的平就響應(yīng)時(shí)間是什么呢?客服平均響應(yīng)時(shí)間是指客服在回復(fù)客戶的過(guò)程中，從客戶的咨詢到客服的回復(fù)的每一次時(shí)間差的均值，當(dāng)然，這個(gè)數(shù)值要越小越好，這項(xiàng)數(shù)據(jù)可以幫助店鋪分析客服的響應(yīng)速度夠不夠及時(shí)，一般小型的店鋪接待量200-300的話，客服的平就響應(yīng)時(shí)間是16秒左右。

影響這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的因素有很多，主要涉及到以下幾點(diǎn)：

1、店鋪的生意是不是很繁忙

2、店鋪內(nèi)是否有做促銷活動(dòng)

3、客服本身的工作量是不是很大

4、在店鋪流量高峰期的時(shí)候

5、非人為的原因，比如說(shuō)上廁所，吃飯，打電話等

提高響應(yīng)速度我們有以下四個(gè)技巧

技巧一：設(shè)定好旺旺的自動(dòng)回復(fù)

沒(méi)有人可以做到每時(shí)每刻馬上回復(fù)顧客的信息。如果沒(méi)有及時(shí)的去回復(fù)，買家會(huì)覺(jué)得他被冷落了，然后買家的購(gòu)買欲望下降，可能導(dǎo)致不能成交，所以客服人員可以先事先設(shè)置好自動(dòng)回復(fù)，這是為了自己的回復(fù)時(shí)間上能有一個(gè)緩沖的時(shí)間。設(shè)置自動(dòng)回復(fù)要選擇好快捷語(yǔ)。例如：親親，歡迎光臨本小店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你的呢? 歡迎光臨，我是XXXX，很高興為您服務(wù)，祝您購(gòu)物愉快。

技巧二：響應(yīng)時(shí)間越短越好越快越好

有一項(xiàng)實(shí)踐證明一位買家進(jìn)入店鋪?zhàn)稍円院螅?0秒內(nèi)無(wú)人回復(fù)的話，就極有可能去到其他店鋪，如果顧客在發(fā)了問(wèn)題后30秒還是不回復(fù)消息，他就有可能走人，因?yàn)轭櫩蜎](méi)有那么多時(shí)間等你回復(fù)消息，所以客服一定要在最短的時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)顧客，最好能把時(shí)間控制的越短越好。

技巧三：對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行分類

你是否感覺(jué)自己每天回復(fù)顧客都手忙腳亂的?這邊給你一個(gè)建議，這樣你可以輕松的完成工作，那就是通過(guò)分配客戶的問(wèn)題和需求進(jìn)行分類，從而幫助你確定哪些問(wèn)題要首先進(jìn)行響應(yīng)。

技巧四：立志于客服解決方案

在以前處理方式是一個(gè)共享郵箱，整個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都可以訪問(wèn)這個(gè)電子郵件。但這樣處理問(wèn)題的速度十分緩慢效率低下，并且對(duì)改善顧客的響應(yīng)時(shí)間幾乎無(wú)濟(jì)于事，甚至可能導(dǎo)致一團(tuán)糟。

相反，你可以應(yīng)該投資專門(mén)幫助買家的客戶服務(wù)軟件，如赤兔，螞蟻績(jī)效，智能客服等，需要根據(jù)當(dāng)前情況的需要提供不同的功能，例如客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等。

根據(jù)最適合你的系統(tǒng)創(chuàng)建各種標(biāo)簽，然后實(shí)施，以便你可以輕松地確定哪些響應(yīng)需要立即解決，哪些響應(yīng)可以稍后處理。

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