當前市場"流量"為王的時代，很多企業發展中都在搶占市場有限的流量，所以很多企業都會主動聯系有潛力的客戶群體，因而這就需要有一套完善的呼叫中心系統，來幫助企業推進相關的工作進度。那么企業為什么需要呼叫中心系統?如何選擇?
一、為什么企業需要呼叫中心系統?
呼叫中心對于企業管理者來說，事實上已經成為有效的精細化管理工具及數據支撐。下面我們從六個方面看企業如何利用呼叫中心做好管理工作。
1、銷售過程指標管理
比如銷售人員外呼電話時長和個數的統計，銷售線索的備注和統計，形成客戶資料管理、以及完善的話務統計報表等管理數據。
2、廣告效果管理
要針對市場部門進行推廣效果的統計和評估，包括媒體效果的評估，通過廣告投放帶來了多少客戶咨詢，成交額多少，每個媒體的廣告效果如何，從而幫助企業管理者了解投入產出比，幫助市場人員優化廣告媒體投放策略，而不是憑個人主觀判斷和經驗。
3、分支機構業績管理
大多數公司都面臨著分支機構的管理問題，而業績的管理首當其沖。全國各地分校和門店眾多公司的管理挑戰尤其大。新高度就針對這一問題設計了數據推送功能，將各地的分支機構和遍布全國的分公司、分校和門店的數據推送至總部數據存儲服務器，從而幫助企業橫向對比各地區的業績，并了解業績差距的原因并進行有針對性的管理調整。
4、打造學習型組織
呼叫中心打造學習分享型的組織方面表現卓越，通過系統下載和播放實戰通話錄音，進行主觀點評和分享，幫助員工迅速提升業務技能。
5、客戶行為分析
根據客戶的歷史信息、呼叫信息、客戶級別等信息，建立客戶接入分類模型，對接入客戶進行客戶細分，針對不同的客戶群采取不同的服務應答策略，從而提高客戶滿意度。
6、服務等級
數據跟蹤每個班次的操作員人數、呼叫數和訂單數、響應時間和基于“掛斷率”(能夠反映客戶失望度)的服務等級標準。
二、企業該如何選擇呼叫中心系統?
1、系統類型
呼叫中心系統有許多不同的類型，主要分為本地建設、基于云部署、托管呼叫中心和基于瀏覽器的。而現在最受歡迎的是基于云部署的呼叫中心系統，但是在某些情況下，一些企業會更適合本地部署，具體的還是需要企業考慮自己的需求，權衡利弊。
2、整合能力
實際應用中，呼叫中心系統并不是一個獨立運營的系統，許多企業都會將呼叫中心系統與其他的業務系統集成整合，比如CRM系統、市場營銷系統等等。因此選擇呼叫中心系統時也要考慮系統的整合能力。
3、可擴展性
企業的業務絕不是一成不變的，尤其是一些特殊行業會有淡旺季，比如教育培訓行業、旅游行業。如果企業使用的呼叫中心系統不能進行拓展，那么在旺季來臨時，企業的咨詢量大，而系統不能增設坐席，這就會造成客戶的電話打不進來，或者是需要長時間排隊等待。而擴展性好的呼叫中心系統，可以讓企業靈活的增設、減少坐席，以應對咨詢量的增加和減少。
4、功能
說到功能，您知道您需要哪些功能嗎?每個系統在功能上都會有些許的不同，因此企業需要優先考慮最需要的功能，比如自動話務分配、交互式語音響應等等。有的系統服務商還會推出不同功能的版本，這也是企業需要去考慮的。
5、易于部署和使用
呼叫中心系統部署起來容易嗎?使用起來容易嗎?這都是需要企業去考慮的。易于部署和使用的系統從長遠來看，可以讓客戶服務工作變得更加輕松。而那些需要服務商派專人來進行培訓才能使用的呼叫中心系統，可能對于企業來說還不如不用。
6、技術支持
任何系統即使再及時的更新維護都有可能出現有問題的時候。當系統出現問題，企業需要一個能夠快速、有效的解決問題的服務商，這樣才能讓企業盡快的恢復客戶服務工作。
7、價格
我們把價格放在最后才說是因為，如果企業在選擇呼叫中心系統時首先想到的是價格，那可能會將一些更合適的系統排除在外了。而且企業還會發現自己只是注重了價格，卻忽略了其他重要的因素。雖然價格很重要，但是價格并不是唯一的決定因素，如果能夠多花一點錢，獲得更好的功能和服務豈不是更好。
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