天貓客服接待流程及話術規范

一.客服工作內容

1.接待進店顧客，提供產品、服務及活動相關的答疑及引導服務;

2.負責買家購物過程中，提出問題的匯總整理反饋工作;

3.負責旺旺內的客戶分組管理，將咨詢、買家、VIP分類管理，便于維護;

4.針對不同類型顧客，總結經驗，協助完善接待流程及話術內容;

二.客服的工作態度

1.四個認真：

a.認真對待工作：認真嚴謹是做好工作的基礎，沒有了認真的態度，你就失去

了能力提升的動力，沒有了動力，工作中你就找不到樂趣，沒有了樂趣，工作

就沒有生氣，這樣的惡性循環，將會讓你遠離業績;

b.認真接待買家：買家是店鋪的衣食父母、兄弟姐妹，客服是**品牌的服務

形象代表，必須以認真的態度來接待買家，要重視買家的一切反饋及需求，并

做及時答復;

c.認真分析買家：順利的讓買家購買一件商品容易，難得的是讓這個買家一直

在你店鋪購物，想要爭取他，你就要認真分析，總結他的購物習慣及心理思維;

只有了解了他，你才能找到其薄弱環節，做針對性的溝通預案;當兩次面對同

類買家時，你就可以輕車熟路，游刃有余了;

d.認真反饋意見;認真及時的反饋工作中的問題及意見，尤其是買家溝通過程

中反饋的內容，只有不斷改善買家提出的問題，完善店鋪，我們才會吸引更多

的買家來店購物;

2.五顆紅心：

a.用心：用心準備自己崗前的資料及引導思路，隨時更新資料，完善思路;

b.耐心：耐心解釋，細致耐心的解釋買家咨詢及售后過程中的每個問題，必須做到”百問不煩”;同時搜集買家相關信息，及時總結能進一步接近關系，提

高親密度的重要信息;

c.誠心：真正站在買家角度分析買家需求，本著真實誠信的態度介紹推薦商品;

對于買家來說，適合的才是最好的，購物滿意系數才會高，才能成為忠實VIP;

d.愛心：用博愛的心態去發現買家的優點，并真誠的去把贊美融入溝通過程，接近關系，提升買家的購物體驗;

3.六個能力：

a.溝通能力：溝通能力是客服是基本要求，與買家的良好溝通是成交的大前提，只有前期的溝通工作到位了，成交及后續的免費推廣才會成為可能;

b.應變能力：億萬買家的性格是千變萬化的，這就決定了在客服提供服務的過

程中高變數的概率，針對各個環節出現的溝通預案之外的情況，要求客服必須

能及時應對，并引導其回到自己所主控的模式及方向go?;

 

4.學習能力：

a.控制能力：包括自我控制情緒與控制買家購物節奏，服務行業保持良好的情

緒是首要條件，無論什么情況發生都不得情緒失控;在與買家的購物溝通中，

一定要把握主動權，牢牢控制溝通思路的方向，保證溝通環節的正確有效;

b.催眠能力：學會在自然的溝通過程中，不斷向買家強化你需要他了解的觀點，

當然不能是簡單的重復，而是要多角度、多維度的去溝通灌輸，在不知不覺中，

讓買家潛意識中認可你的說法，為后續的成交基礎;

c.總結能力：總結工作中的經驗教訓及心得，隨時更新改進工作模式及思路，

要做到不犯同樣的錯誤;

三.客服的接待流程

1.主動向買家問好，并介紹自己旺旺名;

2.與買家溝通，了解其需要;

3.為買家提供真實可靠的商品信息及服務承諾;

4.了解買家相關信息，尋找主題及共鳴點，擴大溝通范圍，淡化交易存在;

5.善意提醒顧客是否還有其他需求，盡量關聯銷售，提升客單價;

6.接著要引導顧客回到交易，拍下商品，并付款;

7.付款后，要提醒買家兩方面的信息：

a.盡量爭取買家收貨后的好評，并提醒買家可以選擇淘分享;

b.建議買家收藏我們的店鋪，以便不錯過后期的優惠活動;

8.感謝買家的信任與支持，祝福語并歡迎其再次光臨;

四.客服話術思路及技巧

1.打招呼：

a.買家主動簡單打招呼，如掌柜你好，親，在嗎?等等：歡迎光臨，售前客服寒袖，竭誠為您服務。?歡迎光臨宏浪旗艦店，我是xx專業客服寒袖，很高興為您服務!售前客服寒袖很高興為您服務，現在本店正在搞活動，很優惠的哦!

歡迎光臨宏浪旗艦店，我是您的客服代表寒袖，非常高興為您服務，請問有什么需要幫助的呢?

b.買家直接發商品鏈接或文字詢問商品情況。如價格是否有貨或能否優惠等?親，您好!我是宏浪旗艦店客服代表：寒袖。您稍等，我幫您核實一下寶貝的情況，馬上回復您!

親，您好!我是宏浪旗艦店客服代表：寒袖。這件商品現在……;

親，您好!我是宏浪旗艦店客服代表：寒袖。現在我們……;

2.了解買家需求及個人信息，并為其提供相應信息服務，建立融洽的溝通氛圍：

a.根據買家需要，為其提供信息;

b.親情式溝通，充分了解買家實際需求，接近關系套近乎;

①要做到認真分析買家需要的產品類別，而不是簡單的其詢問的商品;

②根據顧客類型做分類服務：

③目標性拫明確的買家，可以為其提供詳細的商品信息，并做好后期溝通;

④目標性不太明確的買家，則分步完成售前溝通：

⑤提供商品信息，詳細解答問題，解除其疑慮;

3.隨時關注買家的動向信息，并做針對性的引導及解釋圍堵;

a.客服對于買家的每句話都要敏感，因為這里面有買家傳達給你的情報信息，

了解了情報，你就能更好的引導買家，控制溝通過程;

b.對于買家表露的信息動向，客服要根據自家店鋪及貨品的實際情況做應對：

①溝通要精力集中，想辦法讓顧客不離開你能離開你的話題，不脫離你引導

控制的范圍;在可能的情況下，避免反復推薦商品，否則買家很容易心煩而

流失;

②如果買家主動詢問其他款式，在確認推薦第一件商品確實有風險的時候，

客服再介入第二件商品的引導介紹過程;無論是第二款無貨，還是第一款繼

續有希望的時候，客服不要輕易放棄，你要相信，畢竟大多數人目的性不強，

從眾心理的人占大多數。通過你的專業知識及分析來征服買家。讓他信服你

的觀點;

c.針對買家價格異議的處理：

⑴商城店鋪禁止賣家隨意修改商品價格，為的是規范商品的管理，保證給親

的都是最實惠的價格;

①親，我們宏浪是中國馳名商標哦，無論是產品的真偽還是質量方面，我們肯定能給您最大的保證的。您絕對可以放心哦!

②?親，我們也非常愿意讓您用最優惠的價格購買到我們的商品，由于商城店鋪規定了不能后臺修改成交價格，所以我們就把價格直接設定為我們的優惠后的價格了。還希望您能理解哦。

③親，我們進駐商城以后，天貓對于我們的寶貝價格規范很嚴格的哦，不再像集市店那樣可以隨便修改了，所以大家現在都是在直接標銷售價格

哦，我們也怕流失像親這樣的好顧客嘛。呵呵，您可以放心啦。

⑵其次，根據自家品牌，結合商品特色，向顧客解釋。爭取通過此環節轉向

進入商品溝通推薦環節，繞過單純的價格溝通;如遇難纏買家，就針對價格

方面不放口的情況下，客服在強調第一項的同時，可以表示包郵服務或其他

禮品，來適當讓步;

⑶如果是集市賣家的話，在這個價格異議的過程中，特別要注意降價的步驟

及幅度，這個過程也能側面把你的真誠度及利潤情況反映給買家;避免一次

性降至底價，封死后路的做法;

①降價幅度，不宜太大，否則不能建立信任度，下次購物會再加力侃價;

②降價要分步驟，講究策略;通過來回讓步，逐漸去找雙方的交點成交;

即能顯示誠意，又能避免不降或降帶太快而導致買家流失;

1.通過程中收集買家個人相關信息，發覺贊美點給予真誠的贊美;

a.贊美這個環節單獨來強調足以顯示其重要性，也希望得到大家的重視;

b.人都愛聽好話，尤其是贊美自己的話，那結合我們的成交溝通過程，買

家也一樣適用;

c.通過深入的溝通，迅速將了解到的親的信息進行篩選提煉，找到她最想要的贊

美點，進行適度贊美，在很多的小溝通實例中都起到了事半功倍的效果;簡單

就贊美點，提示舉例：

2.過專業顧問式的服務和良好的溝通贊美，與買家建立融洽的交流氛圍;

a.要做到顧問式溝通需要：

了解買家網購的一般心理過程，明白成交關鍵點位;

要求詳細了解商品的款式特點及適應人群;

掌握各類人群的服裝款式搭配及顏色搭配知識;

了解熟悉當年及季度服裝流行趨勢特征;

b.只有溝通融洽了，買家才會放松警惕，放松對價格或商品的關注，排除立場對立的情緒，下意識的在客服的引導中完成購物;

c.初步交易達到意向后，客服需根據季節及買家相關信息情況，善意詢問推薦相關商品，爭取提升客單價;

在確認穩定了首次交易后，需要綜合分析買家的信息，尋找其他的需求;

可針對他自己或者其家人等提示其他品類商品剛剛上架，為其提供鏈接看是

否需要;

推薦的這個環節一定要注意，只能站在買家的角度去說話引導，千萬注意不

能操之過急，形成推銷的氛圍，否則前面好不容易建立的融洽會頃刻間化為烏

有;

在無可推薦款或買家明確表示不再需要的情況下，客服要做好預告，后期大

概多長時間會上新款，提醒買家關注，到時來店購買;

d.交易基本確定后，客服及時提醒買家拍下商品。然后去后臺修改價格或免郵;

等買家確認付款;

e.買家付款后，購物客服工作基本完成，但并不是到此步就結束。因為你的業績

及店鋪的業績要想真正穩定并提升的話，那你就需要想辦法穩定顧客，讓每個買

家成為忠實粉絲;這里除了前期的溝通了解以外，付款后也要繼續做溝通，進一

步加強買家對你的信任度;

f.一定要想辦法讓顧客成為你的義務宣傳員，為你做免費廣告推廣：

提醒顧客收藏店鋪，并關注我們的新品，增加其來店機會;同時店鋪的收藏

數量會增加店鋪內商品的人氣兒，提升店鋪在搜索界面中的排名，這對于提高

銷售來說是至關重要的，所以一定要做;

提醒買家收貨給評價時，點擊右側的分享至江湖;這樣來增加我們商品的曝

光率;當有十個買家分享我們的商品時，所有的收藏我們商品的買家界面會彈

出一次公告提醒，告訴買家該件商品已經被十位買家分享，這相當于是我們的

一次免費廣告，而且影響面很大;一定要盡量爭取購物親的分享支持哦

免費廣告：良好溝通的結果，接近了與買家的距離，而且在收貨確認沒有問

題的情況下，會給你真實詳盡的好評，這很重要哦，買家的評價及留言是最有

說服力的;所以有相當數量的買家在拍商品前，都會去查看寶貝下面的好評;

口碑宣傳：買家會給你做免費的宣傳廣告;產品沒問題，服務及溝通到位的

情況下，買家都做一些良性宣傳;買家不經意的這此宣傳都會給你帶來潛在的

買家資源，而且在與買家溝通到位的情況下，每個買家都可能成為你的一個節

點;節點的擴散作用會給你帶來更多的買家及好評信譽;

以上就是天貓客服接待話術的流程以及規范，相信會對大家帶來幫助!

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