很多人對電話客服這個工作的認識是很表面的，認為電話客服只是接電話動動嘴皮子，沒啥技術含量。但其實，一名優秀的電話客服必須具備良好的語言溝通能力和隨機應變能力，至于專業知識更是所有客服的必備技能。

語言溝通能力。電話外包客服需要有良好的溝通能力，在電話溝通時由于不能面對面溝通，所以除聲音以外的信息客戶無法知曉，只能通過聲音傳達信息，這種情況下電話客服的溝通技巧就非常重要了，包括剛接聽對話使用禮貌用語、與客戶溝通時語速緩慢而愉快、客服說話后及時作出回應、結束對話時再次詢問需求和表達感謝。電話客服的溝通能力決定關鍵成敗，對電話客服溝通能力的培訓十分重要，客服負責人可以通過考察通話記錄來判斷電話客服在與客戶溝通時有何不足，逐步改進。

隨機應變的能力。培訓電話外包客服隨機應變的能力和遇到突發情況處變不驚，保持清醒頭腦和謹慎工作態度的能力，可以通過總結日常工作中可能會遇到的突發狀況及應對措施，對客服進行整體培訓，告知客服人員在碰到如此情況的時候，該如何應對。這種方法雖然簡單，但經過不斷鍛煉也能夠形成肌肉記憶，應變能力即有了極大的保障。

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