隨著網購的常住我們的生活，電商行業對網店客服的要求也越來越嚴，

今天小編和大家分享一下現在網店客服言語規范準則。

一、 客服角色

最主要的：代表店鋪和公司形象;產品專家和形象專家;了解顧客需求，引導話題，誘導成交;讓顧客記住店鋪特色的某一點。

二、 客服應該具備的知識

產品屬性和應用知識;品牌基本信息;顧客消費心理常識。

三、 客服基本技能買家購物流程的全程操作熟悉;售后服務的知識;應急和重要事情，及時上報。

四、 客服語言規范

最高標準：微笑服務(電腦看的到，而且客服的表情也會影響到自己的心情，心情不同，語言的表達方式也不同)、有效解決。

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。

服務基本要求

1、 反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字;每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;

2、 熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切;

3、 了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求;

4、 專業銷售(自信，隨需應變、舒服)以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服;

5、 主動推薦和關聯銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價;

6、 建立信任(建立好感、交朋友、)通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任;

7、 轉移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的;

8、 體驗愉悅(解決問題、強化優勢、歡送)服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

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