制度是是國家機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體、企事業(yè)單位，為了維護(hù)正常的工作、勞動、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執(zhí)行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。天貓網(wǎng)店看著經(jīng)營簡單，但也是需要制度來約束員工的，所以，小編整理了天貓售后客服管理制度，歡迎大家閱讀。

1.目的與適用范圍

(1)為加強(qiáng)公司售后服務(wù)工作,規(guī)范售后服務(wù)人員的工作程序和服務(wù)行為,及時解除客戶的后顧之憂,樹立公司良好的對外形象,使顧客更滿意,特制訂本管理制度。

(2)本管理制度適用于xx公司駐xx售后服務(wù)中心的售后服務(wù)管理。

2.管理職責(zé)

(1)售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)所在區(qū)域的一般性的售后服務(wù)工作,處理客戶投訴、產(chǎn)品故障統(tǒng)計分析、跟蹤記錄服務(wù)內(nèi)容、回訪工作。

(2)售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)監(jiān)督用戶的現(xiàn)場服務(wù)工作。

(3)售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)產(chǎn)品故障分類及統(tǒng)計工作。

(4)售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)對本公司產(chǎn)品的質(zhì)量狀況進(jìn)行跟蹤管理,發(fā)現(xiàn)問題及時將信息反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)部門。

(5)售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)對上門服務(wù)的技術(shù)人員的服務(wù)情況進(jìn)行跟蹤管理,發(fā)現(xiàn)問題及時將信息反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)部門。

(6)售后服務(wù)人員對客戶投訴進(jìn)行解釋,同一客戶同一問題多次投訴需及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)部門。

3.售后服務(wù)管理

(1)在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的售后服務(wù)工作,售后服務(wù)人員應(yīng)主動與現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通,詳細(xì)了解問題所在,并提出解決的辦法.如出現(xiàn)本人不能解決的問題,應(yīng)立即將信息反饋給主管部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門,爭取在最短時間內(nèi)排除故障(解決問題)。

(2)在接到故障類的售后服務(wù)信息后,應(yīng)立即派出相應(yīng)的售后技術(shù)服務(wù)人員,攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場。

(3)售后技術(shù)服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)詳細(xì)了解故障點和故障原因,針對問題采取有效方法排除故障。

(4)無論產(chǎn)品的售后服務(wù)合同關(guān)系是否終止,對用戶的服務(wù)要求,售后服務(wù)人員均應(yīng)給以積極反應(yīng)。

(5)要做好售后服務(wù)和客戶投訴的記錄檔案。

(6)售后服務(wù)人員的工作除更換不合格件、排除產(chǎn)品故障外,還要不斷學(xué)習(xí)關(guān)于公司產(chǎn)品的技術(shù)要求及生產(chǎn)流程,并向客戶提供正確使用(裝配)方法。

(7)售后服務(wù)人員對用戶的索賠要求,應(yīng)將信息和證據(jù)迅速傳遞給上級管理部,對不良產(chǎn)品進(jìn)行拍照或攜回?fù)p壞件,以便進(jìn)行產(chǎn)品鑒定和做好對用戶的理賠工作。

(8)售后服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)時刻注意維護(hù)公司形象。

(9)在售后服務(wù)過程中,發(fā)現(xiàn)超出售后服務(wù)范圍或不屬本公司產(chǎn)品的故障原因,應(yīng)對客戶耐心解釋,不得粗暴應(yīng)對。

(10)售后服務(wù)人員應(yīng)對每次的服務(wù)過程,進(jìn)行詳細(xì)記錄和登記服務(wù)臺帳,并進(jìn)行匯總,每周將匯總的問題反饋給上級管理部。

(11)根據(jù)對售后服務(wù)問題的了解,售后服務(wù)人員應(yīng)向上級管理部門提出產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的建議。

4.處罰規(guī)則

(1)在接到需現(xiàn)場處理的問題時,售后人員沒有在規(guī)定時間內(nèi)無及時到達(dá)現(xiàn)場而造成的客戶投訴,視情節(jié)輕重對售后服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)處罰。

(2)在接到問題反饋時,售后人員未及時將問題與現(xiàn)場相關(guān)人員進(jìn)行溝通解決,造成客戶投訴,視情節(jié)輕重對售后人員進(jìn)行相關(guān)處罰。

(3)產(chǎn)品發(fā)送至客戶指定地點時,售后人員應(yīng)對產(chǎn)品進(jìn)行檢查,包括產(chǎn)品型號、數(shù)量、標(biāo)識、產(chǎn)品包裝外觀等.若因售后人員對貨物失查造成客戶對我公司的投訴,視情節(jié)輕重,對售后人員進(jìn)行相關(guān)處罰。

(4)產(chǎn)品發(fā)送至售后服務(wù)中心是,售后人員應(yīng)對到貨產(chǎn)品進(jìn)行檢查,包括產(chǎn)品型號、數(shù)量、標(biāo)識、產(chǎn)品包裝外觀等.若因售后人員對貨物失查造成損失,視情節(jié)輕重對售后人員進(jìn)行相關(guān)處罰。

5.獎勵規(guī)則

(1)因售后服務(wù)人員工作積極主動,一個季度內(nèi)未出現(xiàn)客戶投訴事件,對售后人員進(jìn)行相關(guān)獎勵。

(2)售后人員在與客戶接觸溝通的過程中,發(fā)現(xiàn)對公司生產(chǎn)、質(zhì)量等環(huán)節(jié)有重大改進(jìn)建議時,公司一經(jīng)采納,對售后人員進(jìn)行相關(guān)獎勵。

6.其它

(1)本管理制度自發(fā)布之日起正式實施。

(2)新《售后服務(wù)管理制度》一經(jīng)發(fā)布本管理制度即可作廢。

以上就是小編整理的天貓售后客服管理制度的全部內(nèi)容了，希望對您有所幫助。

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