各位小伙伴們大家好，本周應(yīng)一位小伙伴提到的自媒體電商客服的提升，所以借此本周跟大家聊一下自媒體客服要如何提升，當(dāng)然這個(gè)也是主管的管理模塊。

之前一直講到的大部分文章基本上是傳統(tǒng)的電商，比如天貓，淘寶，京東等等...

這一類的客服管理以及客服提升相對(duì)來(lái)說(shuō)比較成熟，另外工作方式也相對(duì)來(lái)說(shuō)比較單一，機(jī)動(dòng)性跟波動(dòng)性沒(méi)有這么強(qiáng)，因?yàn)樵儐巫疃嗟臒o(wú)非也就是銷量高的前5~10款寶貝左右，只要熟記于熱賣款的寶貝，基本上接待是沒(méi)有任何問(wèn)題的。

所以本期就跟大家聊一下作為直播新媒體電商的客服應(yīng)該要怎么做，新媒體客服的主管要怎么樣安排客服部門的工作流程?

一.直播前準(zhǔn)備

自媒體電商與傳統(tǒng)電商不同的就是自媒體電商節(jié)奏性更強(qiáng)，更加注重互動(dòng)和介紹時(shí)間。

1.產(chǎn)品順序：客服主管應(yīng)該先與新媒體部門進(jìn)行初步溝通直播細(xì)節(jié)。

如：當(dāng)天會(huì)主要售賣哪些產(chǎn)品?售賣產(chǎn)品的依次順序都有哪些?

2.優(yōu)惠活動(dòng)：有沒(méi)有其他的優(yōu)惠活動(dòng)，如贈(zèng)品策略，折扣策略，拍一發(fā)多策略等，避免客服在接待過(guò)程中沒(méi)有用好相關(guān)策略導(dǎo)致詢單流失。

二.直播中準(zhǔn)備

1.按照前面溝通的直播產(chǎn)品售賣順序以及節(jié)奏打開相關(guān)產(chǎn)品的鏈接以及詳情頁(yè)，等客戶咨詢的時(shí)候，第一時(shí)間可以進(jìn)行響應(yīng)并且作出回復(fù)

2.按照售賣產(chǎn)品及順序進(jìn)行針對(duì)性的制作相關(guān)快捷語(yǔ)，以及當(dāng)天活動(dòng)策略的快捷語(yǔ)。

新媒體電商客服不同于傳統(tǒng)電商客服，傳統(tǒng)電商客服接待量會(huì)比較穩(wěn)定些，直播是有很多不可控因素，如突然之間的流量暴增會(huì)導(dǎo)致接待量迅速直線上升，做好相關(guān)快捷鍵，可以避免超時(shí)未回復(fù)導(dǎo)致流量流失，另外也可以避免回復(fù)錯(cuò)產(chǎn)生售后糾紛。

三.直播中

1.在直播的時(shí)候這里建議客服部與新媒體部門建立一個(gè)溝通群

因?yàn)榭头诮哟^(guò)程當(dāng)中無(wú)法實(shí)時(shí)的關(guān)注直播間的動(dòng)態(tài)，如果有任何疑問(wèn)可以第一時(shí)間與運(yùn)營(yíng)部門及時(shí)溝通避免導(dǎo)致錯(cuò)誤訂單的產(chǎn)生。

另外要求新媒體部門的運(yùn)營(yíng)在售賣哪一款產(chǎn)品以及即將售賣哪一款產(chǎn)品實(shí)時(shí)將產(chǎn)品信息發(fā)送到群，用于方便客服配合直播間的問(wèn)題回復(fù)。

2.直播不同于傳統(tǒng)電商，直播過(guò)程中客戶會(huì)實(shí)時(shí)進(jìn)來(lái)

相當(dāng)于客戶是時(shí)刻在線的，如果客戶沒(méi)有給直播間點(diǎn)關(guān)注只是游客類型的觀看直播，可能就沒(méi)有二次刷到直播間的機(jī)會(huì)。

所以說(shuō)如果客戶提交訂單之后沒(méi)有及時(shí)付款同一個(gè)客戶再次下單的機(jī)會(huì)就變得很渺茫，所以我們第一時(shí)間應(yīng)該要抓住客戶的待支付，這里以抖音為例，客戶待支付的訂單超過(guò)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)未付款會(huì)直接消失掉。

這里給大家分享一個(gè)小方法，待支付的時(shí)候客戶信息是可視的，如果待支付訂單比較多可以制定一個(gè)表格，將待支付訂單客戶的信息全部保存下來(lái)進(jìn)行聯(lián)系，如果訂單較少，可以直接按照可視地址直接撥打電話聯(lián)系客戶，給客戶優(yōu)惠或者是贈(zèng)送其他禮品，促進(jìn)客戶下單。

四.直播后期(即將結(jié)束)

1.當(dāng)直播即將步入末尾時(shí)，如果接待量不大的情況下，檢查一下當(dāng)日訂單

查看訂單是否有異常，如停發(fā)地區(qū)，偏遠(yuǎn)地區(qū)，雙地址等， 避免因個(gè)別原因發(fā)不出去貨，導(dǎo)致發(fā)貨超時(shí)(抖音為例發(fā)貨超時(shí)3元/單)

2.給購(gòu)買產(chǎn)品后的客戶進(jìn)行留言

留言內(nèi)容主要為：產(chǎn)品的注意事項(xiàng)使用方法，簽收后的注意事項(xiàng)以及遇到質(zhì)量問(wèn)題先反饋給客服，不要直接給中差評(píng)。

做這一步的動(dòng)作是為了提高客戶的滿意度，同時(shí)避免中差評(píng)的產(chǎn)生，因?yàn)樽悦襟w電商很靠客戶口碑以及評(píng)價(jià)，如果口碑不好，評(píng)價(jià)差評(píng)太多很容易導(dǎo)致店鋪直線下降甚至于垮掉。

五.直播結(jié)束后

自媒體電商客服與傳統(tǒng)電商客服區(qū)別最明顯的就是接待量

傳統(tǒng)電商客服接待日流量每天除了大促外都處于相對(duì)平均的指標(biāo)內(nèi)，而自媒體電商的客戶流量大部分是要靠直播間進(jìn)行引流，如果主播未直播的情況下，接待量會(huì)直線下降，甚至于不直播的情況下接待量不到日常直播的1/10。

如果直播間人流量大的話，客服是處于一種忙的時(shí)候忙死，閑的時(shí)候閑死。

那么這個(gè)時(shí)候就要去做一些直播后的動(dòng)作，避免客服有一種很清閑的幻覺(jué)，這樣對(duì)公司來(lái)說(shuō)會(huì)對(duì)部門人員的工作量進(jìn)行重新考量。

1.邀好評(píng)

前面也有給大家提到自媒體電商非常靠口碑以及評(píng)價(jià)，只有口碑好，評(píng)價(jià)多，才能夠迅速的將店鋪評(píng)分拉高上去，在直播的時(shí)候才會(huì)有更多的自然流量進(jìn)來(lái)，在主播沒(méi)有直播的情況下，可以安排客服人員對(duì)已收貨的訂單電話聯(lián)系或者是線上留言，這里推薦是用電話聯(lián)系效果會(huì)比較明顯，邀好評(píng)的時(shí)候可以給客戶紅包這樣子可以減少客戶的反感。

2.催物流

在沒(méi)有直播的情況下客服其實(shí)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較清閑，在傳統(tǒng)電商這一塊動(dòng)作可能沒(méi)有做，就是快遞物流在路途當(dāng)中停滯較久的要進(jìn)行催促并且跟蹤是什么原因，實(shí)時(shí)的留言給客戶，告知客戶我們有在實(shí)時(shí)跟進(jìn)，這樣可以提高客戶的粘度和服務(wù)的滿意度，同時(shí)也能夠提高我們店鋪的物流評(píng)分。

3.催簽收

在后臺(tái)當(dāng)中找出待取件的訂單進(jìn)行聯(lián)系客戶，通知客戶盡快取件。

這一塊跟小伙伴們講一下，催取件這一步各位小伙伴根據(jù)自己公司所售的產(chǎn)品以及日常的工作量來(lái)進(jìn)行取舍，可做可不做。

但是如果是做食品類目的時(shí)效性較強(qiáng)的這一步是一定要做的，避免到了網(wǎng)點(diǎn)之后客戶沒(méi)有及時(shí)取件，導(dǎo)致停留過(guò)久產(chǎn)品腐爛破損，最終客戶拒收導(dǎo)致這個(gè)件的損失。

六.直播后復(fù)盤

直播后復(fù)盤我認(rèn)為是需要的，就是統(tǒng)計(jì)當(dāng)天直播過(guò)程中自媒體部門與客服部門工作上的銜接以及交流上有沒(méi)有出現(xiàn)異常或者是空缺的。

因?yàn)橹辈ナ菍?shí)時(shí)性的，并且客服在回復(fù)客戶的時(shí)候也要及時(shí)快速，如果在直播過(guò)程中有沒(méi)有及時(shí)通知到位的，或者是客服這邊話術(shù)沒(méi)有做好的可以進(jìn)行復(fù)盤，避免下次售賣的時(shí)候出現(xiàn)同樣的失誤。

另外這里給大家提一點(diǎn)，就是當(dāng)客戶問(wèn)到客服相關(guān)產(chǎn)品問(wèn)題的時(shí)候，客服如果不清楚不要擅自回復(fù)，在所有平臺(tái)里面聊天承諾大于平臺(tái)規(guī)則，就是說(shuō)如果客服在聊天過(guò)程中答應(yīng)了客戶某些要求，如果沒(méi)有做到平臺(tái)依舊會(huì)進(jìn)行處罰。

結(jié)尾總結(jié)

以上的就是簡(jiǎn)單的對(duì)自媒體客服與傳統(tǒng)客服的一些區(qū)別進(jìn)行分析，另外就是解析自媒體客服應(yīng)該要怎么做，如何把握銜接直播部門的工作安排。

客服這個(gè)部門呢，說(shuō)簡(jiǎn)單也不簡(jiǎn)單，說(shuō)容易也不容易，有時(shí)候我做的很多課件其實(shí)相對(duì)來(lái)說(shuō)都比較簡(jiǎn)潔明了，目的就是不想把簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化。

大家也不用把客服想的有多么的難，只是在一些細(xì)節(jié)方面我們要去做好把工作做足，平臺(tái)與平臺(tái)之間都是會(huì)存在有不一樣的地方，我們只需要充分的了解好每一個(gè)平臺(tái)的基本規(guī)則跟邏輯，以及如何去更好的配合工作完成工作就可以了。

非常感謝大家一直以來(lái)的關(guān)注，我每次做文章做總結(jié)的同時(shí)也是自我的修行和進(jìn)步，大家如果有好的問(wèn)題，好的想法，可以在下方留言，我會(huì)根據(jù)大家反饋的問(wèn)題進(jìn)行一一拆解，做成詳細(xì)的文章發(fā)出來(lái)，大家一起學(xué)習(xí)，一同共勉。

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