電商店鋪如果要給客戶提供高質量的客服服務，那么就必須搭建完整的客服流程和話術規則。基本上，很多電商團隊都會從基礎服務、專業服務、溝通技巧、異議解答等方面來培訓客服話術，以確保客服即便是在工作量大的情況下也能夠按照話術標準來進行客服工作。
基礎服務是對客服一般服務的最基本要求，對行業和服務內容并不敏感，要求每一位客服都要做到，不區分售前與售后。包括客服服務過程中的態度問題、禮貌用語以及某些通用應答話術的規范性。比如：任何時候對消費者稱呼必須為“您”而非“你”;歡迎用語必須以“歡迎光臨XX官方旗艦店，我是客服XX，很高興為您服務”的形式展開等等。
專業服務和店鋪的核心產品、競爭力聯系在了一起，包含對產品介紹的話術要求;相關服務的準確描述;靈活的產品推薦能力以及準確的售后解答等等。比如：服裝行業客服需要對每件衣服的用料了如指掌;家用電器或電子消費品行業客服需要對不同產品的參數和功能如數家珍;洗護行業的客服需要具備能夠向客戶推薦適合他們的洗護用品等等。
1、反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字;每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答。
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切。
3、了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。
4、專業銷售(自信，隨需應變、舒服)以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服。
5、主動推薦和關聯銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。
6、建立信任(建立好感、交朋友)通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當建議，建立銷售的信任。
7、轉移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，弓I導銷售，并以促成交易為目的。
8、體驗愉悅(解決問題、強化優勢、歡送)服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
1、不到萬不得已，不要出現否定形式
我們無法確保自己總是百分之百正確，也不想“禍從口出”在導致投訴，所以最好的辦法就是用委婉的態度表達出自己不同的看法。
首先，客戶聽到拒絕的話，不管是不是合理的，肯定會不愉快，有時候可以換一種說話的方式。
比如：
“我覺得這個建議很好，但是，這個方案....，也許會更好.…..”
“您好，我感到很抱歉......，我建議您可以這樣.......”
2、在溝通中要帶有目的和結果的去說話。
第一句話就讓別人知道你講話的重點是什么，然后用第一點、第二點、第三點的方式逐次澄清你的思想，最后再做一個總結。
比如：
“我有什么可以幫助您的呢?”(了解對方的目的)
“您目前有這兩個解決方案，您看那個比較合適呢?”(給出處理方案)
“好的，我現在幫您處理.....,非常感謝您的意見”(總結)
3、“閉嘴”有時候也是溝通的一種方式
在工作場合，最能說的那個人不代表就是最能干的那個人。在不對的時機、不對的場合和不對的人面前，有時候保持沉默遠勝過千言萬語。
尤其是遇見那些無理取鬧的客戶，千萬不要與他爭辯。你要知道爭論是永遠無止境的，與一個鉆牛角的人是無法進行正常對話的。
你可以任由他發泄，等他想起咨詢你的看法后，你可以再給出合理的解釋。
比如：
“好的，您的問題我了解了，目前關于這方面的規定是.....”
“您說的這個只能......，問題是......”
4、主動表達幫助客戶的意愿
站在客戶的立場上，他一定會認為他的問題是最重要、最緊急的。這個時候，主動表達愿意解決他的問題意愿，能讓客戶更加認可你。
我們如果能夠主動發現客戶的需求，并想辦法滿足它，會有效提高溝通效率。
比如：
“您是否遇到的是這個問題.......,建議您可以這樣解決......”
“請問您需要什么幫助，我怎么才可以幫助您呢”
5、先表達態度，后解決問題
首先你要學會要以平常心對待問題，其次學會換位思考，再者要學會尊重客戶。本質上來說就是“站在客戶的角度思考問題”
在與客戶談話的時候，不能一個勁地只表明我自己的看法“我認為是這樣的.....”這只會使對方反感和厭煩。
總而言之，要營造一種積極的氣氛，給客戶的感覺是：平等的、友好的。
比如：
“您的看法是怎么樣的呢?.......”
“您的心情我理解，我真心希望我能幫助您處理好問題......”
6、好聽的話更具有力量
恰到好處的贊揚，是一種贏得人心的有效方法，它可以提高別人的自尊，從而獲得別人的善意。
學會使用贊美，是一種博得好意與維系好意的最有效的方法。
比如：
”您提出的這個問題真的是太好了.....”
“您真的太棒了.......，非常感謝您提出意見”
7、道歉也是一種藝術
如果處理客戶問題時不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。
但道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把問題處理好的態度誠懇即可。
并且道歉應有事實依據，認錯不宜夸張，實事求是，尤其是當客戶也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會帶來不必要的損失。
比如：
“您好，對于這個問題我感到很抱歉”
“對不起，我這邊馬上處理好您的問題......”
8、不要真的以為你聽懂了
有效的傾聽是建立和諧人際關系的關鍵之一。
人都需要被傾聽，無論是出于對自己的情感考慮，還是為了達成人與人之間的理解。相互理解才能建立信任的關系，而要理解對方意圖必須要認真地傾聽。
很多時候，我們以為我們聽懂了，而這往往是誤解的的產生，如何確保做好這一點呢?復述與確認的技巧是非常重要的。
比如：
“您好，跟您核對一下，您所遇到的問題是.......”
“您是遇到這樣問題嗎?首先是....”
9、情緒的控制是好好說話的前提
謙恭、沉著、冷靜的表現令你看起來更有自信、更值得人敬重。
(1)我看到的事實是什么?(客戶是對我發泄情緒嗎?)
(2)我的需求是什么?(將問題處理好)
(3)最后導致的結果是什么?(情緒發泄有利還是有益?)
所以面對客戶的指責時要避免情緒化，更不要將不滿的情緒表露出在言語里面，更不要向客戶解釋你的行為，即便過錯方不在你，也要把“理”讓給客人。
比如：
“謝謝您的建議，我會認真考慮”
“好的，我明白您的問題，您看這樣處理可以嗎?”
我們回復顧客的時候速度一定要快，如果你覺的自己打字的速度慢，你可以去試試(客服寶)聊天助手，只要你提前把話術編輯上去，以后只要登入客服寶就直接回復顧客了，回復顧客的速度提高了，還怕留不住顧客嗎?
