3條回答

夢(mèng)念人

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回答數(shù)：31   被采納：0  2022-11-11 14:34

1.淘寶客服必備溝通技巧
淘寶客服其實(shí)主要的工作就是與客戶溝通，但是這個(gè)溝通不是說(shuō)像機(jī)器人一樣說(shuō)話，關(guān)鍵要注重人性關(guān)懷。為什么很多店鋪不愿意采取機(jī)器人快速回復(fù)，而花錢(qián)請(qǐng)客服，關(guān)鍵還是因?yàn)槿耸怯星榫w有感情的。人和人之間的互動(dòng)，客服能夠很好的感受客戶的情緒變化，可以在不用的不斷溝通過(guò)程中變換溝通方式。
2.淘寶客服掌控溝通局面
淘寶客服最開(kāi)始要做的就是多聆聽(tīng)，聆聽(tīng)客戶的需求、問(wèn)題等等。聆聽(tīng)客戶的同時(shí)，還要適時(shí)的認(rèn)同和回應(yīng)，分析客戶真正的目的，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)切入問(wèn)題。淘寶客服肯定是要幫助客戶解決問(wèn)題，但是也不能一味的和客戶搶話。
3.淘寶客服要以人性化服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)
淘寶客服不能一直是按照流程操作辦事，要懂得如何才能人性化的服務(wù)到客戶。人員、系統(tǒng)、服務(wù)流程都要做到完美匹配，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要確保不能嚴(yán)密。如果哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題也要及時(shí)改正，不要讓淘寶客服失去了服務(wù)的本質(zhì)。
4.淘寶客服要懂得舒緩自己的情緒
淘寶客服每天面對(duì)的人那么多，難免會(huì)遇到一些不講理、說(shuō)話比較難聽(tīng)的客戶，這個(gè)時(shí)候不能消極、不能和客戶硬來(lái)，要懂得控制自己情緒。到底怎么才能控制好自己情緒呢，可以轉(zhuǎn)移自己注意力試著寬容，寬容是一種美德。還需要懂得自我排解，比如說(shuō)用美好的事物讓自己更有動(dòng)力堅(jiān)持下去。

遠(yuǎn)處看不盡的風(fēng)景

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回答數(shù)：31   被采納：0  2022-11-28 18:55

1.有個(gè)端正的態(tài)度
當(dāng)售出的商品，有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是客戶的錯(cuò)還是快遞的問(wèn)題，都應(yīng)該及時(shí)解決，而不是回避、推脫，要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡量的打造優(yōu)質(zhì)的售后及售前服務(wù)。
2.學(xué)會(huì)留有余地
在與客戶交流中，切記不能用“一定”“肯定”“當(dāng)然”“保證”“絕對(duì)”等等字樣，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果我們滿足以及保證不了客戶對(duì)產(chǎn)品的期望的話，到最后就會(huì)變成客戶的失望，這不代表我們的產(chǎn)品不好或者說(shuō)是不合適，而是我們不能保證在整個(gè)運(yùn)輸途中會(huì)不會(huì)出現(xiàn)什么岔子，為了不讓客戶失望最好不要輕易說(shuō)保證。
3.要有足夠的耐心和熱情
我們可能在服務(wù)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到一些打破砂鍋問(wèn)到底的客戶，這個(gè)時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)，這會(huì)給顧客帶來(lái)一定的信任感，切記不要表現(xiàn)出不耐煩或者是不滿的情緒。在文字表述的時(shí)候要斟酌好，如果遇到了討價(jià)還價(jià)的客戶，也是同理。
4.具備一定的專業(yè)知識(shí)
不是所有的客戶都對(duì)你的產(chǎn)品有所了解和熟悉的，也不是所有的客戶都會(huì)認(rèn)真查看寶貝詳情頁(yè)，當(dāng)有的客戶對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過(guò)程中，我們就要了解自己的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，這樣才可以更好的為顧客解答，一定要讓客戶覺(jué)得你是專業(yè)的，現(xiàn)在的人都比較偏向于意見(jiàn)領(lǐng)袖的意見(jiàn)，你的措辭解答對(duì)他下單有直接影響。切記不要一問(wèn)三不知，也不要忽略掉，畢竟現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很多，一個(gè)不留神，一個(gè)單子就溜走了。

生來(lái)醋王

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回答數(shù)：33   被采納：0  2022-12-03 16:26

1.多用“您”字
在購(gòu)物的過(guò)程中,都希望能夠得到尊重,這種尊重會(huì)促使交易的實(shí)現(xiàn)。在與人交談的藝術(shù)中有孓字多用生笑意,我字多用失歡樂(lè)。"這句話所傳達(dá)的就是在溝通的過(guò)程中要善于使用`您字,還要常使用您~字。客服人員這樣做,就會(huì)讓買家擁有被尊重的感覺(jué),買家很可能因?yàn)槭艿阶鹬囟膯巍?br /> 2.多用“我們”
客服人員在與買家溝通時(shí),要?jiǎng)?chuàng)造一種親切感,而這種親切感首先來(lái)源于稱呼。因此,客服人員在與買家溝通時(shí)要常用“我們″。例如,介紹產(chǎn)品時(shí)說(shuō)我們的這款產(chǎn)品",說(shuō)自家店鋪時(shí)表述為”我們的店鋪”,出現(xiàn)糾紛時(shí)說(shuō)"我們起來(lái)解決",等等。這種表述方式會(huì)讓買家感受到自己與賣家是一家的,是自己人,如此就能促成交易,或者較容易地解決問(wèn)題。
3.根據(jù)不同的年齡段的買家選擇說(shuō)話的方式
對(duì)于不同年齡段的買家,客服量使用和他們相同的說(shuō)話方式來(lái)交流。如果是年輕人買東西,就要用同齡人的說(shuō)話方式來(lái)溝通,以體現(xiàn)出青春活力;如果是老年人買東西,就要以老年人的說(shuō)話方式來(lái)溝通,要有耐心,以體現(xiàn)出專業(yè)性。任何一個(gè)年齡段的人都有自己的說(shuō)話方式,客服人員要做的就是與其保持相同的說(shuō)話方式。
4.不要頻繁使用網(wǎng)路語(yǔ)言
是所有人都喜歡太年輕態(tài)的網(wǎng)絡(luò)果客服人員在與買家溝通時(shí)常常使用網(wǎng)很可能會(huì)導(dǎo)致方對(duì)所使用語(yǔ)言的不理解,以致讓其產(chǎn)生交流有障礙的感覺(jué),這是不利于達(dá)成交易的。