1、熱情歡迎，合理引導
顧客進店客服人員熱情的歡迎知識第一步，也是客服人員的基本素養。但是，光靠熱情是不夠的，我們還需要的是引導顧客，主動向顧客推送店鋪活動、滿減滿送、店鋪品牌、會員權益等，讓顧客覺得有價值，并有繼續了解下去的欲望，那么，這一步就算是成功了。
2、挖掘需求，精準推薦
挖掘顧客的真實需求是顧客是否下單的關鍵，而這一步需要完成的是贏得顧客的信任，了解顧客的真實需求，我們的客服人員可以通過“問”“看”等方面入手。“問”需要試探性的提問，從開放式問題到封閉式的提問來交接顧客的真正所需;“看”顧客的訪問瀏覽軌跡，全宇鏈客電商客服系統會記錄顧客從進店到離開的瀏覽軌跡，我們的客服人員可以根據這些瀏覽軌跡來確定顧客的真實需求，從而發起主動攻擊，精準的為顧客推薦合適的產品。
1、文明禮貌用語
作為電商客服，一定要文明用語，注意禮貌禮節，禮多人不怪，沒有禮貌，不講文明是最招人討厭的。而且，文明的用語，也可以提升客戶對店鋪的第一映像，增加好感度。
2、多用親昵稱呼
“親”、“客官”等等親昵詞，可以多使用一些，這樣可以拉近與顧客的心里距離，消除隔閡戒備，方便溝通。
3、熟悉產品服務
電商客服，一定要對店鋪的產品和服務，有一個詳細的了解，這樣客戶咨詢產品和服務時，才會對答如流，隨機應變。否則，一問三不知，客戶就會很反感了。
4、避免言語沖突
作為電商服務人員，一定要避免與顧客發生言語沖突，無論這個顧客有多不講道理，多么胡攪蠻纏。因為，一旦發生沖突，顧客就會給差評，嚴重影響店鋪信譽。
1、對顧客要耐心
顧客向你咨詢問題，無論是售前還是售后，都要耐心一點，認真一點，不要急躁，更不要隨便應付一下就了事。
2、解決客戶問題
客戶有什么問題，作為電商客服，在公司允許的自己力所能及的范圍內，可以幫助顧客解決問題的，就盡量解決。如果不可以解決，就如實相告。這樣顧客才會感激你。
3、切記推卸責任
顧客最反感的就是，電商客服一味地推卸責任，是商品質量問題，就承認及時解決。如果不是商品本身的問題，就和客戶解釋清楚，切記把責任都推給顧客。
