3條回答

花開(kāi)富貴

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回答數(shù)：32   被采納：0  2023-03-09 11:34

1、有良好的心理導(dǎo)向，了解自己工作的性質(zhì)，對(duì)顧客有良好的態(tài)度，有良好的溝通技巧，并有一定的談判技巧。
2、應(yīng)該清楚淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)和管理回的各個(gè)方面(嬰兒編輯、零售商、貨架、圖片美化、商店裝飾、物流等答)。最好開(kāi)一家淘寶店，嘗試在網(wǎng)上交易(買賣、運(yùn)輸?shù)?)。
3、了解客戶需求，只有當(dāng)顧客對(duì)某一產(chǎn)品有需求時(shí)，才會(huì)有購(gòu)買行為。當(dāng)顧客咨詢時(shí)，這意味著度他有購(gòu)買的意圖。這取決于你如何加深購(gòu)買欲望。需要有敏銳的洞察力和經(jīng)驗(yàn)。
4、態(tài)度和效知率，比如說(shuō)當(dāng)顧客申請(qǐng)退款時(shí)，他希望能很快得到退款。如果客服沒(méi)有及時(shí)給出退款承諾，用戶會(huì)道不斷催促和詢問(wèn)本店客服;但如果客服立即給出積極的態(tài)度，比如退款手續(xù)繁瑣，本店會(huì)在24小時(shí)內(nèi)完成退款承諾，這對(duì)顧客來(lái)說(shuō)會(huì)比較好。

別逼我變身

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回答數(shù)：31   被采納：0  2023-03-13 12:45

1、否認(rèn)顧客不能直接
客服與客戶溝通時(shí)，難免會(huì)遇到一些比較蠻橫的顧客，很容易產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，但一定要記住不能與客戶對(duì)罵，這是平臺(tái)不允許的行為。那么在溝通時(shí)可以以肯定的方式，去表達(dá)自己否定的意義。例如贊美買家的審美、眼光之類的;如果客戶不說(shuō)話，就要懂得去找話題，把問(wèn)題解決好，不要直接否認(rèn)顧客，避免為店鋪帶來(lái)不好的影響。
2、不能隨意詆毀同行
其實(shí)對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，肯定是希望了解更多產(chǎn)品的信息和優(yōu)勢(shì)，而不是知道這款產(chǎn)品在其他同行那里的劣質(zhì)在哪里。
不少客服前來(lái)詢單時(shí)，都會(huì)帶上別家對(duì)手的寶貝來(lái)與自己店鋪的寶貝做比較;淘寶客服切記一定不能說(shuō)出詆毀同行寶貝的話語(yǔ)，要從自家寶貝的優(yōu)勢(shì)去強(qiáng)調(diào)比較，來(lái)體現(xiàn)店鋪的高素質(zhì)及性價(jià)比，吸引買家購(gòu)買。

大紅紅蝴蝶公主

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回答數(shù)：31   被采納：0  2023-03-20 12:06

1、熱情專業(yè)服務(wù)，讓用戶感覺(jué)到溫度
好客熱情：您好，歡迎您的光臨，很高興為您服務(wù)，希望您可以找到自己滿意的寶貝，等等一些基礎(chǔ)的問(wèn)候語(yǔ)，再結(jié)合客戶的話語(yǔ)來(lái)分析他們的性格，對(duì)于比較嚴(yán)肅認(rèn)真的用戶，我們可以直接進(jìn)入主題，講解和介紹寶貝，而對(duì)于比較開(kāi)朗活潑的客戶，可以多幽默性的溝通下，例如，在半夜兩點(diǎn)多的時(shí)候來(lái)了一個(gè)妹子，過(guò)來(lái)說(shuō)道，店家還沒(méi)睡呀，你是一夜貓子類型的呀，那么在這里回復(fù)，呵呵，我在等待另一個(gè)夜貓子的到來(lái)，這樣就可以拉進(jìn)與客戶之間的距離。
專業(yè)性，對(duì)店鋪寶貝要相當(dāng)熟悉，包括產(chǎn)地，功能，規(guī)格，型號(hào)等等各項(xiàng)參數(shù)，在和客戶溝通的時(shí)候多用肯定的詞語(yǔ)，不要用“可能”“也許”“應(yīng)該”之類的模糊話語(yǔ)。
2、解決用戶的疑惑
因?yàn)殡娚啼N售并不是面對(duì)面，也不能直接接觸產(chǎn)品，在客戶購(gòu)買之前，會(huì)對(duì)寶貝的質(zhì)量，性能以及服務(wù)有一定的顧慮，這個(gè)情況下就需要我們通過(guò)溝通來(lái)解決，可能有的客戶會(huì)直接提問(wèn)出來(lái)，但也有的客戶只會(huì)放在心里，我們就需要針對(duì)不同的情況去應(yīng)對(duì)。
對(duì)于提問(wèn)的客戶我們可以表示：
您可以放心，我們是個(gè)新店，十分看重信譽(yù)，所以寶貝的質(zhì)量可以保證呢，如果賣質(zhì)量差的，是會(huì)砸自己飯碗的，退一萬(wàn)步來(lái)說(shuō)，確實(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，我們承擔(dān)郵費(fèi)幫您退換。
從您的買家信譽(yù)可以看到，您是混跡于淘寶的老手了，淘寶偏向買家的規(guī)則您也知道，所有的權(quán)益自己都可以把控，倒是我們服務(wù)不敢有松懈呢，一個(gè)差評(píng)都可以讓我們哭。
3、價(jià)格談判
如果客戶說(shuō)“太貴了”，那么就有兩種可能，一個(gè)是價(jià)格超過(guò)了他的接受范圍，還有一個(gè)是想和你砍價(jià)。對(duì)于前面的一類客戶，我們可以這樣溝通，呵呵，不貴呀，價(jià)格很實(shí)在，去商場(chǎng)里面購(gòu)買要多花一倍的價(jià)錢(qián)呢，而且這個(gè)是品牌的，在別家都是不只這個(gè)價(jià)格的，相信您不會(huì)去購(gòu)買那些沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)的品牌吧，還不知道有沒(méi)質(zhì)量保證。在這里的話還可以圖個(gè)放心。如果客戶確實(shí)接受不了這個(gè)價(jià)格，那我們可以推薦符合他心理價(jià)位的產(chǎn)品，如果自己沒(méi)有可以幫忙到別人店鋪找一下，下次他(或者他朋友)可能來(lái)光顧我們店鋪了。
對(duì)于第二類客戶的話，可能就挑戰(zhàn)比較大了，但我們的定價(jià)要有一個(gè)原則，既不能高的離譜也不能低的沒(méi)脾氣，太高的話沒(méi)人問(wèn)，太低的話，也難免有客戶再砍價(jià)，因?yàn)橛械目蛻粢呀?jīng)將砍價(jià)養(yǎng)成一種習(xí)慣，還有一批人覺(jué)得可以砍價(jià)下來(lái)會(huì)有一種成就感，如果定位太低也會(huì)導(dǎo)致成交性過(guò)低的。