1、金牌客服的概述
2、金牌客服的服務技巧
3、話術的運用
4、客戶管理
1、要有一個積極良好的心態
作為一名電話客服人員，每天都會遇到不同的客戶，有說話有禮貌的，也有說話難聽的，甚至會有直接罵人的。這個時候客服可能會感覺憤怒和委屈。但是作為一名金牌客服，我們代表公司的形象，我們要拿出積極的應對態度，良好的服務意識，調整負能量帶來的影響，完成自己的使命。不要因為一時的不如意而影響了一天的好心情。
2、對待客戶要有耐心
客服在工作的時候 ，經常會遇到總有客戶問同樣的問題，或者同一個問題一個客戶問了好多遍，這說明客戶在意這個問題或者他還不能理解這個問題，這時候客服一定要耐心解答，幫助客戶理解。
3、不要依賴話術
金牌的客服是不會依賴話術的，她們會把這些話術變成自己的話講給客戶聽，這樣可以拉近和客戶的距離，讓客戶相信我們的專業能力，而且不同的客戶狀態是不一樣的，同樣的話術并不適應所有人，要懂得隨機應變，而且這樣回答的速度也會更快。
4、打消客戶的疑慮，促成訂單(銷售類客服需要的技能，售后類客服只需要幫助客戶解答問題)
1、描述要突出細節
分析買家的提問并作出回答客服人員對寶貝進行描述前，要仔細分析買家的提問，琢磨買家的意圖。很多新手買家在提問時會充滿疑惑，并體現出新手買家的特性。要想促使這類買家下單，客服人員就需要盡可能詳細地將寶貝信息描述出來，以便從各個方面打消他們的不信任感，從而促使他們下單。
2、寶貝描述要詳細
描述寶貝的基本事項寶貝細節描述包括很多方面，其中關鍵在于描述寶貝的基本事項。客服人員要為買家描述寶貝的具體規格、顏色、質地、包裝、使用方法以及注意事項，要對這些基本事項進行細致入微的描述，以讓買家對寶貝和店鋪產生信任。寶貝描述要面面俱到客服人員只有對寶貝進行面面俱到的描述，才能快速打消買家的不信任。而要做到對寶貝進行面面俱到的描述，客服人員就要向供貨商索要詳細的產品信息，包括性能、材料、產地、售后服務、生產廠家等，并把這些信息詳細地告訴前來購物的買家。
3、說出寶貝的賣點
詳細講解產品的賣點客服人員要詳細地把店鋪產品的賣點講述出來，以吸引買家。例如，產品融入了哪些高科技，產品能夠達到哪些與眾不同的效果等。以誘人的優惠吸引買家優惠對店鋪來說是一種賣點。描述出產品與眾不同的地方在眾多相同的產品中，有特性的產品最能吸引買家的眼球。
4、提供優質的售后服務優質的售后服務
客服人員要告訴買家，店鋪會為他們提供完善的售后服務，并為他們配備專業的咨詢客服和顧問，隨時解答他們的疑問。這種優質的售后服務容易讓買家產生一種購買無憂的信任感，從而下定決心購買。
