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盛夏之末

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回答數(shù)：31   被采納：0  2023-02-09 14:54

1、基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)
作為客服必須了解店鋪產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、售后等等。當(dāng)客戶有疑問(wèn)咨詢客服時(shí)，客服準(zhǔn)確無(wú)誤的解答，不僅在對(duì)話方面占有主導(dǎo)地位，而且還會(huì)給客戶一種專業(yè)的感覺(jué)，在某種程度上客戶會(huì)對(duì)客服多了一分信任。
在這一系列的行為里，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的描述，打動(dòng)客戶購(gòu)買。通過(guò)培訓(xùn)對(duì)于問(wèn)題的處理、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)考核等等，以便客戶有問(wèn)題咨詢時(shí)，能及時(shí)地做到回復(fù)。
2、語(yǔ)氣用語(yǔ)培訓(xùn)
客服的職業(yè)就是以文字的方式來(lái)溝通的，所以在用語(yǔ)上不能隨意。售前客服要禮貌待人，熱情的用語(yǔ)，用微表情的方式來(lái)對(duì)待每一位顧客。標(biāo)準(zhǔn)化的開(kāi)頭語(yǔ)，讓人感覺(jué)你更專業(yè)，比如：“您好，我是××客服，很高興為您服務(wù)，有什么為您效勞的嗎?加微表情。”在對(duì)話中，要多用您、夸獎(jiǎng)等詞語(yǔ)。售后客服更為重要，遇到問(wèn)題要及時(shí)解決，無(wú)法解決的問(wèn)題或者不明白的問(wèn)題，不可以直接回復(fù)避免產(chǎn)生糾紛。
3、情緒化培訓(xùn)
淘寶客服每天要面對(duì)各種各樣的顧客，難免有態(tài)度好的、不好的。如遇到態(tài)度不好的客戶，客服不能用同樣惡劣態(tài)度去回應(yīng)顧客，要學(xué)會(huì)舒緩情緒。真正做到“客戶虐我千百遍，我?guī)Э蛻羧绯鯌佟薄?br /> 4、客戶常見(jiàn)問(wèn)題的培訓(xùn)
客服每天面臨巨大的咨詢量，如果能總結(jié)出一些常見(jiàn)的問(wèn)題，積累一些回復(fù)，這樣就可以快速回復(fù)客戶，而且這些問(wèn)題也取決于是否購(gòu)買的關(guān)鍵，這一點(diǎn)不可忽視。
5、質(zhì)檢問(wèn)題培訓(xùn)
質(zhì)檢部，針對(duì)客服聊天記錄、回復(fù)問(wèn)題進(jìn)行排查、分析，把不準(zhǔn)確的回復(fù)用語(yǔ)進(jìn)行積累，完善至質(zhì)檢大綱內(nèi)，公司在做員工培訓(xùn)時(shí)，把問(wèn)題展現(xiàn)出來(lái)，進(jìn)行分析和糾正，讓客服有一個(gè)更高的職業(yè)素養(yǎng)以及學(xué)習(xí)到更專業(yè)的客服知識(shí)。

千里相思

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回答數(shù)：32   被采納：0  2023-02-14 17:55

1. 負(fù)責(zé)公司各類培訓(xùn)班的組織實(shí)施工作及相關(guān)指標(biāo)追蹤;
2. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)項(xiàng)目的執(zhí)行，包括產(chǎn)品知識(shí)，銷售技巧，心理建設(shè)等課程設(shè)計(jì)的執(zhí)行和日常授課;
3. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)效果的跟蹤，考核，評(píng)估，及復(fù)盤(pán)匯報(bào)工作;
4. 負(fù)責(zé)各類Q&A話術(shù)制作，包括活動(dòng)類，產(chǎn)品類，銷售類等。

十年約

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回答數(shù)：34   被采納：0  2023-02-20 16:52

1.培訓(xùn)規(guī)劃和計(jì)劃：在培訓(xùn)經(jīng)理的指導(dǎo)下，進(jìn)行培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)，確保培訓(xùn)計(jì)劃符合培訓(xùn)需求;
2.培訓(xùn)資源管理：根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)需求，在培訓(xùn)經(jīng)理指導(dǎo)下，收集、評(píng)估相關(guān)課程、學(xué)習(xí)資料;開(kāi)拓并維護(hù)合適的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)渠道;
3.培訓(xùn)授課：了解學(xué)員需求，參與培訓(xùn)授課，編制培訓(xùn)講義、做好備課工作，豐富課程內(nèi)容，設(shè)計(jì)課程結(jié)構(gòu)，做好現(xiàn)場(chǎng)把控，根據(jù)課程反饋不斷完身培訓(xùn)課程。