3條回答

日月星辰

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回答數(shù)：31   被采納：0  2023-05-27 14:13

1、了解產(chǎn)品的特點(diǎn)
首先要了解店鋪上所有產(chǎn)品的屬性以及價(jià)格，這樣顧客選購的時(shí)候才能清清楚楚，才會(huì)購買適合自己的商品。
2、了解客戶的需求
客戶需要什么樣的服務(wù)和幫助，還是對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)不滿需要投訴。要解決這些問題，只有在線客服人員認(rèn)真傾聽，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)他需要的信息。
3、靈活運(yùn)用話術(shù)
一個(gè)好的客服不僅要會(huì)回復(fù)還要根據(jù)客戶需求隨時(shí)應(yīng)變的能力。因?yàn)轭櫩蜁?huì)有多種選擇，如果不會(huì)隨機(jī)應(yīng)變讓顧客等待太長時(shí)間，顧客也沒耐心和你交談下去了，這樣流失的顧客率就會(huì)增加了，只會(huì)給競爭對(duì)手促成訂單了。
在回復(fù)顧客的時(shí)候快捷用語應(yīng)使用時(shí)適當(dāng)做出修改，可以適當(dāng)加上表情符號(hào)。
4、學(xué)會(huì)控制和疏導(dǎo)自己的情緒
線上客服與線下銷售不一樣，當(dāng)你在線上回復(fù)顧客時(shí)，總會(huì)有一部分比較難纏的顧客對(duì)你破口大罵，在這種情況下，我們要耐心地對(duì)待每一位顧客，為顧客耐心的解答每一個(gè)問題。
5、學(xué)會(huì)總結(jié)
客服要懂得每天進(jìn)行總結(jié)，回想自己一天的工作情況，這樣可以提高團(tuán)隊(duì)的工作效率，把總結(jié)拿出來分享和討論還可以增進(jìn)同事之間的互動(dòng)性。

花影上紗窗

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回答數(shù)：35   被采納：0  2023-05-27 14:39

1、主導(dǎo)原理
永恒的話題，不要被對(duì)方牽著鼻子走。否則整篇對(duì)話，都是你一直在回答問題。訪客問完就走了。
2、換位原理
換位思考。當(dāng)你在回復(fù)問題的時(shí)候，打出一句話，如果你都說服不了自己或只是隨便應(yīng)付，那就不要發(fā)出去。電腦那頭不是機(jī)器而是情感豐富有思想的高級(jí)動(dòng)物—你的同胞—人類。或許對(duì)方也有可能是高智商高情商某一領(lǐng)域的專家。對(duì)方看不到我們的表情，聽不到我們的聲音，就要求我們的文字表達(dá)必須充滿情感。傳遞專業(yè)、關(guān)懷、權(quán)威、等。對(duì)方對(duì)公司的信任是建立在跟我們溝通的基礎(chǔ)上，我們就是代表公司!
3、情感原理
同換位原理，加入情感元素。讓你打出去的文字是會(huì)跳動(dòng)的，充滿靈性的，充滿關(guān)懷的。把對(duì)方當(dāng)你朋友，非常需要你的幫助，你希望得到什么樣的言語，就給予對(duì)方。適當(dāng)運(yùn)用快捷，但不要機(jī)械性通篇快捷，快捷是沒有感情的。人是容易被感動(dòng)的，只要你發(fā)出真心，相信對(duì)方能感受到你真摯的情感。

冷傲

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回答數(shù)：24   被采納：0  2023-05-30 14:01

1、預(yù)見原理
對(duì)方在下面打字，客服可以先組織好語言做好發(fā)出去的準(zhǔn)備。不要等對(duì)方打出來我們建立思路，組織語言再打字已經(jīng)慢了。
2、速度原理
都懂不解釋。現(xiàn)在的人太浮躁、沒耐性!有可能對(duì)方同時(shí)因?yàn)槟慊貜?fù)慢，同時(shí)打開多家對(duì)話框，誰快就被誰搶走。好比兩個(gè)人打架，我打你，你想回手回的慢，我已經(jīng)跑遠(yuǎn)了。好比一萬塊放哪里，誰跑第一名就被誰搶走。資源是需要靠搶的。誰快，誰就有。
3、插播原理
聊三五句適當(dāng)要訪客聯(lián)系方式，不要聊完了，訪客獲取到想要的信息直接走掉，對(duì)于我們來說只知道個(gè)IP沒有任何的意義。
4、溫故原理
溫故而知新，顧名思義。聊對(duì)話最好聊到一半回頭看看前面的對(duì)話，重新鞏固思路，理清思路，抓住主題，避免跑題。通常很多客服聊到后面就跑偏，這個(gè)方法可以很好的避免，并很好重新引導(dǎo)。