3條回答

糯米團子

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回答數(shù)：40   被采納：0  2023-06-01 11:13

1. 目標導(dǎo)向性：確保績效考核與客服部門的目標和戰(zhàn)略一致。績效指標應(yīng)該直接與客戶滿意度、問題解決率、服務(wù)質(zhì)量等關(guān)鍵指標相關(guān)。
2. 公平和公正：確保考核標準和方法公平透明，并對所有員工公平應(yīng)用。避免主觀評價和偏見，以客觀數(shù)據(jù)和可量化指標為依據(jù)。
3. 可度量性：確保績效指標能夠被準確地度量和評估。指標應(yīng)該是可衡量的，并能夠反映出員工在客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)。
4. 綜合性：考慮多個維度和指標，以全面評估客服員工的表現(xiàn)。可以包括客戶滿意度、問題解決時間、電話接聽率、投訴處理速度等多個方面的指標。
5. 長期導(dǎo)向性：考慮到長期業(yè)務(wù)目標和客戶關(guān)系的建立，將績效考核設(shè)計為可持續(xù)的，鼓勵員工建立穩(wěn)定和長期的客戶關(guān)系。
6. 可激勵性：確保績效考核對員工具有激勵作用，激發(fā)員工的積極性和主動性。設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標，并提供合理的激勵措施，如獎金、晉升機會等。
7. 反饋與改進：績效考核應(yīng)該為員工提供及時的反饋和改進機會，幫助他們了解自己的表現(xiàn)并提升工作能力。定期進行績效評估和面談，與員工進行溝通和指導(dǎo)，共同制定改進計劃。
8. 靈活性：考慮到客服工作的特點，績效考核設(shè)計應(yīng)具備一定的靈活性。可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求和員工角色，制定個性化的績效指標和權(quán)重。
9. 獎懲平衡：確保績效考核既有獎勵機制，也有必要的懲罰機制。獎勵可以激勵員工的積極表現(xiàn)，而懲罰可以對于低績效員工起到警示作用，促使其改善。
10. 持續(xù)改進：績效考核設(shè)計應(yīng)該是一個持續(xù)改進的過程。根據(jù)實際情況和反饋，及時調(diào)整和優(yōu)化考核指標和方法，以適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)環(huán)境和客戶需求。

拒絕要徹底

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回答數(shù)：32   被采納：0  2023-06-02 11:21

1、公平原則：公平是確立和推行人員考績制度的前提。不公平，就不可能發(fā)揮考績應(yīng)有的作用。
2、嚴格原則：考績不嚴格，就會流于形式，形同虛設(shè)。考績不嚴，不僅不能全面地反映工作人員的真實情況，而且還會產(chǎn)生消極的后果。考績的嚴格性包括：要有明確的考核標準;要有嚴肅認真的考核態(tài)度;要有嚴格的考核制度與科學(xué)而嚴格的程序及方法等。
3、單頭考評的原則：對各級職工的考評，都必須由被考評者的“直接上級”進行。直接上級相對來說最了解被考評者的實際工作表現(xiàn)，也最有可能反映真實情況。
間接上級(即上級的上級)對直接上級作出的考評評語，不應(yīng)當擅自修改。這并不排除間接上級對考評結(jié)果的調(diào)整修正作用。單頭考評明確了考評責任所在，并且使考評系統(tǒng)與組織指揮系統(tǒng)取得一致，更有利于加強經(jīng)營組織的指揮機能。
4、結(jié)果公開原則：考績的結(jié)論應(yīng)對本人公開，這是保證考績民主的重要手段。這樣做，一方面，可以使被考核者了解自己的優(yōu)點和缺點、長處和短處，從而使考核成績好的人再接再厲，繼續(xù)保持先進;也可以是考核成績不好的人心悅誠服，奮起上進。另一方面，還有助于防止考績中可能出現(xiàn)的偏見以及種種誤差，以保證考核的公平與合理。

遠愛

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-06-03 13:10

1、客觀性原則
2、可比性原則
3、全面性原則
4、有效性原則