3條回答

丑拒。

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回答數(shù)：29   被采納：0  2023-06-10 14:34

1、口頭上的不尊重
客服的話術(shù)中，一定要記住尊重他人，不論是正面的講話，也不能有消極否定的言語。
2、對客戶的指責(zé)
客服工作一定要把客戶當(dāng)做王來對待，客服工作話術(shù)中不能有指責(zé)，對客戶的抱怨也一定要以客戶解決問題為中心，避免指責(zé)的談話。
3、對客戶說謊
在客服工作話術(shù)中，千萬不能對客戶說謊，即便是小小的偏差，也會(huì)影響客戶對公司的信任度及口碑。
4、拒絕客戶要求
客服工作話術(shù)中，一定要以服務(wù)為宗旨，只要客戶的要求在合理范圍內(nèi)，就一定要盡量滿足客戶的要求。
5、推銷產(chǎn)品
客服的工作話術(shù)中，一定要注意不要把推廣產(chǎn)品混入到服務(wù)話術(shù)中，這樣不僅會(huì)讓客戶產(chǎn)生反感，也會(huì)損害公司的團(tuán)隊(duì)形象。
6、唐突施壓
在客服話術(shù)中，絕對不能唐突施壓客戶，無論是形式上的還是內(nèi)容上的，都會(huì)讓客戶覺得被欺負(fù)，不受尊重。
7、粗心大意
客服的話術(shù)一定要注意準(zhǔn)確性，不能有任何的誤傳或者粗心大意，這樣不僅容易讓客戶失望，也將會(huì)損害客戶對公司的信賴度。
8、不回復(fù)客戶
客服一定要對客戶及時(shí)回復(fù)，特別是有反饋的要求，不要因?yàn)榈÷豢蛻襞u。

不出聲

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回答數(shù)：31   被采納：0  2023-06-12 14:40

1、無禮質(zhì)問
很多客服會(huì)在介紹完產(chǎn)品后，擔(dān)心客戶沒聽懂你的意思，就質(zhì)問客戶：“你懂了嗎”，“你理解我的意思嗎”。
在交談時(shí)客服應(yīng)多采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與客戶交流，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說話要輕聲一點(diǎn)，語氣要柔和一點(diǎn)，避免客戶對你服務(wù)和產(chǎn)品產(chǎn)生反感。
2、言語冷淡
客服服務(wù)態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，切忌死氣沉沉、呆板生硬，沒有節(jié)奏感。
3、直接否定
客戶咨詢是期望來解決問題的，直接否決會(huì)讓客戶覺得你無能，對你的服務(wù)感到失望。談話中，多將“我不行”、“這是不允許的”換成““我愿意”、“我會(huì)想辦法”。
4、自作主張
每個(gè)人都有自主思考的能力，所以不論在什么時(shí)候，你都不要替你的客戶做決定。即便那時(shí)你已經(jīng)很清晰明了的知道他所想的一切。
5、自說自話
客服在與顧客溝通中，除了自己要說，也要鼓勵(lì)客戶講話，以此了解客戶的基本需求，如：您想了解什么產(chǎn)品?我能幫助您什么?

拒絕要徹底

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回答數(shù)：32   被采納：0  2023-06-13 13:42

1.蔑視類
從嚴(yán)重性角度來看，表達(dá)輕蔑的話語包括：“你不明白我說了什么”，“你就照我說的做”等等。還有一些常見的蔑視話語包括“同樣的祝福也給予你”和“我聽不到你說的任何話”·······。
2.盤問類
盤問類話術(shù)是一個(gè)典型的禁忌類型，客服人員不能直接質(zhì)疑客戶的想法，也不能通過盤問來攻擊客戶。話術(shù)例如“如果你不告訴我，我怎么知道”，“那就告訴我你是如何使用它的”和“你真的確定你沒看過它”等等。
3.否定語
你不必考慮其他方法”，“讓我們停止討論剛才的問題”，以上負(fù)面句子不宜在交流過程中使用。
許多人會(huì)認(rèn)為，為了不使用否定詞，只需要不使用“不”這個(gè)詞，但實(shí)際上，禁止否定詞是關(guān)于客戶的使用，并不是說“不”這個(gè)詞不能被使用。這取決于單詞“no”在哪個(gè)句子中。