1、道歉的原則
①不管這個問題是不是由你引起，都要向客戶道歉。
②客服態度影響客戶的態度，因此道歉的語言要誠懇。
③道歉之后不要說“但是”。一般“但是”是對前面的反駁或者是為其找借口，這會讓你的道歉自動失效。
④道歉的不要過度，頻次盡量控制在3次以內，不然會顯得敷衍、逃避責任。
⑤道歉需要配合行動(解決方案)，客戶來咨詢本質上是來解決問題的。
除了道歉，客服還需要遵循“先處理情緒，再處理事情”原則。畢竟，負面情緒如同炸藥包，容易造成矛盾升級與惡化。
2、緩解客戶情緒的技巧
①微笑法。俗話說：“怒者不打笑臉人”，如果客服禮貌熱情，客戶的抵觸情緒也會降低。
②轉移法。當客戶不斷地發火時，可以抓住一些中心問題扭轉談話方向，緩和氣氛。
例如：“嗯嗯，我理解的，您看要不我先幫您把問題處理一下，免得您繼續擔心”。
③暫停法。如果客戶情緒一直平復不了，可以向客戶請示延遲溝通。
“很抱歉先生，給您帶來不便了。但您如果一直激動對您身體也不好，您先休息一下，等您平靜了我們再聊，我們一定會給您圓滿解決問題的，您看行嗎”。
1、聆聽的原則
不管是直接的投訴，還是間接的投訴，受理投訴者都要用平常心認真聆聽投訴意見。
在聆聽的過程中，應當始終堅持同理心來傾聽，多問自己：假如我是客戶，此刻應該怎么辦?
要讓客戶知道你在聆聽。
2、詢問的技巧
運用“誰、什么、哪里、何時、為什么、怎樣”這類開放式問題，能使客服全面了解所需信息。
對重點問題要重復詢問，確認自己是否理解客戶的意思和目的/客戶是否理解你的意思和目的，但要避免過多重復。
要帶有目的詢問，問題圍繞核心要點。
避免使用質詢的語氣，以免觸怒敏感客戶，要處處表現出謙遜有禮。
要避免問隱私問題。
3、緩解自身情緒的技巧
溝通時：深呼吸、多換位、思后果;溝通后：早傾訴，不壓抑，自我補償。
1、贊同的技巧
(1)贊同的同時，適當贊美。
“非常感謝您能指出我們的不足，正因為有您的指正，我們才能越做越好。”
(2)贊同投訴客戶一些沒有譴責成分或不違反單位方針和目標的說法。你可以說：“我十分同意您說的這部分……”
贊同是為溝通做鋪墊，切忌不可盲目隨意贊同，避免客戶誤會。
2、辯解的技巧
(1)委婉法。客服可以把意見隱藏在肯定之后，委婉地表述自己的觀點。
(2)“平心而論，在一般的狀況下，您說得都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該……”
(3)引證法。不直接說自己的意見，而是通過他人言辭或者客觀事件表明自己觀點。
(4)“之前有客戶也遇到過這個，他是.......”
3、辯解時需遵循的原則
(1)辯解理由一定要充足可信。
(2)只對關鍵問題進行解釋，對于不關鍵的問題少評論，不辯解。
(3)態度真摯、語氣誠懇，多使用敬語，用“您”來稱呼客戶，來表示對客戶的尊重。
(4)隨機應變。如果在辯解的過程中客戶有異議，應當及時調整表達方式。
(5)“剛剛的表達或許讓您有些誤解，還請您見諒，不知道您的想法是如何的呢”。
