1、聆聽的原則：
(1)不管是直接的投訴還是間接的投訴，受理投訴者都要用平常心認真聆聽投訴意見。
(2)當自己想向客戶辯解事實原因時，告訴自己：緩5秒再說，因為5秒之后，你很有可能會就此改變主意。
(3)在聆聽的過程中，應當始終堅持同理心來傾聽，多問自己：假如我是客戶，此刻應該怎么辦?
(4)要讓客戶知道你在聆聽。
2、詢問的技巧：
(1)運用“誰、什么、哪里、何時、為什么、怎樣”這類開放式問題，能使客服全面了解所需信息。
(2)對重點問題要重復詢問，確認自己是否理解客戶的意思和目的/客戶是否理解你的意思和目的，但要避免過多重復。
(3)要帶有目的詢問，問題圍繞核心要點。
(4)避免使用質詢的口氣，以免觸怒敏感客戶，要處處表現出謙遜有禮。
(5)要避免問隱私問題。
道歉的原則：
1、不管這個問題是不是由你引起，都要向客戶道歉。
2、你的態度影響客戶的態度，因此道歉的語言要誠懇。
3、道歉之后不要說“但是”。一般“但是”是對前面的反駁或者是為其找借口，這會讓你的道歉自動失效。
4、道歉的不要過度，頻次盡量控制在3次以內，不然會顯得敷衍、逃避責任。
5、道歉需要配合行動(解決方案)，客戶來咨詢本質上是來解決問題的。
除了道歉，客服還需要遵循“先處理情緒，再處理事情”原則。畢竟，負面情緒如同炸藥包，容易造成矛盾升級與惡化。
1、準確感
首先要做到準確全面的服務，千萬不可以答非所問。絕對保證，客戶問什么，你就答什么，不能跑偏。
客戶希望在咨詢的時候可以及時得到響應，所以要重視黃金6秒，快速應答，回復及時才能給客戶留下好的印象，客戶的耐心都是有限的，如果客服不能在有限的時間內提供及時準確的服務，客戶的準確感就不會得到滿足，進而可能產生焦躁情緒。
再者為客戶提供想要的服務，就必須要求客服有足夠的洞察力和理解力，準確掌握顧客的需求，七分問，三分聽，然后針對需求提供服務。客服人員的注意力一定要集中，在交流中準確理解客戶的意思，切忌答非所問。
2、尊重感
客戶想要的，就是被照顧到。被尊重!客服要做到：您要的面子我都給您!
客戶在尋求服務的過程中，最基本的心理需求就是尊重感，客戶都有“要面子”的心理，這也體現了客戶對尊重感的需求，沒有哪位客戶在獲取服務時不想得到尊重。
所以客服對客戶的尊重要貫穿始終，如果不能做到尊重，再好的服務也只能給客戶留下很壞的印象。比如交流的過程中，必須文明用語，不能有言語沖撞。要明白客戶抱怨也好，發脾氣也罷，客戶的重點是解決問題。如果不能保持尊重客戶的態度，那么你的服務質量也會因此大打折扣。
3、舒適感
要學會給客戶提供舒適感，舒適的服務才能更好的舒緩客戶不安的情緒，對你產生信任感。
要讓客戶在心理上感覺到愉悅、放松，在溝通中客服用恰當的服務用語，恰到好處的表情等，都可以讓客戶能夠感受到屏幕另一側客服們的優良情緒，給客戶帶來舒適感。
視覺、聽覺、觸覺等感覺系統會比較明確地體會到舒適感，尤其會對第一印象記憶深刻。舒適感可以緩解客戶不安的情緒，同樣積極的情緒也可以增加舒適感，比如客戶得到客服的贊美，心里會很高興，進而在和客服溝通中的信任度也會增加。
