1.電話接通,馬上回應客戶,并迅速解決用戶咨詢的問題,應答過程需要精神聚中,簡潔明白,用心聆聽用戶的問題。
2.語氣親切,結尾可適當地問:請問您的問題我是否解答清楚?釋放要慢,停2秒再掛。
3.遇到難纏的客戶,保持耐心、細心、熱心。
1、監督電話質量：要保證電話質量，控制通話時間，處理客戶抱怨及投訴問題，以滿足客戶要求;
2、解決困難：要幫助客戶解決使用問題，提供詳細的服務及介紹，以不斷改進服務質量;
3、耐心回答：要耐心做問題回答，做到對客戶的要求及建議回答詳細、準確;
4、調整心態：不斷調整自己的心態，保持平和、溫和，不要使用沖動和強勢的態度。
1、盡量縮短客服響應時間
用戶在移動端給企業發送咨詢消息時，企業的客服人員應當能夠同步及時收到移動端客戶服務系統的消息提醒并及時予以回復，避免用戶等待時間太久的情況發生，否則就會給用戶帶來非常糟糕的使用體驗，從而影響企業的形象。
2、顯示在線時間
眾所周知，并不是每一個企業的產品都需要7*24小時的客戶服務，因此企業可以在用戶聯系企業的移動端窗口清楚標出企業提供客戶咨詢服務的時間，同時在用戶有問題咨詢時給用戶發送“我們正在線上”或者是“我們正在線下”的提示消息，可以有效避免很多不必要的麻煩。
3、保持完全一致的溝通
客服人員在給用戶回復消息時，應當保持完全一致的溝通，例如使用相同的語言或詞匯等。很多用戶在咨詢企業問題時往往是很嚴肅的，不會輕易的開玩笑，因此企業也應當嚴肅對待用戶的提問，并且有禮貌的給用戶做出回復。
4、通過移動客服維護老用戶
有研究數據表明，企業將用戶的留存率提高5%，那么企業的利潤就可以提高25-95%，由此也充分說明了留存老用戶與開發新用戶同樣重要，甚至是更為重要，企業可以利用移動端客戶服務定期拜訪老用戶，從而有效處理老用戶可能產生的問題。
