3條回答

失而復(fù)得

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回答數(shù)：31   被采納：0  2023-07-03 15:07

1、《客服圣經(jīng)：如何成功打造顧客忠誠(chéng)度》
不過(guò)這本書是國(guó)外的，可能具體的案例不一定特別合適我們現(xiàn)在作為客服，應(yīng)對(duì)的客人，當(dāng)然，因?yàn)檫@本書賣了好多年了，所以還是值得一讀的。
2、《金牌網(wǎng)店客服實(shí)戰(zhàn)108招：小服務(wù)大效果》
這本書是2019年出版的，就比較新，而且是我們國(guó)內(nèi)作者出版的書籍，比較符合我們的國(guó)情，如果題主本人現(xiàn)在是客服人員的話，可以看一下，里面有很多的案例，還有很多的技巧，是可以拿來(lái)就用的，包括售前售后以及投訴，每一招都值得我們一看，而且基本每一招都有實(shí)際案例，比較實(shí)用。
3、《淘寶網(wǎng)店金牌客服實(shí)戰(zhàn)》
這一本是老A電商學(xué)院主編的，這個(gè)書是2015年出版的，有一點(diǎn)類似于培訓(xùn)手冊(cè)的感覺。當(dāng)然很多公司的客服部門，在入職第一周或者前一個(gè)月，都會(huì)是一個(gè)培訓(xùn)期，所以，如果你之間看了這本書，就大概清楚客服都要做什么內(nèi)容，然后還包括平臺(tái)的流程。

沒事偷著樂

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回答數(shù)：34   被采納：0  2023-07-04 08:21

從網(wǎng)上看到的客服書籍有：《客服圣經(jīng)：如何成功打造顧客忠誠(chéng)度》、《提問(wèn)的藝術(shù)》、《超級(jí)客服》、《客戶服務(wù)與客戶投訴，抱怨處理技巧》、《網(wǎng)店客服》、《客戶服務(wù)問(wèn)題管理——震撼客戶心靈的藝術(shù)》、《怎樣當(dāng)好客服主管》、《客戶服務(wù)管理》、《客戶服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)全案》、《客服經(jīng)理365天管理筆記》等等十幾本的書籍，每一本都有值得一讀的內(nèi)容和客服指導(dǎo)方向。

云起.

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回答數(shù)：31   被采納：0  2023-07-07 11:57

1、《第7種服務(wù)：3位客服人的成長(zhǎng)故事》
在全媒體交互時(shí)代，年輕人有可能從今天的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槊魈斓耐隆⒑筇斓墓芾碚?呼叫中心也從單任務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)形式轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗳蝿?wù)、多渠道、多維度的無(wú)縫隙服務(wù)。2015年“服務(wù)”新概念——《第7種服務(wù)》，由行業(yè)權(quán)威許乃威老師率團(tuán)隊(duì)成員重磅推出!
2、《服務(wù)的品質(zhì)是什么》
告訴我們所謂服務(wù)的品質(zhì)： 當(dāng)實(shí)際評(píng)價(jià)高于事前期待時(shí)，會(huì)得到顧客“物超所值”的高度評(píng)價(jià)，并成為回頭客; 當(dāng)實(shí)際評(píng)價(jià)低于事前期待時(shí)，會(huì)引起顧客的不滿：“這算什么服務(wù)啊!”商家也會(huì)失去這名顧客; 當(dāng)實(shí)際評(píng)價(jià)與事前期待沒有差距時(shí)，顧客會(huì)將此當(dāng)做是普通的服務(wù)感受，不會(huì)留下太多的印象。
3、《服務(wù)的細(xì)節(jié)：新川服務(wù)圣經(jīng)》
告訴我們：服務(wù)可以決定顧客是否愿意用成本的三倍買單，“多余”的服務(wù)更值得表?yè)P(yáng)。
4、《賣什么都是賣體驗(yàn)》
這個(gè)世界，沒有“看似與客戶體驗(yàn)無(wú)關(guān)”的環(huán)節(jié)。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，賣什么都是賣體驗(yàn)。然而，人們?cè)趯?duì)體驗(yàn)頂禮膜拜的同時(shí)，反而忘記了客戶體驗(yàn)的常識(shí)——所有的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)都是來(lái)自人與人之間最真誠(chéng)的相互關(guān)系。這個(gè)是本質(zhì)上不變的東西。這本書是講客服的，不是講經(jīng)濟(jì)的哦!
5、《服務(wù)營(yíng)銷》
作為服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的權(quán)威著作，本書反映了當(dāng)今世界的現(xiàn)實(shí)，吸收了最新的學(xué)術(shù)與管理思想，并闡明了最前沿的服務(wù)理念。各章節(jié)內(nèi)容圍繞一個(gè)嶄新的框架結(jié)構(gòu)展開，目的是創(chuàng)建強(qiáng)調(diào)服務(wù)供應(yīng)商與消費(fèi)者之間價(jià)值交換的有效服務(wù)營(yíng)銷策略。