3條回答

千軍縱橫

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-08-24 13:44

1.郵件回復(fù)要及時(shí)且有禮貌。迅速回郵件會(huì)給客人一種重視感，這樣會(huì)得到客人的認(rèn)可，事情交流處理會(huì)相對容易。像很多人郵件的開頭都會(huì)用“Thanks for contacting us and sorry for keeping you waiting.”Thank you, sorry, 要經(jīng)常提。
2.如果客人針對產(chǎn)品某些細(xì)節(jié)提問，要善于利用圖片給客人講解，圖片可以給客人更直觀的感受。客人投訴的時(shí)候，我們也可以要求客人提供相對應(yīng)的照片，根據(jù)照片去判斷問題所在并采取對策，但對于一些很淺顯的問題，無需向客人要求提供照片，因?yàn)檫^多的要求會(huì)引起客人的反感。
3.當(dāng)貨品出現(xiàn)超賣，同時(shí)倉庫又缺貨的時(shí)候，千萬不能跟客人說缺貨導(dǎo)致不能發(fā)貨。告訴他，他買的貨品在倉庫只剩下一件了，在出倉前檢測到有問題，因此不能發(fā)貨，咨詢他是選擇取消訂單,還是等新的貨品入倉,并給一個(gè)日期。這樣處理起來客人既覺得我們很負(fù)責(zé)任又不會(huì)跑到平臺(tái)那里投訴我們?nèi)必涍€在超賣。
4.處理問題的時(shí)候，無論售前咨詢還是售后問題處理，要善于給客人提供選擇，即“1. ..... 2. ......."。不要老是讓客人去思考去給你答案，我們要主動(dòng)給客人答案引導(dǎo)他，讓他給出我們想要的信息。
5.重視客人的投訴，真正有參考性的往往是客戶的中差評，看看客戶在跟你抱怨什么東西，這里面才是他最迫切的需求。(不過也要留個(gè)心眼，投訴往往帶有強(qiáng)烈的主觀性，要學(xué)會(huì)判斷投訴的合理性和可參考性。)

看到你好害羞

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-08-24 14:00

1.做為一名專業(yè)的客服人員，首先第一點(diǎn)，售前客服要了解自家產(chǎn)品的大概信息，熱賣的和活動(dòng)的就要掌握的清楚一些了，能挖掘自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，具有銷售能力。
2.要具備良好的素質(zhì)，牢記客戶是第一位的，不能直接和客戶起沖突，以工作為重。
3.要具備一些電商知識的儲(chǔ)備，跨境電商客服需要了解一些稅率、跨境電商發(fā)貨區(qū)別、平臺(tái)規(guī)則、流程等信息。
4.售后客服要能耐心講解，要能處理一些突發(fā)情況和應(yīng)對客戶的投訴，尤其產(chǎn)品的售后問題，要學(xué)會(huì)如何第一時(shí)間安撫客戶，了解客戶的需求和目的，并加以處理。

眾神國度

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-08-30 12:29

1.對客服行業(yè)的熱愛。
唯有熱愛服務(wù)行業(yè)，你才能在每次與客戶的溝通中，展現(xiàn)出飽滿積極的熱情、最高效的服務(wù)狀態(tài) ，這是成為一名客服人員的首要條件。
2.良好的語言溝通、書寫能力和表達(dá)能力。
客服作為與顧客直接接觸的最前端，所提供的客戶服務(wù)幾乎貫穿了整個(gè)交易過程。良好的語言能力是必須的，因?yàn)槭紫饶愕每炊櫩偷泥]件內(nèi)容，聽懂顧客的來電中所要表達(dá)的問題，不然問題從何解決起?別說什么用翻譯軟件就能應(yīng)對，目前國內(nèi)的翻譯軟件都是按照字面意思直接機(jī)翻，很多語法表達(dá)和用詞都不正確，因?yàn)檎Z言不通而造成差評和投訴那可真是太不明智了。至于什么語種取決于你所服務(wù)的市場。
3.熟知電商平臺(tái)規(guī)則。
不同的跨境電商平臺(tái)的操作流程和制度規(guī)則或多或少各有不一樣，作為電商客服必須熟知這些內(nèi)容。另外，系統(tǒng)內(nèi)各類工具的運(yùn)用，電商平臺(tái)和店鋪內(nèi)的活動(dòng)、優(yōu)惠券金額，定時(shí)或店鋪折扣等，也要熟記于心，一來為了保證店鋪的正常經(jīng)營和盈利，二來是準(zhǔn)確回答顧客的咨詢。
3.了解產(chǎn)品知識。
一名合格的跨境電商客服一定是將自己的產(chǎn)品了解得透透徹徹。最基礎(chǔ)的是產(chǎn)品的外觀尺寸、使用方法、安裝步驟、注意事項(xiàng)，跟顧客講解這些內(nèi)容時(shí)，盡可能越詳細(xì)越好，并且預(yù)想下對方可能會(huì)問到的問題，一并回答，這樣可以提高溝通效率。另外，對于產(chǎn)品的適用場景、某些相關(guān)搭配的推薦等，盡量能做到靈活的運(yùn)用，這樣才能讓顧客收獲到超出預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)。
4.效率控制力。
電商客服可能同一時(shí)間需要接待各種渠道的多名顧客，如果響應(yīng)速度超出平臺(tái)所規(guī)定的時(shí)間期限，可能會(huì)影響客服的績效考評，所以打字速度是客服平時(shí)需要多訓(xùn)練的地方，另外，通過日常的工作內(nèi)容整理總結(jié)出一份常見的顧客問答F&Q文檔，這也是Callnovo海外本土客服經(jīng)常使用的小Tips。出現(xiàn)類似的問題直接將最佳的解決辦法復(fù)制粘貼到多渠道的溝通平臺(tái)中，不僅滿足了時(shí)效性，還能防止忙中出錯(cuò)，除此之外，解答問題要有耐心，要體現(xiàn)專業(yè)性;與顧客溝通協(xié)調(diào)的一些小技巧;常見的跨境電商客服郵件和應(yīng)答話術(shù)等。