1.業務知識：了解鐵路運輸政策、車票銷售規定、退改簽規則、車次時刻表等相關知識，能夠為乘客提供準確、及時的咨詢和服務。
2.服務技巧：掌握良好的溝通技巧和服務態度，能夠熱情、耐心地解答乘客的問題，處理投訴和糾紛，并在服務中展現出高效率和專業性。
3.心理輔導能力：面對乘客可能出現的情緒波動和緊張情況，具備一定的心理輔導能力，善于傾聽和安撫乘客，為其提供更好的服務體驗。
4.團隊協作能力：與其他部門和同事協作，共同完成復雜的工作任務，保證鐵路客服的工作效率和質量。
5.解決問題能力：針對客戶的問題，能夠迅速分析和解決，并提供合適的解決方案，同時具備良好的抗壓能力。
6.專業秩序和保密意識：遵守鐵路相關規定和政策，維護職業道德，尊重客戶隱私，保護客戶的個人信息。
7.學習能力和自我提升：保持對鐵路業務的學習和提升，關注行業動態，不斷充實自己的知識和技能，提升自身的綜合素質和職業發展。
1.具備良好的語言表達能力和服務意識，能夠主動為旅客提供服務;
2.熟悉使用電腦及各類銷售軟件，熟練操作各種自助銷售設備;
3.具備一定的英語水平，能夠為外籍旅客提供服務;
4.具備團隊合作精神和高度責任感，能夠應對突發事件。
1、乘客咨詢與解答
鐵路運營客服人員需要及時、準確地回答乘客的咨詢問題，包括車票購買、車次查詢、車站信息、行程安排等。客服人員應熟悉鐵路運輸相關規定和政策，能夠提供準確的信息和建議，幫助乘客解決問題和疑慮。
2、乘客投訴處理
客服人員需要處理乘客的投訴，并及時采取適當的措施予以解決。處理投訴時，客服人員要耐心傾聽乘客的意見和建議，了解問題的具體情況，與相關部門協調溝通，積極解決問題，確保乘客的合法權益得到維護。
3、服務質量監督
客服人員需要對鐵路運輸服務質量進行監督和評估，及時發現問題和不足，并提出改進建議。通過收集乘客反饋和投訴信息，客服人員能夠了解乘客對服務的滿意度和需求，為鐵路運輸系統的優化提供參考。
4、應急處理與協調
在鐵路運輸過程中，可能會出現各種應急情況，如列車晚點、車廂故障、天氣惡劣等。客服人員需要及時響應，與相關部門協調配合，為乘客提供應急服務和解決方案。在應急處理中，客服人員需要冷靜、迅速地處理問題，保障乘客的安全和權益。
