各公司顧客滿意度基礎分均為100分，目標分為85分。每發生一起顧客投訴抱怨，對相關責任單位對照相應考核標準進行扣分。
顧客滿意度計算公式為：當月實際得分(100-當月扣分值)÷85×100%
1、按MS及PT檢查標準細化到銷售顧問及服務顧問、其他對應崗位(比如保安、保潔、客休等)，落實到責任人。
2、以售前售后的自檢考核結果為依據，對失分點對應責任人處罰如下：
1)五項失分項以內20元/項的處罰，超過五項的按200元/次處罰。(售前銷售顧問及售后服務顧問的MS內部考核以此文件為準)。
2)按失分因子，所屬部門負責人(服務總監、銷售總監、關愛經理、行政經理)負連帶處罰20元/項。
以顧客為中心，做好顧客滿意或不滿意的測量，督導員工是否滿足顧客的需求期望，以達到持續改善從而提高顧客的滿意度。
1、及時:為客人提供服務的過程中的時間概念。如：從客人入座到為客人倒茶的時間，從客人點餐到為客人上菜的時間等。
2、準確:指無論在什么程度上，服務都要達到客人的要求和期望。
3、一貫性:在與客人接觸中，始終保持同一水準，即使面臨困難，也盡力為客人解決。如：始終保持微笑，對客人一視同仁。
4、可見性:客人目之所及的設備狀況、個人面貌等，如：飯店大門、大廳、公共區域、員工制服的整潔干凈、風格氛圍。
5、負責:愿意幫助客人，及時回應客人特殊需求。如：客人要求熱毛巾、加茶水、針線包等。
6、同理心:在服務過程中做到周到、尊重客人、認同客人感受。如：客人對食物有特殊要求等。
7、有能力:按照客人的要求，掌握相關的知識與技能.。如：能否靈活地處理客人問題、能否預估客人需求等。
8、保證:對客人提出的服務要求給予承諾，對客人輸送理解與信任的信息。如：你放心，我們會根據您的要求，告知客房、餐飲等部門。
