1、物流斷更
【場景】：消費者反饋物流途中長時間未更新。
第一步：安撫消費者，確認問題，并承諾如果物流異常，補寄或者退款都可支持到，并給消費者預期時間;
第二步：聯系快遞，核實物流真實情況;
第三步：結合物流真實情況和消費者訴求，與消費者協商解決;
1)物流核實為異常，且消費者訴求退款;
2)物流核實為異常，且消費者訴求補寄;
3)物流已有最新軌跡，且消費者訴求退款;
若消費者仍舊要求退款，參考《在途申請售后》處理流程。
4)物流已有最新軌跡，且消費者訴求補寄;
2、簽收未收
【場景】：消費者反饋未收到貨，但物流軌跡顯示已簽收;
(1)收貨地址與簽收地址不一致
由于軌跡已經異常，若消費者要求退款/補發/賠償，可優先滿足消費者訴求，再與快遞公司核實情況。
(2)收貨地址與簽收地址一致
先安撫消費者，在聯系快遞核實物流真實情況，再與消費者協商解決。
1)包裹已找到，且消費者訴求為要貨;
【建議話術】：親您好，抱歉給您帶來不好的體驗，我們已經聯系了快遞公司，現在已經找到了包裹，您如果仍舊需要這個商品的話，您看什么時候方便收貨，我跟快遞員溝通讓他給您送過去呢~
2)包裹已找到，且消費者訴求為退款;安排物流召回+退款;
【建議話術】：親您好，抱歉給您帶來不好的體驗，我們已經聯系了快遞公司，現在已經找到了包裹，您確認不需要這個商品的話，我這邊安排快快遞召回啦~
3)包裹已丟失，且消費者訴求為要貨/退款;
【建議話術】：親您好，抱歉給您帶來不好的體驗，快遞公司告知我們，包裹丟件了，我們給您補寄/退款呢。
4)包裹已丟失，且消費者要求補償;
消費者體驗確實受損，耐心跟消費者溝通補償問題，不要因為是物流問題，認為跟商家無關，就不耐煩地處理問題。
提升物流體驗評分的技巧：
1.包裝精致,包裝用心,當我們的客戶收到我們的產品的時候,如果我們把他們的產品包裝的非常的精致,而且非常的用心,非常的厚重。那么客戶第一瞬間就感受到我們的用心,你畢竟所有的人就是害怕自己的包裹在路上會損壞,或者說有任何的磕碰。所以這是必須要注意的地方。
2.選擇比較大的快遞公司品牌合作,有的賣家為了省快遞的費用,就會選擇特別小,沒有實力或者根本就沒有名氣的快遞公司合作,這樣做是完全得不償失的,因為我們的客戶買了產品,他們想快速的收到自己的產品,都是非常急的,如果你選擇小的品牌去合作的話,那么他們的物流時效很難能保證,而且服務態度也不好,所以說我們選擇一些正規的,比較大的品牌,比如說順豐快遞,申通快遞,中通快遞等等,這樣的大品牌,服務你可以放心,而且時效你也可以放心。
如果是物流體驗分導致抖店體驗分低，點進去看一下是哪個產品哪個物流導致的;然后去跟發貨方溝通一下，能不能優化一下發貨物流速度和攬收的時間。在國內，物流的速度從高到低一般是這個樣子，順豐>京東>中通>其他，這個其他快遞里面包括了圓通，韻達及極速快遞等，還有一個非常慢的EMS。最后一個就是商品體驗分，首先從兩個地方可以去查看：第一，點擊商品，按商品的銷量排序：按照銷量排序以后，重點看好評率。
