3條回答

劍雨江湖

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-11-06 09:31

1.熟悉平臺(tái)規(guī)則，學(xué)習(xí)并應(yīng)用優(yōu)秀店鋪的方案，定期總結(jié)方案提交給店長(zhǎng)或總監(jiān)。
2.匯總各客服的銷售額占比統(tǒng)計(jì)，以及各詢單轉(zhuǎn)化率，客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤。
3.定期配合運(yùn)營(yíng)等其他部門反饋產(chǎn)品問題，熟練運(yùn)用公司產(chǎn)品，產(chǎn)品信息。
4.做好售前指導(dǎo)和服務(wù)工作及關(guān)聯(lián)營(yíng)銷。
5.協(xié)調(diào)溝通,客戶話術(shù)總結(jié)，以及定期對(duì)抗和培訓(xùn)。
6.做好買家好評(píng)返現(xiàn),訂單賠償，贈(zèng)品成本的匯總。
7.負(fù)責(zé)客戶疑難訂單的追蹤和查件，處理評(píng)價(jià)、投訴等與相關(guān)部門緊密配合。
8.收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
9.建立客戶檔案、定期進(jìn)行客戶回訪，質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，促銷贈(zèng)品以及返修實(shí)物等盤點(diǎn)，售后問題總結(jié)。

小呀么小逗比

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回答數(shù)：31   被采納：0  2023-11-06 09:52

1、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力
在線客服人員需要使用文字或口頭語(yǔ)言與客戶交流，因此其需要具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。他們需要清晰明了地表達(dá)思想，語(yǔ)音表達(dá)流暢，表達(dá)的內(nèi)容有針對(duì)性和準(zhǔn)確性。
2、敏捷的思維和應(yīng)變能力
客戶在詢問、投訴和建議時(shí)，有時(shí)會(huì)遇到非常具體且特殊的個(gè)人情況，需要在線客服人員快速判斷和應(yīng)對(duì)。因此在線客服需要以敏捷的思維和應(yīng)變能力迅速反應(yīng)，并給出客戶清晰準(zhǔn)確的回答。
3、良好的溝通能力
在線客服人員需要與客戶進(jìn)行持續(xù)的溝通交流，需要有良好的溝通技巧。他們需要能夠傾聽，并主動(dòng)建議佳的解決方案，幫助客戶解決問題。
4、勝任多任務(wù)處理
在線客服工作中，可能有多個(gè)客戶同時(shí)求助，因此在線客服人員需要同時(shí)處理多項(xiàng)任務(wù)。因此在線客服人員需要具備協(xié)調(diào)和處理多項(xiàng)任務(wù)的能力，能夠根據(jù)這些不同客戶的需求進(jìn)行任務(wù)分配和處理。
5、良好的情緒管理能力
由于客戶咨詢和投訴時(shí)情緒復(fù)雜多變，在線客服人員需要具備較強(qiáng)的情緒管理能力，以保持心態(tài)平衡并保證服務(wù)質(zhì)量。需要縮短與客戶的距離，增長(zhǎng)與客戶的共情度，以達(dá)到良好的服務(wù)效果。

微光借我暖我心

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-11-08 09:45

1、聆聽客戶
線上溝通與線下有很大的不同，因此在線客服人員需要有聆聽客戶需求、訴求的能力。無論客戶反饋是正向還是負(fù)向，在線客服人員都應(yīng)該用心傾聽、理解客戶的需要，進(jìn)而為其提供相關(guān)幫助。
2、解答問題
在與客戶交流的過程中，客戶提出的問題多種多樣。在線客服人員應(yīng)該能夠準(zhǔn)確地理解并分類處理客戶的問題，并提供適當(dāng)?shù)慕獯稹Ｍ瑫r(shí)，針對(duì)常見的問題，能夠迅速給出明確有效的答案。
3、控制情緒
在線客服人員需要能夠控制自己的情緒，并對(duì)客戶的情緒變化保持敏感。無論客戶的回應(yīng)是情緒化的還是平靜的，在線客服人員都應(yīng)該能夠冷靜處理，保持溝通雙方的平衡。
4、做好工作記錄
在線客服人員需要細(xì)心記錄客戶的問題和反饋，以便更好地了解需求和解決問題。同時(shí)，他們還需要及時(shí)將客戶需求和信息反饋給相關(guān)部門，以便及時(shí)做好產(chǎn)品調(diào)整和維護(hù)客戶關(guān)系。