售后客服需要具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，通過積極的態(tài)度和專業(yè)的技能，贏得客戶的信任和支持。...
1、讓自己處于微笑狀態(tài)，微笑地說話，聲音也會傳遞出很愉悅的感覺，聽在客戶耳中自然就變得更有親和力，讓每一通電話都保持最佳的質(zhì)感，并幫助你進入對方的時空。
2、音量與速度要協(xié)調(diào)，人與人見面時，都會有所謂「磁場」，在電話之中，當(dāng)然也有電話磁場，一旦業(yè)務(wù)人員與客戶的磁場吻合，談起話來就順暢多了。為了了解對方的電話磁場，建議在談話之初，采取適中的音量與速度，等辨出對方的特質(zhì)后，再調(diào)整自己的音量與速度，讓客戶覺得你和他是「同一掛」的。
3、判別通話者的形象，增進彼此互動，從對方的語調(diào)中，可以簡單判別通話者的形象，講話速度快的人是視覺型的人，說話速度中等的人是聽覺型，而講話慢的人是感覺型的人，業(yè)務(wù)人員可以在判別形之后，再給對方「適當(dāng)?shù)慕ㄗh」。
4、表明不會占用太多時間，簡單說明，「耽誤您兩分鐘好嗎?」為了讓對方愿意繼續(xù)這通電話，我最常用的方法就是請對方給我兩分鐘，而一般人聽到兩分鐘時，通常都會出現(xiàn)「反正才兩分鐘，就聽聽看好了」的想法。
5、語氣、語調(diào)要一致，在電話中，開場白通常是國語發(fā)音，但是假如對方的反應(yīng)是以臺語回答，我會馬上轉(zhuǎn)成臺語和對方說話，有時國、臺語交替也是一種拉近雙方距離的方法，主要目的都是為了要「與對方站在同一個磁場」。
6、善用電話開場白，好的開場白可以讓對方愿意和業(yè)務(wù)人員多聊一聊，因此除了「耽誤兩分鐘」之外，接下來該說些什么就變得十分重要，如何想多_解對方的想法，不妨問：「最近推出的投資型商品，請問您有什么看法?」諸如此類的開放式問句。...
1、支付環(huán)節(jié)遇到問題。
客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)!親親，看到您已經(jīng)下單了卻遲遲沒有臨幸我們，是不是付款步驟上遇到什么問題了?您和我們說說看或許我們可以幫到您哦!”
2、隨手拍下
客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)!親親，是不是我們的商品還不夠好呢?如果存在問題請您一定要告訴我們哦!我們非常愿意改正!這次沒有選中我們沒有關(guān)系，希望下一次親親能夠想到我們哦!祝親購物愉快!”
3、客服服務(wù)態(tài)度
這一點非常關(guān)鍵，在遇到客服態(tài)度不好的情況下，一定要第一時間向買家道歉，并更換客服繼續(xù)服務(wù)。
客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)!親親，首先向您道歉，是我們不對，希望親親消消氣，現(xiàn)在我們已經(jīng)及時為您更換了客服小伙伴繼續(xù)進行服務(wù)，保證絕對不會再次出現(xiàn)這種情況了!請問有什么可以幫助您的呢?”
4、缺貨
無論什么商品制作出來都是需要時間的，或者在運輸?shù)倪^程中出現(xiàn)一些無法控制的因素影響了發(fā)貨的速度。但是，客服不能直接說出缺貨的事情，要婉轉(zhuǎn)的回復(fù)買家!
5、負(fù)面情緒來襲
當(dāng)客服遇到情緒不佳的買家該怎么辦?這是所有客服都會遇見的問題，不生氣肯定是不可能的，那么該在話術(shù)上該如何處理呢?”
客服：“親，您好，很高興為您服務(wù)!親親，是不是我們哪里做的不好?惹你生氣了?您消消氣，不要生氣，有問題我們是肯定會為您解決的，您看生氣還傷身體，現(xiàn)在這么晚了，您早點休息，熬夜不好的，您休息好，明天售后來了，我們會為您妥妥解決的!您看行嗎?如果睡不著有氣的話，您對我發(fā)吧，只要您心情舒坦了就好!“...
1.表示理解客戶的擔(dān)憂
當(dāng)客戶提出價格問題時，首先要表示對客戶擔(dān)憂的理解，這樣可以建立與客戶之間的共鳴和信任。可以說：“我完全理解您的擔(dān)憂，價格確實是選擇產(chǎn)品時的一個重要因素。”
2.強調(diào)產(chǎn)品的品質(zhì)和附加價值
解釋產(chǎn)品價格背后的原因，強調(diào)產(chǎn)品的品質(zhì)和附加價值，讓客戶明白價格高的合理性。例如：“我們的產(chǎn)品價格稍高，是因為我們注重產(chǎn)品的品質(zhì)和細(xì)節(jié)，以及提供的附加服務(wù)。我們相信這些能為您提供更好的使用體驗和長期效益。”
3.提供靈活的解決方案
根據(jù)客戶的預(yù)算和需求，提供靈活的解決方案。例如：“我們可以根據(jù)您的預(yù)算和需求，為您定制最適合您的產(chǎn)品方案。或者，我們也可以提供一些優(yōu)惠政策，以降低您的購買成本。”
4.舉例說明產(chǎn)品的優(yōu)勢
最后，可以舉例說明產(chǎn)品的優(yōu)勢，進一步強調(diào)產(chǎn)品的高性價比。例如：“許多客戶在使用我們的產(chǎn)品后，都表示非常滿意，他們認(rèn)為產(chǎn)品的高品質(zhì)和卓越性能完全值得這個價格。比如，我們的某款產(chǎn)品具有……特點（列舉產(chǎn)品優(yōu)勢），能為您帶來……好處（列舉客戶受益）。”...
1、如果客服不能提供及時回復(fù)，我將考慮其他途徑來解決問題，并希望貴公司能夠采取措施提高客戶服務(wù)水平。
2、我很忙，需要盡快得到客服的回復(fù)。如果客服不能盡快回復(fù)，請告訴我一個時間范圍，以便我安排我的時間。
3、非常抱歉，客服現(xiàn)在繁忙，無法及時回復(fù)您的問題。我們會在稍后盡快回復(fù)您，請耐心等待。
4、我需要幫助和支持，但是客服沒有及時回復(fù)我的消息，這讓我感到很失望和沮喪。...
1、不到萬不得已則不出現(xiàn)否定形式
當(dāng)無法確保自己總是百分之百正確，同時不想因為說錯話而被導(dǎo)致投訴，所以最好的辦法就是用委婉的態(tài)度表達(dá)出不同的看法。客戶聽到拒絕的話，不管是不是合理的，肯定會不愉快，有時候可以換一種說話的方式。
2、在溝通中要帶有目的和結(jié)果的去說話
第一句話就讓別人知道講話的重點是什么，然后用第一點、第二點、第三點的方式逐次澄清你的思想，最后再做一個總結(jié)。
3、保持沉默
在工作場合，最能說的那個人不代表就是最能干的那個人。在不對的時機、不對的場合和不對的人面前，有時候保持沉默遠(yuǎn)勝過千言萬語。
要知道爭論是永遠(yuǎn)無止境的，與一個鉆牛角的人是無法進行正常對話的。可以先任由他發(fā)泄，等他主動咨詢時，再給出合理的解釋。
4、主動表達(dá)幫助客戶的意愿
站在客戶的立場上，他一定會認(rèn)為他的問題是最重要、最緊急的。這個時候，主動表達(dá)愿意解決他的問題意愿，并想辦法滿足它，會有效提高溝通效率。
5、說好聽的話
恰到好處的贊揚，是一種贏得人心的有效方法，它可以提高別人的自尊，從而獲得別人的善意。學(xué)會使用贊美，是一種博得好意與維系好意的最有效的方法。...
1.什么時候發(fā)貨?
親，您拍下的48個小時內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢。
2.發(fā)什么快遞?
親，默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎?韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費10元，（發(fā)順風(fēng)的一樣要補郵費20）。
3.什么時候到貨?
親，一般韻達(dá)發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問題，7天內(nèi)可以無條件退換貨的，郵費也是外面承擔(dān)。（順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會延遲到貨時間）（EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨）。
4.退換貨問題
親，7天內(nèi)是可以無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨單郵費都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發(fā)出的郵費是由您承擔(dān)的哦。
5.物流問題
親，非常抱歉，xx物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢（容易出錯），您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。...
客服培訓(xùn)話術(shù)總結(jié)范文：
作為電話客服人員，在以往的工作中，我就一直在不斷地探索，試圖通過自己的努力在電話客服工作中取得更多的成就，以下是我上半年的客服工作總結(jié)。
1、完善自身的心理素質(zhì)
一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自我的心理素質(zhì)。對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
2、做好電話客服工作
在平常的電話客服中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感受自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。
俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
3、注重團隊合作
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將電話客服工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會特別深刻。
很幸運的是，我們客服中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將電話客服工作日臻完善地進行下去。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。...
1.問候語
尊敬的客戶，您好!請問有什么可以幫助您的嗎?
2.自我介紹
我是您的專屬天貓店鋪客服，姓名為 [客服姓名]，非常高興為您提供服務(wù)。
3.商品咨詢
您好，請問您對我們店鋪的哪款商品感興趣?
需要了解產(chǎn)品的具體規(guī)格和參數(shù)嗎?
有什么想了解的商品細(xì)節(jié)嗎?
4.商品推薦
推薦您關(guān)注我們店鋪的熱銷商品，可能符合您的需求。
您可以參考我們店鋪的新品推薦，歡迎選購。
5.下單流程
請問您需要我為您操作下單嗎?
您可以通過網(wǎng)頁或APP自主下單購買。
6.物流查詢
已成功下單的訂單可以在訂單詳情中查看物流信息。
可以提供您的訂單號，我?guī)湍樵兛爝f物流信息。...
1、尊敬的客戶，非常抱歉您對我們的物流服務(wù)感到不滿意。我們深感遺憾，您在使用我們的服務(wù)時遇到了延誤問題。我們一定會盡快改善現(xiàn)狀，讓您的包裹早日到達(dá)手中。
2、我們很抱歉您的快遞速度慢給您帶來了不便。我們將會聯(lián)系快遞公司并跟進您的訂單狀態(tài)，確保您的包裹盡快送達(dá)。
3、針對您的訂單，我們正在努力調(diào)整并優(yōu)化配送流程。目前，我們的物流團隊正全力以赴處理積壓的訂單，努力讓每一位客戶都能盡快收到心儀的商品。
4、我們非常理解您對快遞速度的期望和關(guān)注，感謝您的反饋。我們深知最近物流行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，已經(jīng)與快遞公司緊密聯(lián)系并積極跟進您的訂單，希望能盡快為您送達(dá)商品。
5、我們深知快遞速度是客戶體驗的重要環(huán)節(jié)，我們將全面提升我們的服務(wù)質(zhì)量和快遞速度，確保您的包裹能夠在最短的時間內(nèi)送達(dá)。
6、感謝您的理解和耐心。我們保證會采取有效的措施提高快遞速度，確保您的包裹能夠在最短的時間內(nèi)送達(dá)。我們將一如既往地為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
7、親愛的客戶，感謝您反饋物流慢的問題。我們會加強與合作方的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。同時我們也會加強對物流信息的跟進，讓您第一時間掌握包裹最新動態(tài)。我們再次為給您帶來的不便道歉。
8、非常抱歉給您帶來不好的購物體驗。我們明白您對配送速度的期望很高，但很抱歉這次未能達(dá)到您的預(yù)期。我們會與物流合作伙伴緊密聯(lián)系，加快配送速度，確保您能盡快收到心儀的商品。
9、親愛的客戶，感謝您向我們反饋您對我們物流服務(wù)的擔(dān)憂。我們深感抱歉，由于一些不可避免的原因，您的訂單可能會出現(xiàn)物流信息未及時更新的情況。我們一定會盡快幫您解決問題，請您耐心等待。...
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