抖音小店客服工作做得好，能大大提高店鋪服務(wù)分，進(jìn)一步提升小店體驗(yàn)分，從而獲得更多的流量推薦。

尤其是新版體驗(yàn)分更新之后，部分類目的服務(wù)分占比非常大，做好抖店客服工作就更重要了。

我整理了抖音小店客服必做的9項(xiàng)工作內(nèi)容，以及7條堅(jiān)決不能犯的錯，抖店商家朋友建議收藏。

1、抖音小店客服必做的工作內(nèi)容

一個合格的抖音小店客服必做的工作，包括但不限于以下這些：

(1)售前解答客戶日常的疑問，包括產(chǎn)品、快遞、發(fā)貨時間等。

(2)在線物流查詢、退貨地址，發(fā)送簡單的售后快捷用語。

(3)買家要求修改地址、尺碼、顏色、指定快遞等等，客服要細(xì)心做好備注。

(4)安撫買家的情緒，比如催發(fā)貨、催物流等等，要耐心并專業(yè)的解答顧客的問題，避免出現(xiàn)負(fù)反饋或是品退。

(5)售中和售后在線接待處理顧客的問題，然后給出處理方案，引導(dǎo)顧客操作正確的流程。

(6)異常快遞問題的跟進(jìn)處理，物流核實(shí)的跟進(jìn)。

(7)售后工作臺的處理，未發(fā)貨退款，已發(fā)貨僅退款，退貨，退款退貨待商家收貨仲裁處理等等。

(8)各種糾紛問題處理，比如說跟物流相關(guān)：快遞顯示簽收實(shí)物未收到，物流長時間沒有更新，然后跟商品相關(guān)的是對商品品質(zhì)不滿意，商品錯發(fā)漏發(fā)等問題都能處理解決。

(9)補(bǔ)償返現(xiàn)打款解決與顧客協(xié)商溝通中產(chǎn)生的補(bǔ)償返現(xiàn)等問題。

2、抖音小店客服堅(jiān)決不能犯的錯誤

(1)服務(wù)態(tài)度惡劣：與客戶發(fā)生爭執(zhí)，頂撞、侮辱客戶包括使用表情包等，會被客戶投訴。

(2)強(qiáng)行關(guān)閉會話：客戶需求未處理完成，無視客戶的情緒或需求，直接強(qiáng)行結(jié)束服務(wù)的。

(3)消極服務(wù)：重復(fù)給客戶發(fā)送相同的話術(shù)去敷衍用戶或者只有表情，沒有文字溝通，都會被認(rèn)定是消極服務(wù)，也會導(dǎo)致問題升級，影響店鋪形象，嚴(yán)重的還會違規(guī)扣除店鋪積分。

(4)客戶明確表示要投訴，但是客服不進(jìn)行安撫和報備，導(dǎo)致事實(shí)成立或投訴升級的。

(5)泄露公司或客戶個人信息，有違反職業(yè)道德的行為。

(6)過度承諾，因個人疏忽導(dǎo)致公司利益受損或店鋪評分被扣。

這些只是抖音小店客服工作內(nèi)容的一部分，實(shí)際運(yùn)營過程中還要根據(jù)具體情況隨機(jī)應(yīng)變。

服務(wù)過程中可能涉及到的話術(shù)我們也整理了一套資料，新手參考話術(shù)可以提高服務(wù)質(zhì)量。

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