抖音飛鴿是用于商家和消費(fèi)者溝通的橋梁，平臺為了方便商家操作，會常常更新功能。若是商家遇到一些功能操作上的問題，一定要了解是什么原因造成的，并且及時處理。來看看下面商家常見問題，有沒有是你遇到的。

1、為什么沒有提示我有新用戶進(jìn)來咨詢?

查看是否已打開消息提醒功能。路徑為：抖音飛鴿-【設(shè)置】-【個人信息】-【消息提醒設(shè)置】把提示開關(guān)全部打開。

如果是網(wǎng)頁版飛鴿，一定使用谷歌瀏覽器，其他瀏覽器適配不高，可能存在不提醒的情況。

2、客服明明上班了，為什么不在線?

部分情況下可能存在拉取狀態(tài)失敗的情況，客服可以點(diǎn)擊自己頭像，修改成在線狀態(tài)即可。

3、為什么聊天記錄不能共享?

(1)如果是正在會話中的會話，當(dāng)前客服可以看到用戶同本店所有客服的歷史聊天記錄，向上翻看即可;

(2)如果是已經(jīng)完結(jié)的會話，會進(jìn)入歷史會話列表，客服在歷史會話里只能看到自己與用戶的聊天記錄，無法看到本店其他客服與用戶的記錄。如果需要查看其他客服與用戶的聊天內(nèi)容，由歷史會話發(fā)起新會話即可。

(3)主賬號不受限制，即使在歷史會話里，也可以看到用戶同本店所有客服的聊天記錄。

4、為什么明明設(shè)置了機(jī)器人問題，用戶咨詢時得到的答案卻不對?

自動回復(fù)在設(shè)置模塊中有兩個部分，一個是機(jī)器人知識庫，一個是接待設(shè)置。在機(jī)器人知識庫里把問題和答案添加一遍，接待設(shè)置里的常見問題，只在消費(fèi)者進(jìn)線時的問題列表中有用。

(1)機(jī)器人知識庫就是用戶進(jìn)線詢問問題時，機(jī)器人查找答案的地方。商家配置的用戶常問問題，需要添加在這里。

設(shè)置路徑：抖音飛鴿-【設(shè)置】-【機(jī)器人知識庫】-【自定義問題】添加問題和答案即可。設(shè)置在這里的問題，消費(fèi)者每次發(fā)問的時候，都會在里面查找一遍。

(2)接待設(shè)置是用戶進(jìn)線咨詢時，展示的開場白歡迎語和常見問題列表，只在用戶進(jìn)線的時候生效。所以，配置在接待設(shè)置下常見問題這里的問題和答案，只有在消費(fèi)者進(jìn)線點(diǎn)擊時，才會予以顯示。后續(xù)消費(fèi)者如果通過輸入問題的方式詢問，是無法命中到這里的答案的。

5、飛鴿考核的會話范圍是什么?

飛鴿考核發(fā)起時間在8:00:00-23:00:00之間的人工會話，即需要滿足如下兩個條件：

(1)人工會話;

(2)消費(fèi)者發(fā)起人工會話的訴求在8:00:00-23:00:00之間，比如消費(fèi)者在22:59:58時要求轉(zhuǎn)人工，則該回話也在考核會話中;

【注意】：會話以發(fā)起時間而非結(jié)束時間為準(zhǔn)，23:00時未能服務(wù)完成的會話，只要發(fā)起時間在23:00之前，商家需要服務(wù)完成后關(guān)閉會話，否則會影響數(shù)據(jù)指標(biāo)計算。

6、為什么我每條響應(yīng)都很快，2分鐘首次回復(fù)率還是不達(dá)標(biāo)?

原因：2分鐘首次回復(fù)率是從消費(fèi)者視角出發(fā)的指標(biāo)。即從消費(fèi)者發(fā)起人工訴求起算，到人工客服首次回復(fù)的時間間隔是否在2分鐘內(nèi)。所以，排隊時長也計算在其中。開啟歡迎語后，用戶接入時，系統(tǒng)會替人工客服自動推送首句問候，所以影響該指標(biāo)的因素就是排隊時長。

解決辦法：調(diào)高最大接待人數(shù)，或者增加客服數(shù)量，降低排隊時長。

7、數(shù)據(jù)看板里指標(biāo)計算的時間范圍是多久，為什么有些是全天的數(shù)據(jù)?

以店鋪數(shù)據(jù)為例，歷史數(shù)據(jù)中績效考核部分，前四個指標(biāo)的計算時間都是8:00-23:00之間的會話，其中平臺關(guān)注的是2分鐘首次回復(fù)率和3分鐘人工回復(fù)率，但數(shù)據(jù)不會對店鋪造成直接影響或者判罰。

咨詢接待下的數(shù)據(jù)為全天數(shù)據(jù)，主要是因為各個店鋪服務(wù)時間不一，為了避免商家產(chǎn)生丟會話的感覺，用戶咨詢量、轉(zhuǎn)人工會話量和人工接待量，不受服務(wù)時間的限制，方便店鋪統(tǒng)計和監(jiān)控。

8、歷史會話里的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)看板是什么關(guān)系?

歷史會話支持查詢近30天的會話詳情，可以自定義篩選標(biāo)準(zhǔn)，供商家回溯。但是需要注意，目前歷史會話中包含所有會話類型，即機(jī)器人會話和為進(jìn)人工的會話都可在此查詢。所以歷史消息僅用于消息記錄查看，不用于數(shù)據(jù)指標(biāo)計算。

歷史會話支持按發(fā)起場景、結(jié)束場景、聊天內(nèi)容、預(yù)警指標(biāo)等多個維度篩選和定位會話。如果商家對數(shù)據(jù)指標(biāo)有異議，建議可以先通過歷史會話進(jìn)行自查和定位。

9、為什么我的用戶進(jìn)來就已經(jīng)超時?

某些情況下，客服由小休狀態(tài)調(diào)整為在線狀態(tài)，立刻就有消費(fèi)者咨詢進(jìn)入，且顯示用戶等待時間已經(jīng)較久。

此場景主要發(fā)生在多客服的店鋪，查詢詳細(xì)信息后發(fā)現(xiàn)，此客服設(shè)置自己為小休狀態(tài)，但店鋪其他客服都在忙碌中。此時有新用戶進(jìn)線，會進(jìn)入排隊狀態(tài)，等待有在線且空閑的客服后進(jìn)行分配。小休客服變?yōu)樵诰€時，系統(tǒng)進(jìn)行會話分配，但其中部分消費(fèi)者可能已經(jīng)等待較久時間，所以進(jìn)入即顯示超時。

建議商家及時關(guān)注實時監(jiān)控數(shù)據(jù)看板，一旦發(fā)現(xiàn)有消費(fèi)者排隊，立刻安排小休客服上校或者調(diào)整店鋪其余客服的最大接待量。

10、為什么我的客服分流不均?

平均分流和同樣的最大接待量前提下，有些客服的日接待量卻顯著高于其他人。一般來說有以下兩種可能：

(1)接待量低的客服沒有關(guān)閉會話的習(xí)慣。因為設(shè)置了最大接待量，當(dāng)接待列表中的會話數(shù)量達(dá)到最大接待量時，系統(tǒng)認(rèn)為此客服已無法再承接更多會話，會將新會話分配給其他空閑客服，如果此客服不關(guān)閉會話，則一直不會被分配新會話，所以全天接待量會低于其他及時關(guān)閉會話的客服。目前飛鴿只是“ESC”快捷關(guān)閉會話。如果客服已經(jīng)服務(wù)完成，可以及時關(guān)閉會話，便于新咨詢的接入。

(2)客服可以自行調(diào)整小休狀態(tài)。有些情況下，接待量低的客服是因為將自己長時間置于小休狀態(tài)，導(dǎo)致新會話只能分配給其他在線的空閑客服。此為客服操作原因，而非系統(tǒng)原因。

建議商家可以先自查下客服的日常操作行為，確定是否因為客服原因?qū)е麓藛栴}發(fā)生。

抖音商家在服務(wù)用戶的時候，可能會因為操作不當(dāng)，影響到飛鴿考核管理，這時候為了加大影響，一定要及時解決問題。

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