隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，很多企業(yè)都有電話(huà)呼叫中心，主要是為了提高服務(wù)質(zhì)量，那么電話(huà)呼叫中心有哪些功能呢?該如何選擇適合自己公司的呼叫中心系統(tǒng)?下面小編就來(lái)給大家具有分析一下。
電話(huà)呼叫中心的功能
1、來(lái)電彈屏
當(dāng)客戶(hù)電話(huà)轉(zhuǎn)到座席人員接聽(tīng)時(shí)，系統(tǒng)有來(lái)電彈屏，顯示來(lái)電信息，例如來(lái)電號(hào)碼、歸屬地、歷史通話(huà)記錄等，坐席與客戶(hù)溝通過(guò)程中可以及時(shí)更新或者錄入客戶(hù)信息，提高接聽(tīng)效率。
2、智能語(yǔ)音導(dǎo)航
語(yǔ)音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)分流個(gè)引導(dǎo)，最常見(jiàn)的是IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，也是呼叫中心最典型的功能，客戶(hù)可以根據(jù)其提示獲得相應(yīng)服務(wù)，這一功能合理應(yīng)用可以為客戶(hù)接待奠定良好基礎(chǔ)。
3、ACD話(huà)務(wù)分配
ACD話(huà)務(wù)分配包括排隊(duì)和來(lái)電分配兩部分，一是可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)以及重要客戶(hù)優(yōu)先排隊(duì)等;其次是根據(jù)客戶(hù)地區(qū)、呼入時(shí)間、坐席忙線(xiàn)狀態(tài)等要求將來(lái)電均勻分配給坐席，保證客戶(hù)能得到合適的服務(wù)，有利于客服工作效率最大化。
4、監(jiān)控錄音
這一功能可以說(shuō)是呼叫中心系統(tǒng)最基本的功能，可以在系統(tǒng)后臺(tái)看到座席人員接聽(tīng)狀態(tài)，便于人員管理，錄音功能可以在錄入客戶(hù)信息時(shí)檢查信息是否正確，提高了商機(jī)錄入的準(zhǔn)確率，也避免了錯(cuò)誤商機(jī)。
5、CRM和工單管理
CRM即客戶(hù)關(guān)系管理，通過(guò)與工單系統(tǒng)的組合，能及時(shí)識(shí)別來(lái)電客戶(hù)的名稱(chēng)、地域、聯(lián)系方式以及歷史記錄等信息，若是新客戶(hù)可以創(chuàng)建工單并跟蹤，隨時(shí)記錄和提醒，將客戶(hù)資源優(yōu)化整合。
6、后臺(tái)管理
客服的每通電話(huà)都有錄音，后臺(tái)管理功能可以實(shí)時(shí)查詢(xún)通話(huà)記錄，了解當(dāng)前坐席工作情況，并可以統(tǒng)計(jì)坐席工作數(shù)據(jù)，例如接通率、排隊(duì)情況、滿(mǎn)意率、通話(huà)詳情等，企業(yè)可以根據(jù)需要導(dǎo)出不同類(lèi)型報(bào)表，為客服考核與管理提供數(shù)據(jù)支持
電話(huà)呼叫中心該如何選擇
對(duì)于企業(yè)來(lái)講，如何選擇合適的呼叫中心較為重要，一般要有限考慮系統(tǒng)穩(wěn)定性和功能性，廠(chǎng)商資質(zhì)和售后服務(wù)這些指標(biāo)。
1、系統(tǒng)穩(wěn)定性
系統(tǒng)穩(wěn)定性可以保證客服工作正常運(yùn)行，要是系統(tǒng)不時(shí)出現(xiàn)一些小故障，故障雖小，但是出現(xiàn)次數(shù)多了就會(huì)導(dǎo)致實(shí)際體驗(yàn)很差，對(duì)于客服團(tuán)隊(duì)來(lái)講負(fù)面影響較大。
2、系統(tǒng)功能性
系統(tǒng)功能性主要結(jié)合企業(yè)實(shí)際需求和廠(chǎng)商解決方案兩方面，并不是說(shuō)產(chǎn)品功能越全面越好，功能越多，成本越高，企業(yè)要根據(jù)實(shí)際需求來(lái)確定功能選擇，而不是承擔(dān)不必要的功能成本。
3、廠(chǎng)商資質(zhì)和售后
廠(chǎng)商資質(zhì)和售后服務(wù)為呼叫中心產(chǎn)品質(zhì)量保駕護(hù)航，和買(mǎi)家電用品選擇大品牌一個(gè)道理，資質(zhì)全、規(guī)模大的呼叫中心廠(chǎng)商比小廠(chǎng)商更有說(shuō)服力，產(chǎn)品和服務(wù)更讓人放心。
以上就是小編為大家總結(jié)的關(guān)于電話(huà)呼叫中心有哪些功能以及該如何選擇的問(wèn)題，希望小編的文章能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭肓私飧鄡?nèi)容，請(qǐng)關(guān)注小編。
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