抖音開店的商家朋友們 ，您家店鋪對于飛鴿消息處理有出現(xiàn)過不服務(wù)的情況嗎?今天我就帶大家一起了解下飛鴿不響應(yīng)、不服務(wù)行為平臺是怎么定義的。

一、飛鴿不響應(yīng)、不服務(wù)行為定義

在抖音平臺規(guī)定的考核時間內(nèi)(每日8-23點，包括節(jié)假日)，系統(tǒng)會統(tǒng)計人工不服務(wù)率指標，出現(xiàn)以下兩類情況，視為商家不服務(wù)：

第一類：

消費者向商家客服發(fā)起咨詢，店鋪內(nèi)沒有可用的空閑客服(如客服全部離線/小休、客服在線但飽和度100%等)導(dǎo)致消費者咨詢進入了離線留言，視為本次會話不服務(wù)。

第二類：

消費者向商家客服發(fā)起咨詢，飛鴿系統(tǒng)將消費者分配給了某個人工客服，除了系統(tǒng)歡迎語以外，該人工客服沒有回復(fù)任何消息，視為本次會話不服務(wù)。

注：消費者發(fā)送商品/訂單卡片給商家客服看，也視為向商家客服發(fā)起咨詢，商家客服應(yīng)該給予回復(fù)。

二、查詢?nèi)斯げ环?wù)率方法

點擊進入抖音商家后臺，點擊右上角【接待】進入飛鴿客服工作臺，查看店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)。

三、有哪些常見問題?

1、為什么我每條響應(yīng)都很快，2分鐘首次回復(fù)率還是不達標?

回答：2分鐘首次回復(fù)率是從消費者視角出發(fā)的指標。即從消費者發(fā)起人工訴求起算，到人工客服首次回復(fù)的時間間隔是否在2分鐘內(nèi)。所以，排隊時長也計算在其中。開啟歡迎語后，用戶接入時，系統(tǒng)會替人工客服自動推送首句問候，所以影響該指標的因素就是排隊時長。

2、為什么沒有提示我有新用戶進來咨詢?

回答：查看是否已打開消息提醒功能。路徑為：抖音飛鴿-【設(shè)置】-【個人信息】-【消息提醒設(shè)置】把提示開關(guān)全部打開。如果是網(wǎng)頁版飛鴿，一定使用谷歌瀏覽器，其他瀏覽器適配不高，可能存在不提醒的情況。

3、為什么我的用戶進來就已經(jīng)超時?

回答：某些情況下，客服由小休狀態(tài)調(diào)整為在線狀態(tài)，立刻就有消費者咨詢進入，且顯示用戶等待時間已經(jīng)較久。此場景主要發(fā)生在多客服的店鋪，查詢詳細信息后發(fā)現(xiàn)，此客服設(shè)置自己為小休狀態(tài)，但店鋪其他客服都在忙碌中。此時有新用戶進線，會進入排隊狀態(tài)，等待有在線且空閑的客服后進行分配。

4、數(shù)據(jù)看板里指標計算的時間范圍是多久，為什么有些是全天的數(shù)據(jù)?

回答：以店鋪數(shù)據(jù)為例，歷史數(shù)據(jù)中績效考核部分，前四個指標的計算時間都是8:00-23:00之間的會話，其中平臺關(guān)注的是2分鐘首次回復(fù)率和3分鐘人工回復(fù)率，但數(shù)據(jù)不會對店鋪造成直接影響或者判罰。

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