拼多多商家在經(jīng)營(yíng)店鋪的同時(shí)，要注重對(duì)店鋪員工的管理和培訓(xùn)。比如客服，客服要學(xué)會(huì)回應(yīng)買家的退貨要求，避免糾紛和投訴。拼多多客服有哪些處理退款的技巧?

一、買家反饋漏了幾件。

“老板，你少送了XXX”

第一步:你可以讓買家先給你拍一張照片(確定缺什么貨)，問(wèn)你簽收的時(shí)候包裹有沒(méi)有破損，我有沒(méi)有簽收。

第二步:如果快遞損壞，導(dǎo)致少件，是快遞員的責(zé)任。聯(lián)系快遞員賠償安撫買家并補(bǔ)辦。注意通知買家發(fā)貨時(shí)間。

第三步:如果快遞包裹完整，買家反饋缺失，就要確認(rèn)是否有幾件缺失。可以重新包裝一件稱重，與倉(cāng)庫(kù)的稱重圖和快遞內(nèi)網(wǎng)的稱重圖對(duì)比，確認(rèn)是否少件。

情況1:核實(shí)缺失的部分，安撫買家并安排補(bǔ)發(fā)。安排補(bǔ)發(fā)后，通知買方補(bǔ)發(fā)號(hào)碼。

【參考詞】親親，不好意思。由于倉(cāng)庫(kù)工作人員的失誤，你的貨物少發(fā)了。不要擔(dān)心，我們馬上為你重新發(fā)行它。

情況二:核實(shí)重量一致，買家堅(jiān)持漏發(fā)。

可以先友好協(xié)商(根據(jù)自身情況決定是否補(bǔ)辦)。如果協(xié)商不成，可以進(jìn)入售后階段，可以提供發(fā)貨稱重圖和快遞內(nèi)網(wǎng)稱重圖，證明不缺不漏。最好能提供物流方出具的相關(guān)發(fā)貨無(wú)錯(cuò)證明~

二、買家反饋發(fā)錯(cuò)了貨。

讓買家先拍下收到的貨物，確認(rèn)是否發(fā)錯(cuò)貨。

1.我確實(shí)發(fā)錯(cuò)了貨。

當(dāng)我們確實(shí)犯了錯(cuò)誤的時(shí)候，要及時(shí)提出補(bǔ)救措施，讓買家感覺(jué)到你在為他著想。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救，往往能把他的不滿變成滿足。

①補(bǔ)差價(jià)。與買方協(xié)商，看他能否接受錯(cuò)誤的貨物。在可以接受的范圍內(nèi)給買家補(bǔ)差價(jià)，買家能接受的話減少一些麻煩。

②換貨。與買家友好協(xié)商，要求他退貨，運(yùn)費(fèi)由我們承擔(dān)。收到貨(快遞單號(hào))后，重新發(fā)貨給買家。

③補(bǔ)發(fā)。如果商品價(jià)格相對(duì)較低，買家退貨的運(yùn)費(fèi)高于商品價(jià)格，此時(shí)換貨會(huì)讓買家花費(fèi)更多，不如直接補(bǔ)發(fā)給買家。

④退貨和退款。如果買家不愿意接受補(bǔ)差價(jià)、換貨、補(bǔ)發(fā)等方案，堅(jiān)持退貨退款，他會(huì)道歉，及時(shí)幫助買家辦理退貨退款，并主動(dòng)告知買家運(yùn)費(fèi)事宜。

建議你及時(shí)補(bǔ)發(fā)正確的商品，或者主動(dòng)承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)~

2.沒(méi)有發(fā)錯(cuò)產(chǎn)品，買家提供的圖片也不是我們的產(chǎn)品。

一般有兩種情況。一種是買家同時(shí)買了幾件商品，弄錯(cuò)了。這時(shí)候耐心親切的跟買家解釋，我們店沒(méi)有這款產(chǎn)品。另一種是買家故意發(fā)起申請(qǐng)。這部分買家肯定是少數(shù)。如果他們相遇，不要害怕。

你可以拒絕買家的售后申請(qǐng)。如果買家通過(guò)售后申請(qǐng)，可以到商家后臺(tái)【售后詳情頁(yè)】-【售后狀態(tài)】-【維權(quán)投訴】發(fā)起維權(quán)投訴。在問(wèn)題描述中說(shuō)明清楚情況，提供店鋪沒(méi)有該產(chǎn)品的證明，以及相關(guān)發(fā)貨正確證明(例如，已發(fā)貨產(chǎn)品的照片和面單)，耐心等待工作人員的審核。

以上是拼多多客服在遇到買家申請(qǐng)退款時(shí)可以使用的一些小技巧。另外，如果買家反饋有質(zhì)量問(wèn)題，那么能賠的就賠，能換的就換。

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