今天萌萌客客服外包公司的筆者為大家準(zhǔn)備的是拼多多網(wǎng)店客服運(yùn)營(yíng)管理的重要環(huán)節(jié)，希望對(duì)大家提升運(yùn)營(yíng)技巧有所幫助。

一、客服考核指標(biāo)

在平臺(tái)里面也有專門的系統(tǒng)對(duì)店鋪的們客服服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的考核指標(biāo)：

第一點(diǎn)：對(duì)服務(wù)差的，將進(jìn)行店鋪限制;

第二點(diǎn)：表現(xiàn)優(yōu)異的店鋪，也將給予流量扶持哦~~!

二、那些重點(diǎn)的指標(biāo)

拼多多商家客服服務(wù)指標(biāo)涉及店鋪限制和全店降權(quán)限制處罰，可以直接影響到商家參加的活動(dòng)比如新品上新，9塊9特賣，愛逛街等所有資源位活動(dòng)。

如何查詢這些客服績(jī)效數(shù)據(jù)呢，步驟如下：

第一步：登錄拼多多商家后臺(tái)PC端【管理后臺(tái)】;

第二步：點(diǎn)擊【多多客服】選擇【客服數(shù)據(jù)】;

第三步：點(diǎn)擊【客服績(jī)效數(shù)據(jù)】就可以查詢客服服務(wù)數(shù)據(jù)。

關(guān)于拼多多商家客服的回復(fù)率計(jì)算公式如下：

5分鐘回復(fù)率 =(咨詢?nèi)藬?shù) – 5分鐘未回復(fù)累計(jì))/咨詢?nèi)藬?shù) 。

以上公式也有時(shí)間限制， 注意如下：

1、僅計(jì)8:00-23:00的咨詢 ;

2、用戶有一條消息超過5分鐘未回，則該用戶計(jì)入5分鐘未回復(fù)累計(jì)。

三、客服話術(shù)技巧之如何提升詢單轉(zhuǎn)化率?

在這里客服的話術(shù)非常重要，比如在每個(gè)來咨詢商品的都有下單的意愿，要不然怎么回來咨詢呢?所以如何“快準(zhǔn)狠”把Ta趕緊拿下?

在有客戶來咨詢的時(shí)候，往往很多新手商家總會(huì)遇到兩個(gè)令人焦灼的場(chǎng)景：他來問我家商品了，咋還不下單呢?他都下單了，咋還不支付呢?

所以小編就講下關(guān)于催下單那些事，簡(jiǎn)單掌握的原則是：努力強(qiáng)調(diào)商品的賣點(diǎn)、稀缺性!

1、抓住客戶的心：

(1)摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。僅有了解掌握對(duì)方心理和需求，才能夠在溝經(jīng)過程中有的放矢;

(2)能夠適當(dāng)?shù)耐镀渌?，?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。

2、不要吝嗇你的”高帽子”：

(1)人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方;

(2)經(jīng)常給客人戴一戴”高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的一生;

(3)用這種辦法，能夠進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。

3、學(xué)會(huì)傾聽：

(1)在溝通中你要充分重視”聽”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人理解你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。

(2)會(huì)不會(huì)聽是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人到達(dá)真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人明白你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。

4、詢問的技巧：

細(xì)致縝密當(dāng)買家詢問店里的商品時(shí)，如果有的話，就跟客戶介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒有，這個(gè)時(shí)候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

5、推薦的技巧：

體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址….. 這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。

上面講的是話術(shù)誘導(dǎo)下單，下了單就需要讓客戶付款了，所以接下來要將的是買家下單后長(zhǎng)時(shí)間不支付，我們應(yīng)該怎么辦呢?其實(shí)也不必別緊張，買家未支付，很多時(shí)候跟店鋪無關(guān)，有的時(shí)候網(wǎng)速不好也會(huì)影響到支付呢，碰到這種場(chǎng)景，我們大大方方地提醒就好。

四、商家客服不可踩的四大坑

最后，小編為各位新手商家朋友們小結(jié)了客服不可踩的四大坑，希望大家管好自己客服，別因小失大哦!

1、第一大坑：辱罵買家

作為客服，辱罵用戶是大忌，一旦客服辱罵騷擾用戶，輕則影響店鋪評(píng)分，重則平臺(tái)將終止合作!當(dāng)用戶語(yǔ)氣不佳時(shí)，客服該怎么做?

(1)讓買家意識(shí)到罵客服是不能夠解決問題的，給出解決問題的方案。

參考方法：

第一步：讓買家冷靜。例如：您好，您的心情我們也非常理解，我們開門做生意，也很希望可以為您妥善解決問題，和氣生財(cái)。

第二步：表達(dá)尊重理解。例如：我為您遇到的問題感到抱歉。

第三步：商量解決方案。例如：您覺得我們?cè)撊绾谓鉀Q這個(gè)問題才合適呢?

第四步：提供解決方案。例如：我們可以提供……

第五步：及時(shí)行動(dòng)，解決問題。

(2)遇到無理取鬧的買家，可以在客服聊天頁(yè)面拉黑或者舉報(bào)該買家。

舉報(bào)成功后，該買家發(fā)送的消息不計(jì)入您的回復(fù)率;拉黑后，該買家的消息將不會(huì)發(fā)送給店鋪的任何客服，統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)將不再統(tǒng)計(jì)其信息，但不影響該買家在店鋪中的任何交易行為。(注意：舉報(bào)拉黑買家的時(shí)候無需給買家發(fā)送“我要向平臺(tái)拉黑、舉報(bào)你”等威脅語(yǔ)句，以免激化矛盾。)

2、第二大坑：誘導(dǎo)非官方交易

此坑已在我們的規(guī)則課中反復(fù)強(qiáng)調(diào)，誘導(dǎo)非官方交易即商家主動(dòng)誘導(dǎo)拼多多用戶或接受用戶的要求，通過非拼多多官方渠道進(jìn)行交易或收付款。一言以蔽之，我們所有的交易都要通過平臺(tái)完成。平臺(tái)也為針對(duì)此項(xiàng)規(guī)則，推出了“小額打款”與“發(fā)紅包”功能。

譬如，你發(fā)現(xiàn)買家多付了，或者因?yàn)槭酆髥栴}需要對(duì)買家進(jìn)行補(bǔ)償，你可以在拼多多商家【管理后臺(tái)】-【售后管理】-【小額打款】處發(fā)起“小額打款”;而當(dāng)你發(fā)現(xiàn)買家少付了錢時(shí)，可在聊天頁(yè)面使用“小額收款”功能，也可以引導(dǎo)用戶在聊天頁(yè)面，使用“發(fā)紅包”功能。

3、第三大坑：過度承諾

如果你的商品/服務(wù)沒有辦法達(dá)到買家的要求，可千萬(wàn)別向買家承諾呀。譬如，例如買家購(gòu)買定制商品，平臺(tái)規(guī)則不支持退貨，但如果你自己承諾可以退，那……這鍋還得你自己來背啊!

一旦出現(xiàn)了上述類似場(chǎng)景，買家在售后申請(qǐng)平臺(tái)介入時(shí)，平臺(tái)客服會(huì)站在用戶這一邊，給予相應(yīng)的判決，后果由商家自行承擔(dān)哦!

4、第四大坑：長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)買家

我們?cè)谠儐卧捫g(shù)技巧中有提到，對(duì)于新店而言，每一位顧客都非常寶貴，因此，如果面對(duì)前來咨詢的客戶，我們不能第一時(shí)間回復(fù)，直接的損失就是客戶流失。同時(shí)我們平臺(tái)對(duì)商家客服也有“五分鐘回復(fù)率”考核，影響了客服數(shù)據(jù)指標(biāo)，將影響店鋪權(quán)重，從而影響店鋪的曝光率哦!并且回復(fù)不及時(shí)對(duì)于用戶購(gòu)物體驗(yàn)也是非常不好的，影響轉(zhuǎn)化率。

以上，大家有沒有認(rèn)真記下來呢?希望大家能夠認(rèn)真聆聽客戶的訴求，提供實(shí)惠商品的同時(shí)也能提供溫暖有愛的服務(wù)哦~~

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