最早提出客戶關系管理概念的高德納公司(arter Group Ine)將客戶關系管理定義為:為企業提供全方位的客戶視角，賦予企業更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法。

客戶關系管理的目的在跨境電商平臺建立一個系統，使企業在客戶服務、市場競爭、銷售及售后支持等方面形成協調的全新關系，其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。

對客戶關系管理的理解，可以從不同角度、不同層次來理解。

首先，客戶關系管理是一種管理理念。其核心思想是將企業的客戶作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求。在引入客戶關系管理理念和技術時，不可避免地要對企業原來的管理模式進行改變，創新的思想將有利于企業員工接受變革，業務流程重組則提供了具體的思路和方法，互聯網觸發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以，客戶關系管理首先是對傳統管理理念的一種更新。

其次，客戶關系管理是一種新型的管理機制。它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業的銷售人員、客戶服務人員提供全面、個性化的客戶資料，強化跨境賣家對客戶的跟蹤服務和信息分析的能力，使得企業與客戶能夠協同建立和維護“一對一”的關系，從而有利于企業提供更快捷和周到的客戶服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多客戶，增加營業額。另外，實施客戶關系管理，企業通過信息共享和優化內部流程能夠有效地降低企業的經營成本。

最后，客戶關系管理也是一種管理技術。客戶關系管理是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上，并得以在全球普及和應用。它將商業模式和數據挖掘、數據倉庫、銷售自動化以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案。

綜上，客戶關系管理有三層含義，體現為:是現代經營管理理念，是創新的企業管理模式和運營機制，是企業管理中信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。客戶關系管理，是指為了企業和客戶交流的便利，充分利用數據庫和數據挖掘等先進業技術，借助網絡環境下的智能化信息處理技術，把大量客戶資料加工成信息和知識，用來輔助企業或淘寶商家經營決策、貨品出海。

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