信息收集完善是做好客戶關(guān)系管理的第一步,將一些老客戶的信息進(jìn)行收集、整理,老客戶的信息包括客戶的信息，如客戶ID、買家郵箱、訂單金額、產(chǎn)品信息、收貨地址、國(guó)家、聯(lián)系電話等，一般可以從后臺(tái)訂單中批量導(dǎo)出。如果要對(duì)客戶做進(jìn)一步挖掘，還需要更多的客戶隱性信息,可以從客戶的購(gòu)買和瀏覽記錄、評(píng)價(jià)信息等獲取更多的信息,如客戶的興趣、愛(ài)好,對(duì)哪類產(chǎn)品感興趣。建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，后期就可以為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

對(duì)于跨境電子商務(wù)賣家來(lái)說(shuō)，真正能夠?qū)崿F(xiàn)重復(fù)消費(fèi)，提供業(yè)績(jī)的是那小部分有價(jià)值的客戶。所以賣家在維護(hù)客戶的時(shí)候，重要的客戶就要花費(fèi)大量的精力來(lái)維護(hù)，而不能提供更大價(jià)值的客戶就要有所取舍,服務(wù)點(diǎn)到即可。對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，可以根據(jù)每個(gè)客戶的購(gòu)買金額、采購(gòu)周期長(zhǎng)短、評(píng)價(jià)情況、所在國(guó)家等維度來(lái)識(shí)別出具有購(gòu)買潛力的大客戶，為后期獲取二次訂單打下基礎(chǔ)。關(guān)注重要客戶所在國(guó)家的節(jié)假日情況,有針對(duì)性地發(fā)送節(jié)日問(wèn)候,給客戶留下美好印象。

相比國(guó)內(nèi)客戶跨境客戶且擁有良好的購(gòu)物體驗(yàn)會(huì)產(chǎn)生更高的依賴性，從而產(chǎn)生二次消費(fèi),因此做好老客戶的維護(hù)是客服的重要工作內(nèi)容。跨境電子商務(wù)賣家需要對(duì)老客戶進(jìn)行有計(jì)劃的跟蹤，可以是一個(gè)郵件方式的回訪，詢問(wèn)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)有什么意見(jiàn)和反饋。通過(guò)給老客戶發(fā)放優(yōu)惠券、滿立減特別折扣等方式，刺激客戶再次消費(fèi)，也可以是在客戶生日或者-些節(jié)日的時(shí)候，發(fā)一封郵件或者寄發(fā)些卡片等，和客戶保持一份良好的互動(dòng)。將交易關(guān)系轉(zhuǎn)變成朋友關(guān)系,有助于后續(xù)客戶升級(jí)和跟進(jìn)服務(wù)。

客戶流失必然有原因，可能是產(chǎn)品價(jià)格高，也可能是服務(wù)沒(méi)做好，或者是產(chǎn)品評(píng)價(jià)不高,客戶對(duì)質(zhì)量有疑慮,所以賣家首先要分析流失的原因。確定了客戶流失的主要原因后,第二步就要針對(duì)這個(gè)原因初步地查找解決辦法,盡量挽回客戶。如果是價(jià)格高,那么能不能做到降低價(jià)格;如果是物流時(shí)間太長(zhǎng)客戶不能接受，那有沒(méi)有辦法縮短物流時(shí)間;如果產(chǎn)品質(zhì)量不好，能不能找到改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的方法或者給客戶推薦更好品質(zhì)的產(chǎn)品。

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