經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店做好管理是很重要的，尤其是對(duì)網(wǎng)店客戶管理更是重中之重，客戶管理好就會(huì)有轉(zhuǎn)化率、回頭率，有銷售量網(wǎng)店才會(huì)有好的發(fā)展。其實(shí)網(wǎng)店客戶關(guān)系管理是有客服完成的，下面為大家介紹幾種網(wǎng)店客服進(jìn)行客戶關(guān)系管理的方法。
1、建立客戶檔案
通過(guò)建立詳實(shí)的客戶檔案，對(duì)客戶概況分析、客戶忠誠(chéng)度分析、客戶利潤(rùn)分析、客戶性能分析、客戶促銷分析，根據(jù)分析找出共同點(diǎn)，從而發(fā)現(xiàn)客戶的價(jià)值所在，針對(duì)不同的價(jià)值客戶采取不同價(jià)值的營(yíng)銷手段。
2、確立客戶關(guān)系管理目標(biāo)
客戶管理的目標(biāo)是通過(guò)有效的客戶關(guān)系管理達(dá)到縮短銷售周期和銷售成本，增加銷售收入的目的，同時(shí)尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道，提高客戶的價(jià)值，增強(qiáng)客戶的滿意度和黏度。在充分分析和調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定切實(shí)可行的目標(biāo)，將各個(gè)指標(biāo)落實(shí)到每個(gè)部門和個(gè)人，才能更有效的去執(zhí)行。
3、確定客戶價(jià)值類型與采取措施
對(duì)潛在價(jià)值和影響價(jià)值客戶提前進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，減少其不滿意度，以維持和提高客戶價(jià)值。一般而言，客戶生命周期包括5個(gè)階段：獲取期、提升期、成熟期、衰退期以及離開(kāi)期。所以，企業(yè)必須在客戶的各個(gè)生命周期階段考慮實(shí)施不同的營(yíng)銷策略。通過(guò)了解客戶不同生命周期的不同需求，在相當(dāng)程度上有助于公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷和銷售的精確化制導(dǎo)。例如，在提升期，企業(yè)需要聚焦于如何將現(xiàn)有客戶培養(yǎng)成高價(jià)值客戶;當(dāng)客戶進(jìn)入成熟期后，企業(yè)則要加大交叉銷售的力量并著手培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度等等。
4、樹(shù)立全員服務(wù)客戶的意識(shí)
所謂的全員服務(wù)意識(shí)，就是從領(lǐng)導(dǎo)到員工將服務(wù)意識(shí)納入到整個(gè)的工作當(dāng)中，是公司的價(jià)值觀。讓它成為一種思維模式，不能停留在口號(hào)中，提倡用細(xì)節(jié)說(shuō)話。首先是企業(yè)必須不斷的教育，提醒企業(yè)中的所有員工，客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，必須真心關(guān)懷客戶的處境及需要，而不只是想要賣東西給客戶。其次是給客戶提供有價(jià)值的服務(wù)或者給客戶提高價(jià)值。不僅僅停留在本產(chǎn)品的服務(wù)上，要延伸服務(wù)的半徑，擴(kuò)大服務(wù)的內(nèi)容。通過(guò)有價(jià)值的服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。再次滿足客戶的個(gè)性化需求 。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，人們對(duì)更注重個(gè)性化的需求。所以要針對(duì)每個(gè)客戶的特點(diǎn)制定個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容和形式。
5、建立客戶關(guān)系管理制度
客戶關(guān)系管理的制度是客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)則，即使所有員工都真誠(chéng)關(guān)懷客戶，仍是不夠的，因?yàn)槠髽I(yè)中每個(gè)人在學(xué)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、以及溝通能力不盡相同，服務(wù)的效果也不一樣，所以必須有一套良好的、規(guī)范的客戶關(guān)系管理制度。從客戶接待、客戶的個(gè)性化服務(wù)到客戶服務(wù)的跟蹤檢查，讓每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)人的客戶關(guān)系管理動(dòng)作都是標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。
6、創(chuàng)新客戶關(guān)系管理方法
客戶關(guān)系管理不是一成不變的，而是隨著科技的發(fā)展和客戶的訴求來(lái)不斷更新和變化的，要善于運(yùn)用一切科學(xué)的手段來(lái)管理客戶。一是增加人文情懷。客戶關(guān)系管理說(shuō)到底就是一種情懷的服務(wù)，情懷服務(wù)不是一個(gè)結(jié)果，而是一個(gè)過(guò)程。讓客戶的每一個(gè)生活細(xì)節(jié)都記載到你的客戶服務(wù)系統(tǒng)，讓冰冷的產(chǎn)品包裹上你激情的過(guò)程服務(wù)，讓它有溫度，讓它產(chǎn)生熱度。二是運(yùn)用現(xiàn)代科技手段。通過(guò)微信、QQ、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電子郵件等多種渠道增強(qiáng)客戶的黏性，通過(guò)企業(yè)客戶平臺(tái)，做到客戶信息共享，使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶信息，對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)行整體規(guī)劃和評(píng)估，對(duì)各種銷售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤，通過(guò)大量積累的動(dòng)態(tài)資料，對(duì)市場(chǎng)和銷售進(jìn)行全面分析等。
網(wǎng)店客服的客戶關(guān)系管理的方法差不多就這些，雖然客戶關(guān)系管理的實(shí)際情況不同，但管理方法大同小異，以上小編總結(jié)的一些經(jīng)驗(yàn)，希望能幫助到大家。
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