現如今對于淘寶商家來說，肯定特別希望可以漂漂亮亮的打完11.11這一場戰役，可是想要打勝仗，那就涉及到了方方面面，比如說報名前的準備，報名中的準備以及報名后的準備，報名成功后，肯定就需要注重客服人員的培訓了，下面是必須要培訓的要點。
1、熟悉寶貝
對于客服來說，熟悉掌握寶貝的屬性知識是最基礎的技能，是你服務顧客的前提，所以在11.11來臨之前，客服要非常熟悉店鋪哪些寶貝是新產品，主推的是哪些寶貝，可以與哪些寶貝搭配，當然最重要的是要全面了解寶貝的屬性、規格、優勢等各方面的情況，這樣才能迅速有效地回復顧客的咨詢。
2、店鋪活動
11.11當天的活動可謂是五花八門，預售、搶購、滿減等等，自家的活動需要了然于心，客服應當提前對于活動進行一個培訓和理解，要清楚的知道寶貝有哪些活動，活動的內容規定，什么玩法，促銷優惠，怎么讓顧客參與，怎樣引導顧客下單對店鋪更有利等。
舉個簡單的列子，在11.11來臨之前，都會有一個炒熱的活動，活動力度雖不及11.11當天，但是對于一些顧客不愿一起湊在11.11當天購買的想法，客服應當提前準備好話術，引導這類顧客下單交易，這樣不僅能緩解11.11當天的咨詢壓力還能起到一個喚醒顧客購買意愿的好處。
3、快捷設置
1)快捷短語話術設置
快捷回復是解決同一問題的快速技巧，比如什么時候發貨，發什么快遞，什么身高體重適合什么尺碼等等，這些都是相同的答案，所以可以直接用快捷回復快速解決買家問題，這樣不僅能夠快速的回復顧客的問題還能有效的節省大量時間。至于話術如何說，大家盡可以百度搜索，有很多總結的經驗之語，非常不錯的，我們可以直接拿來借用。
2)個性化自動回復設置
自動回復能夠快速讓消費進店就能夠知道你的店鋪在做哪些活動，有哪些規定等，一目了然，即使客服這個時間沒能夠及時的回復，客戶也能夠通過活動鏈接自己看。
4、訂單催付
11.11當天各種活動眼花繚亂，對于不熟悉的顧客來說更是如此，預售、搶購、免單等等，顧客往往會下單之后又去看同類的物品，遲遲不付款，如果不得有效的催付，訂單很可能就會流失。
所以針對這種情況，在顧客下單10分鐘左右沒有付款的話，客服就需要馬上跟進了，要迅速了解顧客遲遲不愿付款的原因，是對寶貝質量有顧慮，還是覺得價格高，針對不同的情況針對解決，打消顧客疑慮，適當收貨評價返個小紅包等等都是非常不錯的技巧。
一般情況下因為人員配置問題，訂單催付都是發送旺旺消息，但是這種手段很容易被顧客忽略，所以有要求的最好是電話真誠的聯系顧客為好，當然聯系時間也要選擇正確，在快中午的休息時間或者下班時間，不然會打擾到顧客，容易被反感。
5、發貨問題
因為11.11訂單量巨大，顧客除了關心寶貝的質量優惠外，同時還特別關注店鋪的發貨、到貨時間，因為涉及到第三方快遞，很多情況我們無法掌控，所以針對發貨問題客服要根據自己公司的情況謹慎回答，不要做無效的承諾。
對于客服人員來說，他們肯定都希望能夠在11.11的活動中輕松而又績效好，面對這種大型的電商促銷活動，如果做到查漏補缺，提高轉化，那就應該要深入學習到一些專業的知識。
【萌萌客:www.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。
