客服作為一家網(wǎng)店的基本構(gòu)成,是店鋪發(fā)展運(yùn)營(yíng)、管理的基本。但客服的工作繁重而枯燥，所以很多商家朋友自家客服的流失率特別高。

其實(shí)為每一位員工創(chuàng)造一種積極的、激勵(lì)的組織氛圍和工作環(huán)境，是客服管理者的重要工作之一。因此，創(chuàng)建一個(gè)激勵(lì)型組織氛圍應(yīng)考慮以下五個(gè)因素：

一、指導(dǎo)與支持

二、認(rèn)可

三、獎(jiǎng)勵(lì)

四、員工歸屬感

五、員工滿意度

一、指導(dǎo)與支持

激勵(lì)的關(guān)鍵組成部分之一就是要以身作則，樹立榜樣，可以通過(guò)為客服提供有效的業(yè)務(wù)監(jiān)控和反饋輔導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)。需要讓客服清楚的知曉，管理者對(duì)他們的期望是什么，他們的工作表現(xiàn)如何。

如果忽視了反饋和輔導(dǎo)，客服就無(wú)法了解到他們自己的工作是否正確。此外，還有一項(xiàng)需要明確的是，通過(guò)反饋輔導(dǎo)來(lái)使客服知道工作中各個(gè)環(huán)節(jié)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)是什么，以及什么情況是高于標(biāo)準(zhǔn)的(表現(xiàn)極佳)，什么情況是低于標(biāo)準(zhǔn)的(表現(xiàn)不佳)。

二、認(rèn)可

員工認(rèn)可是一項(xiàng)有效鞏固中心文化、支持工作績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成，以及保持優(yōu)秀業(yè)績(jī)客服的最好的方法。

管理者應(yīng)該對(duì)客服一點(diǎn)一滴的進(jìn)步給予認(rèn)可和鼓勵(lì)，不但對(duì)最終結(jié)果給予鼓勵(lì)和認(rèn)可，而且對(duì)于客服最初表現(xiàn)出來(lái)的進(jìn)步也應(yīng)該給予及時(shí)的鼓勵(lì)和認(rèn)可。

管理者對(duì)客服表現(xiàn)給予及時(shí)的認(rèn)可，其目的在于鼓勵(lì)員工重復(fù)好的“行為”或持續(xù)的這樣的良好表現(xiàn)。

認(rèn)可只給予那些工作表現(xiàn)優(yōu)秀或突出的員工，如：志愿承擔(dān)復(fù)雜工作的客服，幫助其他員工達(dá)成其工作目標(biāo)的客服，以及提供超越客戶期望服務(wù)的客服。對(duì)客服的認(rèn)可應(yīng)該以現(xiàn)場(chǎng)的形式進(jìn)行，不但包括口頭的表?yè)P(yáng)，還應(yīng)以文字的形式記錄下來(lái)。

管理者還應(yīng)制定包括“一對(duì)一”認(rèn)可，公眾認(rèn)可，以及兩者相結(jié)合的員工認(rèn)可策略，鼓勵(lì)全體員工向他們的“榜樣”或“模范”學(xué)習(xí)。

有些方式我們可以借鑒一下，如建立員工認(rèn)可園地，在受到一次認(rèn)可或表?yè)P(yáng)的客服名字下張貼一個(gè)小星星或一個(gè)笑臉標(biāo)記;或者，在日歷上寫下句表?yè)P(yáng)的話。

讓我們看一下，管理者從未給予員工認(rèn)可的10大借口，有些我們會(huì)非常熟悉吧。

我不知道如何給予認(rèn)可 ;

如果認(rèn)可做到了的話就會(huì)變的沒有意義了 ;

我沒有時(shí)間 ;

我能做的很有限 ;

客服不是特別地看重認(rèn)可 ;

有些時(shí)候，認(rèn)可一個(gè)員工會(huì)讓人覺得很傻，或不舒服 ;

不是我的工作范圍 ;

被認(rèn)可的客服會(huì)認(rèn)為已經(jīng)得到認(rèn)可了，會(huì)從此不再努力工作了 ;

我不相信認(rèn)可會(huì)對(duì)客服有什么作用 ;

我沒有得到認(rèn)可，為什么我要給予認(rèn)可?

請(qǐng)你花點(diǎn)時(shí)間，將與你一起工作的同事，或?yàn)槟愎ぷ鞯膯T工一一地列出。好好想想，你最后一次給予其中的人員認(rèn)可或表?yè)P(yáng)是什么時(shí)候的事?如果你回想不起來(lái)的話，那就說(shuō)明你在這個(gè)方面做的不夠。

三、獎(jiǎng)勵(lì)

獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)該是獨(dú)特的，個(gè)性化的，與被獎(jiǎng)勵(lì)的客服相關(guān)的，這樣才能滿足他們的真正需求，充分地接受這樣的獎(jiǎng)勵(lì)，從而達(dá)到對(duì)客服認(rèn)可、激勵(lì)，以及尊重的目的。

當(dāng)我們運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，最重要的一點(diǎn)是，如果讓客服對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)有所指望的話，他們就不再看成是一種獎(jiǎng)勵(lì)了。因此，獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)該與客服的具體需求相匹配，為客服做出的某些具體成就或努力而設(shè)立。

利用獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可，對(duì)客服的進(jìn)步進(jìn)行有效地激勵(lì)可以幫助店鋪提升服務(wù)水平，達(dá)成設(shè)定的績(jī)效目標(biāo)。同時(shí)，還能通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)與認(rèn)可，達(dá)到改善客服工作行為的目的。

所有客服都能清楚地知曉什么是管理層所希望看到的，而達(dá)到這一點(diǎn)，他們又能夠得到什么。此外，所有客服都能獲得持續(xù)的反饋，以便了解自己離目標(biāo)還有多遠(yuǎn)。

四、員工歸屬感

創(chuàng)造員工歸屬感最好的方法莫過(guò)于建立小組或團(tuán)隊(duì)。在團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)中，每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都會(huì)承擔(dān)各自的職責(zé)，他們的創(chuàng)造力和潛能將被充分的挖掘出來(lái)，并被團(tuán)隊(duì)認(rèn)可。同時(shí)，通過(guò)團(tuán)隊(duì)增進(jìn)了彼此的友愛和信任。

很多客服主管通過(guò)各個(gè)團(tuán)隊(duì)之間的競(jìng)賽來(lái)提高運(yùn)營(yíng)的效率和效果。這種競(jìng)賽應(yīng)該是積極的、正向的，而不是利用競(jìng)賽達(dá)到嘲諷或恐嚇的目的。通過(guò)這種競(jìng)賽，采取既獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)突出的客服，又獎(jiǎng)勵(lì)取得進(jìn)步的客服，來(lái)使獎(jiǎng)勵(lì)制度得到優(yōu)化。

競(jìng)賽中使用的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)基于每個(gè)團(tuán)隊(duì)有望達(dá)成的績(jī)效目標(biāo)來(lái)制定。在設(shè)計(jì)競(jìng)賽規(guī)則時(shí)，應(yīng)讓客服參與進(jìn)來(lái)，甚至可以讓他們參與競(jìng)賽評(píng)估流程，使他們?cè)趧?chuàng)建競(jìng)賽規(guī)則中發(fā)揮關(guān)鍵作用，確保建立起個(gè)人和團(tuán)體的挑戰(zhàn)項(xiàng)目，并給予優(yōu)秀團(tuán)體和個(gè)人以獎(jiǎng)勵(lì)。

利用這種競(jìng)賽的方法，可以使每個(gè)團(tuán)隊(duì)的客服為共同的目標(biāo)團(tuán)結(jié)在一起，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都有了歸屬感，從而激發(fā)了團(tuán)隊(duì)合作的精神。

如果這種競(jìng)賽沒有被認(rèn)真地、完整地策劃，那么管理者就應(yīng)該盡快開展，本著“實(shí)踐出真知”的思想，首先在團(tuán)隊(duì)之間開展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)共享，然后逐漸將關(guān)注焦點(diǎn)由完成績(jī)效轉(zhuǎn)向卓越績(jī)效。

五、員工滿意度

員工滿意度與員工的內(nèi)在動(dòng)力關(guān)系密切。要查明客服是否開心，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。因?yàn)闈M意的客服對(duì)公司的忠誠(chéng)度高于不滿意的客服。缺乏激勵(lì)是造成客服離職最主要的因素之一。

那么，如何發(fā)現(xiàn)客服是否滿意呢?就是員工滿意度調(diào)查，它是調(diào)查客服如何看待目前工作最有效的方式，調(diào)查的問(wèn)題應(yīng)包括客服喜歡他們工作的主要方面是什么，不喜歡的是什么，什么因素可以激勵(lì)他們等等。

概括地說(shuō)，應(yīng)通過(guò)向每一位客服提供指導(dǎo)與支持，使他們知道自己表現(xiàn)的如何，并給予及時(shí)的輔導(dǎo)，以這種方式來(lái)創(chuàng)建激勵(lì)型組織氛圍。一個(gè)激勵(lì)型的組織工作氛圍包括認(rèn)可，因?yàn)樗粌H建立起了自尊，而且還培養(yǎng)了客服對(duì)工作的滿意度，以及鼓勵(lì)了突出表現(xiàn)的客服。

另外管理者應(yīng)該努力創(chuàng)建一個(gè)學(xué)習(xí)氛圍，鼓勵(lì)客服發(fā)展，為客服發(fā)展提供機(jī)會(huì)。此外，充滿樂(lè)趣的工作環(huán)境能極大地激發(fā)客服和團(tuán)隊(duì)的主動(dòng)工作熱情，有效地提高工作效率，降低客服流失率，更好的服務(wù)于客戶。

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