客服人員的培訓(xùn)，需要進(jìn)行開展的方面如下：

1、店鋪產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容。售前客服需要對店鋪所運(yùn)營的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容全面了解后，才能夠針對客戶解答疑惑，向客戶推薦合適的產(chǎn)品，促成店鋪商品的交易。

2、培訓(xùn)銷售技巧。售前客服需要具備專業(yè)的銷售技巧，才能快速促成商品的交易。

3、話術(shù)的培訓(xùn)。可能大家覺得售后客服才會用到很多專業(yè)的話術(shù)，但實(shí)際上售前客服也一樣，如果售前客服的話術(shù)不夠?qū)I(yè)，那么顧客就會心生疑惑，購買的欲望就不高，所以話術(shù)的培訓(xùn)是非常重要的內(nèi)容。

4、物流問題解答。售后客服需要掌握物流官網(wǎng)查詢方法、對客戶物流相關(guān)問題作出全面解答。

5、產(chǎn)品使用中的疑問解答。售后客服需對客戶使用產(chǎn)品過程中遇到的問題，要耐心講解使用步驟和方法，客戶常見問題如何巧妙回答需要掌握。

6、退換貨情況處理。售后客服需要掌握退換貨流程，中差評價(jià)處理等內(nèi)容。

客服是指客戶服務(wù)工作(接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑)，或者是承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。不同的行業(yè)，客服回答問題的范圍是不一樣的。比如游戲客服，就是接受游戲會員辦理和玩家咨詢的工作或其機(jī)構(gòu)本身。

服務(wù)業(yè)做為第三產(chǎn)業(yè)，是社會大分工的產(chǎn)物，服務(wù)水平在一定程度上體現(xiàn)了文明的程度。所以，提高服務(wù)水平并不能單單是看成商家追求利益的手段。

服務(wù)水平的提高，不光是消費(fèi)者獲益，也不只是商家得利，我們更應(yīng)該從整個(gè)社會文明的角度去看待這一問題。服務(wù)水平的提高必會帶動整個(gè)社會文明的提高。

服務(wù)水平的重要性從以下幾方面考慮：

1、從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來說，現(xiàn)代市場競爭需要的不再是一味打價(jià)格戰(zhàn)，服務(wù)戰(zhàn)占了越來越大的比例。

2、從消費(fèi)者角度來說，服務(wù)可以為顧客創(chuàng)造價(jià)值。顧客是價(jià)值(顧客的價(jià)值是顧客所得與付出的比較)的最大追求者。服務(wù)業(yè)通過提高自身的品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平，減少顧客消費(fèi)的時(shí)間、費(fèi)用、體力和精力來顧客獲得價(jià)值。

3、從服務(wù)業(yè)自身的角度來說，某個(gè)別商家通過提高服務(wù)水平，讓顧客把自已做為消費(fèi)的首選對象，從而自身獲益。也就是說，通過提高服務(wù)水平，商家自身也可以為自己創(chuàng)造價(jià)值，爭取更多的回頭客。

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