客服培訓(xùn)通過基礎(chǔ)知識，綜合素養(yǎng)，聊天技巧，那么什么是基礎(chǔ)知識呢?基礎(chǔ)知識就是京東規(guī)則，產(chǎn)品知識以及京東后臺。
1、熟悉京東規(guī)則
一個專業(yè)的客服，了解京東規(guī)則是必要的前提，沒有規(guī)矩不成方圓，要明白京東平臺上的生存法則。明白章程，懂得規(guī)避，了解足夠透徹，才能避免因為規(guī)則問題被處罰;要不然因為客服對京東規(guī)則不熟悉，導(dǎo)致店鋪受罰，被扣分，到時就真的是欲哭無淚了。例如京東不能發(fā)友商的鏈接，不能說友商聊天過程中比較容易出現(xiàn)的詞!
2、熟悉產(chǎn)品知識
產(chǎn)品知識是客服的基礎(chǔ)。很多客服甚至連產(chǎn)品都不熟悉，就直接接待客戶了，這樣即使產(chǎn)品賣出去了，也可能因為客服的不專業(yè)導(dǎo)致很多的售后問題。所以產(chǎn)品知識是硬性條件，可以讓客服從自己店鋪的詳情頁，以及競爭對手的詳情頁和中差評中了解清楚自己的產(chǎn)品，明確自家的優(yōu)勢。特別是遠程客服，最好能夠先寄給客服產(chǎn)品的樣品，能實實在在看到實物;對功能性產(chǎn)品，最好能自己實際操作，實際體驗，對產(chǎn)品真正地了解，這樣銷售起來更有信心，更能得心應(yīng)手。
3、熟悉后臺流程
后臺流程，是每個客服必須掌握的。客服首先要對京東平臺非常熟悉，這不僅能提高個人工作效率，同時能更好引導(dǎo)客戶下單，解決客戶在流程方面的疑慮。在此需要特別提醒客服，對于有售后問題的客戶，比如需要退換貨的，在清楚告知客戶退換貨流程后，換貨發(fā)出時主動咚咚或者電話短信告知發(fā)出的時間以及發(fā)出的單號和快遞公司，而不是等到客戶自己來咨詢的時候再被動地告知;即使是退款的客戶在退款成功時能主動告訴客戶退款成功了，讓客戶查收。雖然是小小的細節(jié)，但是卻能在細節(jié)當中體現(xiàn)對客戶的細致的服務(wù)，增加跟客戶交流的機會已經(jīng)加強了客戶對店鋪的印象，這也是能讓店鋪有更多回頭客的因素。
4、培養(yǎng)客服綜合素質(zhì)
作為一名好的客服，光有技巧不行，必須保持好的心態(tài)，要有良好的職業(yè)素質(zhì)。在面對奇葩難纏的顧客時，千萬不要被顧客的言語影響到自己的心態(tài)，保持良好的心態(tài)，面對顧客，這樣既不會因為顧客而影響到自己的心情、情緒，也不會影響工作態(tài)度。
情緒管理能力對于一名優(yōu)秀的客服也非常重要。一名成熟的客服人員應(yīng)該有良好的情況控制能力，哪怕買家再糾結(jié)再語氣不善，客服都不能有過激的言行，因為客服代表的是整個店鋪的形象，要通過自己的責任心、耐心和細心征服接待過的每位買家。碰到刁鉆，難以應(yīng)付的客戶，可以組織大家把案例在培訓(xùn)當中分享，找到解決的方法。培訓(xùn)人員可以跟客服主管溝通，及時關(guān)注客服工作中的細節(jié)，有發(fā)現(xiàn)任何疑難問題，或者疑難客服，及時幫忙疏通，避免客服因為情緒問題影響一天的工作。
在平時工作中不妨講點“無用”的東西，無關(guān)業(yè)務(wù)和業(yè)績的。比如定期跟客服談?wù)勑模窒硐伦罱吹臅?或者組織團隊活動，比如戶外打球，玩?zhèn)€拔河比賽之類的，增加下團隊的認同感，使其對公司有歸屬感，對職位有認同感!
同時在日常工作中遇到的疑難問題，可以在處理完后進行總結(jié)，然后在培訓(xùn)會上分享出來，一起學(xué)習(xí)，這樣其他客服就知道以后該怎么去處理這一類的問題!
除了日常的基礎(chǔ)培訓(xùn)，產(chǎn)品培訓(xùn)，技巧培訓(xùn)之外，每周還需要開一個小會，點評客服在每周的接待過程中出現(xiàn)的一些問題;通過分享聊天記錄，進行問題分析，應(yīng)該如何正確地去回復(fù)，為何會出現(xiàn)這樣的問題，下次該如何處理!這樣能夠使客服快速地積累經(jīng)驗，提升自己的聊天技巧。
5、客服話術(shù)
編輯好統(tǒng)一的客服話術(shù)，劃分為四個板塊，第一個是常用的話術(shù)，主要用于回復(fù)一些比較常見的問題，比如發(fā)貨時間，催物流信息等。第二個是產(chǎn)品話術(shù)，如產(chǎn)品功能，優(yōu)勢，和其他競品區(qū)別，產(chǎn)品促銷信息等等。第三個是催拍話術(shù)，用于一些有意向購買卻又沒有拍下的顧客。第四個是催付話術(shù)，用于催促拍下但未付款的顧客。統(tǒng)一的話術(shù)將很好地統(tǒng)一客服的回復(fù)，不會因為話術(shù)不統(tǒng)一導(dǎo)致顧客面對多個客服時，得到的信息不統(tǒng)一!
6、客服接待基本原則
(1)對待顧客要熱情尊重，切忌冷淡。
(2)在拒絕的時候，一定要說抱歉的話。
(3)不要下斷言，要讓顧客做決定。
(4)用自己承擔責任的方式說話。
(5)多用贊賞和感謝的詞匯。
(6)避免用命令式、反問式。
(7)少說否定句。
7、案例分析
舉例：1
顧客：請問你家這件199元的衣服可以再優(yōu)惠50元給我嗎?可以的話馬上就拍!
普通客服：不能的哦。
優(yōu)秀客服：實在抱歉呢，這件衣服199已經(jīng)是活動促銷價格了，不能再少了哦。您可以看看其他更加優(yōu)惠的款式的!
舉例：2
顧客：您好，收到的衣服尺碼和購買的不一樣!是什么情況?圖片已經(jīng)發(fā)給你了!
遇到這種情況的話，就要勇于去承擔責任，不要推卸或者逃避。
直接回復(fù)顧客說，非常抱歉呢，這個可能是倉庫打包的同事給您打包錯了哦。您先寄回衣服，這邊給您重新發(fā)一件!給您帶來的不便之處還請多多體諒!
在聊天過程中，通過一些反問去引導(dǎo)顧客說出你想要了解的信息，從而進一步了解顧客的真實需求，進行引導(dǎo)下單。
舉例：3
顧客：這個是整個套裝賣49.9元嗎?
客戶背后的意思：這么便宜，這個衣服質(zhì)量到底怎么樣啊?
普通客服：是的。
優(yōu)秀客服：是的，這是純棉的T恤+牛仔褲超值套裝，這個是廠家專批的團購價，現(xiàn)在購買，非常非常超值哦!
顧客：還能優(yōu)惠多少?
普通客服：不好意思，這個是最低價哦!
優(yōu)秀客服：這個價格是廠里專門批的團購價，實在是很抱歉，真的不能優(yōu)惠了!不過，您是第一次購買，為了顯示店鋪的誠意，給您贈送個小禮品吧!
轉(zhuǎn)移客戶的講價焦點，把焦點轉(zhuǎn)移到贈送小禮品上來!
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