今天，萌萌客客服外包公司的小萌要為大家介紹的是客服應該具備的基本素質，希望能幫到大家。

一、客服應具備的基本素質

1.1責任心

這一點無論是哪個崗位，都是必須具備的良好品質，無論身在哪個崗位都要把自己的崗位當成最重要的崗位，而客服是戰斗在一線的崗位，可以說客服是一個店鋪的形象大使，更是要盡職盡責的做好，不能只做只會應答的機器人。

1.2耐心

在網上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

1.3細心

面對店鋪中少則百種的商品，每天面對不同的客戶，接待一百來位顧客，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。

1.4同理心

同理心就是把自己當作客戶，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。

1.5自控力

自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對，工作時嚴禁把私人情緒帶到工作中來

二、客服應具備的基本知識

2.1商品專業知識

商品的專業知識：客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應當了解行業的有關知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎的了解。

2.2網站交易規則

我們應該把自己放在一個商家的角度來了解淘寶的交易規則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看淘寶的交易規則，有些細節上還需要一點點的指導顧客如何操作。

2.3支付寶的流程和規則

了解支付寶交易的原則和時間規則，可以指導客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現在的交易狀況等。

2.4物流

快遞公司、快遞業務、郵寄。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯系方式，查件方式方式，了解不同物流方式的價格

三、客服的基本技巧

3.1微笑是對顧客最好的歡迎基礎素質

雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。

3.2保持積極態度，樹立顧客永遠是對的理念，打造優質的售后服務

網店客服當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的出的問題,都應該及時解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動與客戶進行溝通。對顧客的不滿要反應敏感積極;盡量讓顧客覺得自己是被受重視的;盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感受到尊重與重視。能補最好盡快在給顧客補發貨過去。我們在除了與顧客之間的金錢交易之外，更應該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。

3.3禮貌對客、多說“謝謝”

當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節約了時間，謝謝他給我們一個愉快的交易過程。禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門先來一句：“歡迎光臨，請多多關照。”或者：“歡迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，讓人有一種親切感。并且可以先培養一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店,有任何需要或者不明白，我隨時在線為您解答”。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。

3.4堅守誠信

網絡購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。

3.5凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。比如你能保證倉庫發貨時確定能按照你的要求發小禮物嗎，出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會被丟失嗎?不會被損壞嗎?為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：正常情況下，盡量、努力、爭取等等，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。

3.6處處為顧客著想，用誠心打動顧客

讓顧客滿意，重要一點體現在真正為顧客著想。處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個買家助手。賣家就要盡量為對方爭取到最大的優惠，顧客在購買時，可以引導顧客購買套餐，或者多件可以包郵等。以誠感人，以心引導人，這是最成功的引導上帝的方法。

3.7多虛心請教、多聽聽顧客聲音

了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。當顧客表現出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。

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